Период пандемии был крайне тяжелым для всех частных медицинских учреждений, особенно для клиник Петербурга, где три месяца действовал запрет на плановую медицинскую помощь. Это сильно повлияло на финансовые показатели в негативную сторону.

Без преувеличения, это был самый сложный год в жизни клиники. При этом, несмотря на все трудности, он стал одним из самых успешных с точки зрения того, сколько мы сделали и как продвинулись вперед в наших знаниях и компетенциях. Это был настоящий рывок в понимании всей нашей команды и наших клиентов. Как и многим, нам приходилось принимать важные решения очень быстро. Мы сохранили выручку на уровне 2019 года. Это сильно ниже первоначальных планов, но все же большой успех, если учитывать прекращение плановой помощи на несколько месяцев.

В минувшем году нашим главным вызовом было сохранить кадры, саму клинику, помочь городу в борьбе с инфекцией и искать все возможности для развития даже в самые сложные дни. Все это в разной мере у нас получилось. Мы запустили свое приложение и сделали скачок в телемедицине, мы одними из первых внедрили протоколы повышенной безопасности, перестраивая сеть и обеспечивая клиентов и персонал защитными средствами.

Мы не уволили никого из врачей и почти полностью сохранили их заработную плату. Да, это был не лучший год с точки зрения прибыли, но он изменил клинику и позволил еще раз подтвердить то направление развития нашей клиентоориентированности, которое мы выбрали. Сейчас, когда вопросы здоровья встали у многих на первое место, мы знаем, что наша помощь еще важнее и нужнее, чем раньше. Рост нашей клиентской базы, количество новых пациентов, растущий профессионализм врачей и грамотность наших действий и правильная расстановка приоритетов ― то, с чем мы перешли из 2020 года в 2021-й.

Мы упростили все важные процессы работы с пациентами: от онлайн-записи, телемедицины и удобной электронной медицинской карты в телефоне до онлайн-оплаты. Один из факторов успеха ― умение признавать свои ошибки. Мы считаем, что даже к сложным ситуациям, связанным с клиентским опытом, нужно подходить креативно. Специально для этого ввели систему сорри-бонусов. За 2020 год мы подарили 30 таких бонусов нашим пациентам. Они индивидуальны: от бесплатного такси до бесплатного приема врача.

Мы подошли к проблеме коронавируса со стороны научного подхода и коллабораций. Вскоре после начала пандемии вместе с Европейским университетом (ЕУСПб) мы провели исследование, важное для понимания нового заболевания: изучили механизм распространения и формирования иммунитета к COVID-19. Совместно с университетом нам удалось правильно выбрать 1,6 тыс. добровольцев для проверки иммунитета и корректного анкетирования. Мы выяснили, что антитела к SARS-CoV-2 есть примерно у 24% жителей города. По предварительным данным, антитела сохраняются на протяжении 4 месяцев. Это исследование дало нам огромный охват, а бренд стал более узнаваем.

Другие решения лежали в плоскости телемедицины. Мы знаем, что выгода не должна стоять на первом месте, если в долгосрочной перспективе мы хотим говорить о лояльности клиента. В 2020 году мы многое делали бесплатно или по минимальным тарифам, учитывая пандемию и то, что многие наши клиенты оказались в сложной ситуации. Когда появился запрет на плановую помощь во всех учреждениях, мы запустили то, что было единственным способом обеспечить людям вне острых состояний общение с врачом, ― телемедицинские консультации. Целый месяц они были бесплатными. Всего мы провели 5,8 тыс. бесплатных онлайн-консультаций. После них 3,1 тыс. пациентов вернулись к нам в клинику лечиться дальше. Вообще, мы хотели запустить телемедицинские консультации, но во втором квартале 2020 года. Когда наступил ковид, мы переориентировались и запустили их на квартал раньше.

Еще мы помогали Петербургу в поддержке городских больниц средствами индивидуальной защиты, аппаратами ИВЛ. Принимали пациентов по экстренным вызовам в своем стационаре по нековидным вопросам в рамках ОМС. По ковиду ― круглосуточно делали компьютерные томографии. В итоге мы расширили работу по целому ряду направлений, пригласили очень много невероятных городских профессионалов своего дела к нам на работу, инвестировали в оборудование и комфорт пациентов. Можно много перечислять, это правда был очень продуктивный год, несмотря на колоссальную усталость от всего контекста.

Мы почти уверены, что ограничения, связанные с пандемией, продлятся как минимум до лета 2021 года. Мы очень ждем того, что частные игроки активно подключатся к вакцинации населения от коронавируса.

Но и работы будет явно больше, чем в 2020 году. На это есть две причины. Пандемия точно будет сдавать позиции за счет вакцинации и увеличения количества переболевших, и люди смогут не бояться обращаться в клиники за помощью. Вторая причина ― для многих, кто отложил в прошлом году плановые операции, станет невозможным откладывать их дальше. Мы уже сейчас видим обострение проблем из-за прошлогоднего ограничения помощи, перенесенного стресса и других причин.

Думаю, что существенные изменения ждут клиники репродуктивного здоровья: идет активное обсуждение закона о суррогатном материнстве. Вспомогательные репродуктивные технологии ― одно из наших ключевых направлений, и мы, конечно, внимательно наблюдаем за происходящим. С одной стороны, поддерживаем более четкое и понятное регулирование в отрасли. С другой ― надеемся, что ограничивать использование этого метода не будут. Для многих это единственная надежда, и благодаря суррогатному материнству тысячи семей стали родителями здоровых детей. Это непростое, но важное дело.