Правила поддержки Программного Обеспечения Лаборатории Касперского

Обновлено 11 июня 2024 г.

Правила поддержки Программного Обеспечения (далее – «ПО») «Лаборатории Касперского» (далее – «Правила») описывают техническую поддержку (далее – «Поддержка»), которую «Лаборатория Касперского» предоставляет своим Пользователям. «Лаборатория Касперского» оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила, публикуя обновленные версии по адресу: https://support.kaspersky.ru/.

  • 2.1. Всем Пользователям доступны:
    • База знаний по приложениям, решениям и утилитам «Лаборатории Касперского»:
    • Памятка о получении Поддержки для пользователей ПО для бизнеса.
    • Поддержка экспертов на форуме. «Лаборатория Касперского» предоставляет платформу для общения и обмена знаниями между экспертами и Пользователями, но не гарантирует, что будут решены все опубликованные на портале обращения.
    • Онлайн-курсы «Лаборатории Касперского».
  • 2.2. Рабочее время Поддержки «Лаборатории Касперского» зависит от типа вашего приложения (для дома или бизнеса) и страны обращения.
  • 2.3. При создании обращения Пользователю следует максимально подробно описывать свой вопрос и руководствоваться принципом «одна проблема — одно обращение». Если проблем несколько, нужно создать для каждой из них отдельное обращение.
  • 2.4. При создании обращения в Поддержку ПО для бизнеса Пользователю необходимо убедиться, что в личный кабинет Kaspersky CompanyAccount добавлена действующая лицензия приложения, по которому создается обращение. В случае отсутствия лицензии, Поддержка может быть ограничена.

Список поддерживаемого ПО:

Сотрудники технической поддержки «Лаборатории Касперского» прилагают все усилия для предоставления качественной Поддержки в разумные сроки, в зависимости от причины обращения. Обязательства по фиксированному времени ответа могут предоставляться только в рамках оказания платных услуг.

  • 4.1. Стандартная Поддержка включает в себя:
    • 4.1.1. Обработку обращений, связанных с неправильной работой ПО и обновлением баз данных.
    • 4.1.2. Обработку обращений, связанных с вредоносными программами:
      • а) ложные срабатывания ПО;
      • б) нераспознанные образцы вредоносных программ;
      • в) рекомендации по лечению устройств, зараженных вредоносными программами.
    • 4.1.3. Помощь при восстановлении информации о потерянной или поврежденной лицензии (если возможно).
    • 4.1.4. Консультации:
      • а) как и откуда скачать ПО;
      • б) где найти информацию о ПО (например, руководства и учебные материалы);
      • в) как пользоваться онлайн-сервисами My Kaspersky и CompanyAccount.
  • 4.2. Стандартная Поддержка не включает в себя:
    • 4.2.1. Разработку новой функциональности ПО по запросу Пользователя.
    • 4.2.2. Улучшение производительности и конфигурирование устройств Пользователя.
    • 4.2.3. Лечение компьютеров, зараженных вредоносными программами (включая устранение последствий такого заражения) силами специалистов технической поддержки.
    • 4.2.4. Описание вредоносных программ.
    • 4.2.5. Выездную поддержку и сеансы удаленной поддержки (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Профессиональных услуг «Лаборатории Касперского»).
    • 4.2.6. Сопровождение Пользователя по телефону или онлайн во время сбора данных для анализа и применения рекомендаций.
    • 4.2.7. Консультирование по работе сторонних приложений и операционных систем.
    • 4.2.8. Применение сторонних патчей к операционным системам и приложениям для устранения уязвимостей.
    • 4.2.9. Интеграцию ПО «Лаборатории Касперского» со сторонним программным обеспечением.
    • 4.2.10. Настройку и проверку работоспособности ПО силами специалистов технической поддержки и советы по настройке сетевой безопасности (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Профессиональных услуг «Лаборатории Касперского»).
    • 4.2.11. Обучение работе с ПО.
    • 4.2.12. Демонстрацию, развертывание и настройку ПО (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Профессиональных услуг «Лаборатории Касперского»).
    • 4.2.13. Анализ и предоставление официального заключения причин возникновения технической ошибки.
    • 4.2.14. Анализ и выяснение причин инцидентов, возникших в результате вирусного заражения (можно приобрести как дополнительную услугу в рамках Kaspersky Incident Response).
  • 4.3. «Лаборатория Касперского» не оказывает Поддержку, если:
    • 4.3.1. Аппаратное или платформенное программное обеспечение не соответствует минимальным системным требованиям ПО.
    • 4.3.2. Версия ПО снята с поддержки (по запросу можно купить продление поддержки).
  • 4.4. «Лаборатория Касперского» не гарантирует успешную установку, стабильную работу ПО и решение проблем в следующих случаях:
    • 4.4.1. Установка выполняется на зараженное устройство.
    • 4.4.2. ПО «Лаборатории Касперского» установлено в смешанной среде вместе с другими несовместимыми программами.
    • 4.4.3. Перебои в работе ПО вызваны проблемами с аппаратным обеспечением.
    • 4.4.4. Перебои в работе ПО вызваны несовместимыми версиями платформенного программного обеспечения.
    • 4.4.5. Пользователь не может или отказывается предоставить информацию, запрошенную специалистами технической поддержки «Лаборатории Касперского», необходимую чтобы воспроизвести, изучить и устранить проблему.
    • 4.4.6. Проблема возникла из-за некорректного использования либо игнорирования указаний специалистов технической поддержки или документации «Лаборатории Касперского».
  • 4.5. «Лаборатория Касперского» предоставляет Поддержку при следующих условиях:
    • а) все коммерческое и условно-бесплатное ПО для дома и мобильных устройств поддерживается независимо от статуса лицензии;
    • б) все коммерческое ПО для малого, среднего и крупного бизнеса поддерживается, если лицензия действительна.

Условия Стандартной поддержки могут отличаться для определенного ПО.

Некоторые работы, не входящие в Стандартную поддержку, могут предлагаться как отдельные платные услуги.

«Лаборатория Касперского» предоставляет платные услуги расширенной Технической поддержки. Лучшие эксперты помогут решить любые задачи и преодолеть трудности, которые могут возникнуть при использовании ПО «Лаборатории Касперского».

Услуги для решения проблем с ПО для бизнеса:

Услуги для решения проблем с ПО для дома и мобильных устройств:

Доступность и состав платных сервисов варьируется в зависимости от региона и местных сервисных провайдеров.

«Лаборатория Касперского» гарантирует предоставление технической поддержки для ПО в соответствии с лицензионным соглашением («Соглашение») и настоящими Правилами.

Специалисты технической поддержки могут попросить Пользователя запустить дополнительные утилиты (программные инструменты) «Лаборатории Касперского», если это необходимо для решения проблемы, заявленной в обращении.

После обработки обращения «Лаборатория Касперского» вправе на периодической основе просить отзыв о качестве обслуживания у Пользователя.

В ходе общения со специалистами технической поддержки Пользователь должен предоставлять «Лаборатории Касперского» своевременные ответы, сведения о приобретенной лицензии и любую обоснованно необходимую информацию для корректной обработки обращения.

Если Пользователь использует сертифицированную версию приложения, он должен сообщить об этом при обращении в Службу поддержки и указать наименование органа, выдавшего сертификат.

Пользователь может по желанию отправить отзыв о работе Технической поддержки:

  • Для домашнего и мобильного ПО следует использовать соответствующий тип запроса в форме обращения через удобный канал.
  • Для корпоративного ПО следует использовать соответствующий тип запроса в CompanyAccount.