Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для клиентов (далее — Заказчик), заключивших с ООО «МТ ФИНАНС» (далее — Исполнитель) Договор на предоставление услуг (аренда VDS сервера) и является неотъемлемой частью Договора.
1. Компенсации
1.1 При наличии перерывов в предоставлении основных услуг (аренда VDS сервера), в случаях, когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Исполнителя (кроме серверов с тестовым периодом, и серверов, не завершивших процесс создания), пользователь имеет право на получение компенсации.
1.2 Компенсация начисляется в случае любого сбоя в работе оборудования, находящегося в зоне ответственности исполнителя, повлекшего перерыв, длительность которого превышает 15 минут, не являющимся результатом запланированных заранее анонсируемых работ. Компенсация предоставляется в виде начисления дополнительного времени на пользование вычислительными мощностями компании в пятикратном размере: каждая минута простоя (длящегося более 15 минут) обращается в 5 дополнительных минут, добавленных к сроку аренды сервера пользователя. Длительность простоя, за который положена компенсация, не ограничена.
Для получения компенсации пользователю необходимо в течение 30 дней с момента возникновения инцидента создать соответствующий тикет через форму «Обратная связь», либо направить такую заявку по электронной почте. Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента.
Сбои на стороне вышестоящих операторов связи, операторов связи на стороне клиента, а так же на любом оборудовании, не находящемся в зоне ответственности Исполнителя, не являются причиной для компенсации.
1.3 Исполнитель не несет ответственности перед Заказчиком за любые задержки и прерывания связи, ущерб или потери, включая материальные и финансовые, упущенную прибыль, происходящие прямо или косвенно по причинам непреодолимой силы, а также по причинам, находящимся вне сферы разумного контроля со стороны Исполнителя.
Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, вызванное обстоятельствами непреодолимой силы, возникшими после его заключения.
2. Сроки реагирования на аварии и технические неисправности
Устранение сбоев оборудования или программных средств Исполнителя производится посредством анализа собственных служб мониторинга, время реакции на проблему составляет максимум 4 часа в рабочее время и 8 часов в нерабочее время. Обращение Заказчика для начала работ по сбою не требуется.
3. Сроки и порядок обработки обращений в техническую поддержку
3.1 Максимальный срок ответа на обращение, сутью которого является запрос простой консультации по услугам Исполнителя, составляет 24 часа.
3.2 Максимальный срок ответа на обращение, сутью которого является запрос консультации по техническим параметрам услуг Исполнителя, составляет 3 рабочих дня. Максимальный срок обработки обращений, требующий ручной технической работы с ресурсами Заказчика, составляет 3 рабочих дня, начиная с рабочего дня, следующего за поступлением обращения. Обработка обращения обозначает начало основного объема работ и не включает в себя время, необходимое для завершения работ, в том случае, если работы носят продолжительный характер (операции с большим объемом данных, ручная работа с резервными копиями и прочее).
3.3 Максимальный срок ответа на обращения иных типов составляет 7 рабочих дней. Срок может быть продлен по объективным причинам с уведомлением Заказчика.
Исполнитель прилагает все усилия для снижения сроков обработки любых обращений Заказчика. Заданной целью работы службы поддержки клиентов является обработка всех входящих обращений Заказчика в максимальный срок до 2-х часов с момента обращения, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Указанные показатели выполняются в среднем для более чем 95% обращений, но не могут быть гарантированы в каждом конкретном случае.