Help Desk Software *

В статье рассказываю том, как сменить систему автоматизации и при этом не потерять половину бюджета.

Привет, это Марат Сахабетдинов, руководитель группы развития инфраструктуры ITSM 365.

Три года назад мы приняли решение сменить облачную инфраструктуру и перейти с виртуальных машин на контейнеризацию в Kubernetes.

О причинах, выборе провайдера и по какому плану действовали — в этой статье.

Всем привет, меня зовут Никита, я руковожу группой технической поддержки.

В этой статье я расскажу вам, как можно подойти к вопросу учета оборудования с помощью 1С.

Когда волна импортозамещения окончательно превратилась для российских компаний в цунами, каждая из них была вынуждена определиться с позицией в новом океане возможностей. По этой теме было сказано уже много, но в этой статье я хочу сфокусироваться на ITSM-решениях. И если заменить большую и сложную ERP или CRM крайне проблематично — да и не очень много вариантов замены доступно, — то идея «импортозаместить» ITSM-систему выглядит реализуемой меньшими усилиями и затратами. Но при этом позволяет показать, что компания слышит «посылы», исполняет указы и уже вовсю приступила к замене иностранного ПО на отечественное. Тем более, что как раз на рынке ITSM-решений в РФ есть то необходимое разнообразие, среди которого каждый сможет выбрать, что ему нужно.

Сегодня для многих наших заказчиков ответ на вопрос «Мигрировать или нет?» стал однозначным, и поэтому все чаще мы слышим: «А есть ли у вас понятное сравнение отечественных ITSM-платформ?». Спрос всегда рождает предложение! Так что мы в К2Тех, собрав весь свой 17-летний опыт, внимательно посмотрели на актуальные решения российских вендоров, на наши внедрения этих решений и сравнили их между собой. Как именно сравнили? Читайте под катом!

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

В статье расскажем в чем основные отличия между helpdesk и servicedesk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие helpdesk и servicedesk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.

Всем привет! Меня зовут Серёга Леонов, я инфраструктурный инженер в Тинькофф. Недавно наша команда внедрила и приспособила уже привычный всем инструмент Zabbix под что-то новое — мониторинг и сбор инвентарных данных на всех компьютерах компании. Расскажу, как мы это сделали и какую пользу это принесло отделам, работающим с внутренними пользователями.

Привет! Если вы работали в больших компаниях, то наверняка помните, что такое заказ IT-услуг для себя любимого или для коллеги. У некоторых компаний этот процесс выстроен на ура, у кого-то не очень, у третьих — хромает на обе деревянных ноги. В итоге получается, что попытка заказать IT-услугу (скажем, раскатать новый токен для авторизации, сертификат для VPN или даже новый пропуск) превращается в дичайший квест с заполнением четырех разных заявок. Три из которых надо вообще самостоятельно найти на портале, а затем еще и согласовывать с кругом лиц вида “большая индийская семья”.

 А это все время, которое каждый из вас наверняка смог бы использовать с большей пользой. В этом посте мы расскажем, как упрощали оказание IT-услуг для наших коллег в Московском кредитном банке, и почему self service — это прекрасно.

Что такое IT-услуга

 Немного матчасти. IT-услуга основывается на использовании информационных технологий, то есть это системы, инфраструктура, приложения, принтеры, рабочие места – все, что входит в понятие IT-ресурса. В 2020 году у нас было принято решение по полному пересмотру подхода управлениями этими услугами, одной из производных этого решения была замена ITSM-системы (системы учета заявок в техподдержку). Предыдущая система не отвечала требованиям: она была довольно простой, имела базовый функционал подачи обращений и работы с обращениями, но не имела нужных нам модулей, например, учета уровня предоставления услуг. Поэтому на внутреннем конкурсе был выбран Omnitracker, у которого нужный функционал есть.

Привет, Хабр! Меня зовут Станислав Романов, я руковожу всем техническим контентом коммуникационной платформы МТС Exolve. О том, что такое МТС Exolve, вы можете узнать из этого материала. А в этой статье я расскажу о том, как грамотно организовать техподдержку, настроить все системы, и как расширить клиентскую базу и увеличить продажи без повышения рекламных бюджетов и модернизации производства. 

Привет! Меня зовут Савр, я работаю инженером технической поддержки Arenadata. В прошлом году нам, как и многим другим компаниям, использовавшим зарубежное ПО, пришлось переходить на российские аналоги. В частности, с болью в сердце мы отказались от Jira Service Management (далее SM) — нашей системы управления обращениями заказчиков и основного инструмента службы поддержки. Мы были вынуждены перейти на российскую разработку SimpleOne.

Поскольку наша команда привыкла к предыдущей функциональности, после миграции мы сделали ряд доработок нового сервиса. В этой статье я расскажу о некоторых из них: почему мы решили это исправить и как именно реализовали. Сразу оговорюсь, что мы не претендуем на статус великих специалистов или консультантов по SimpleOne, а лишь хотим поделиться своим опытом и идеями с теми, кто тоже рассматривает этот инструмент как альтернативу существующему решению.

Когда говорят о выборе подхода для организации разработки ПО, забывают о первоначальной цели. Ведь ни у кого нет цели внедрить SCRUM или Kanban: скорее всего, нужно обеспечить наиболее эффективный процесс разработки конкретного ПО в конкретной команде и экономическом окружении.

Мы с 2015 года разрабатываем Okdesk — на сегодня самую популярную (более 800 активных клиентов на подписке) help desk систему для сервисных компаний и отделов. О том, как у нас устроен процесс разработки от идеи до передачи в техподдержку, о том, от каких фич и почему нужно отказываться, о том какой объем покрывать автотестами и многом другом в этой статье. Конечно, с кучей реальных примеров!

В офисной жизни компаний есть две крайности: бюрократия и раздолбайство. В первом случае регламентировано всё, иногда вплоть до режима использования бумажных полотенец в туалете. Во втором случае всё, как в мультфильме про Простоквашино: «Мне наша квартира передачу «Что? Где? Когда?» напоминает! Не поймешь, что где валяется и когда все это кончится!» И если первая история — прерогатива крупных компаний, то в малом и среднем бизнесе нередко царствует безраздельный хаос, от которого страдают все: сотрудники, руководитель и, что особенно важно, сотрудники, которые отвечают на бесконечные запросы коллег: сисадмины, саппорт, HR и т.д. Им правда очень тяжело — такой режим работы в беспорядке выжигает специалиста и стимулирует разве что увольнение. Может, стоит облегчить их жизнь?

В предыдущем посте мы рассказали про плюсы и минусы собственной разработки ПО, развеяли самые популярные мифы на эту тему, включая миф о том, сколько такая инициатива может стоить. Однако вывод о том, что разработка ПО сегодня — это очень дорого корректно делать не на основании какого-то одного примера, а на основании рыночных реалий и независимых оценок. Поэтому мы провели небольшое исследование рынка, чтобы показать настоящую стоимость создания собственной — причём очень простой — системы. 

Можно ли сегодня что-то разработать за 100 000 или за 500 000 рублей? Результаты исследования и реальные стоимости в нашей заметке.

Как известно, управление сложным космолетом невозможно без нормальной приборной панели. Совсем недавно мы уже рассказывали, об эволюции инфраструктуры нашей облачной help desk системы Okdesk, которой пользуется каждый день более 800 компаний и о том, как она вообще устроена и почему мы выбрали именно такой подход.

В этой статье мы впервые поделимся "внутрянкой" того, как у нас построены процессы мониторинга, которые позволяют не только постоянно держать руку на пульсе, но и оставаться нашему решению одним из самых стабильных и "безбажных" на рынке.

Добрый день. На связи команда российского ИТ-решения управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов. .

В этой статье мы собрали для вас передовой опыт автоматизации сервисного бизнеса, который необходимо применять и внедрять каждой сервисной компании.

Рынок выездного сервисного обслуживания стабильно растет год от года. В России, в связи с уходом западных конкурентов освободившеюся нишу активно занимают локальные игроки. К сожалению, уровень автоматизации основных сервисных процессов в отечественных компаниях находится еще на достаточно низком уровне.

Здесь мы делимся с вами нашей экспертизой в сфере автоматизации выездного обслуживания на основе успешного опыта внедрения систем класса FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками).

Данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисного бизнеса (например: учет заявок, организацию работы диспетчерской, учет  ТМЦ в разрезе выполняемых работ, создание единой базы клиентов и обслуживаемого оборудования), но и дать компании конкурентные преимущества на рынке сервисного обслуживания.

Согласно отчету Allied Market Research, в 2020 году мировой объем рынка FSM-решений оценивался в $4 млрд. К 2030 году, по прогнозам Allied Market Research, он должен вырасти в шесть раз, до $24,3 млрд.[1].

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот по сервисным актам, автоматизировать работу диспетчеров, систематизировать работу по заявкам, автоматически рассчитывать сроки по клиентским обращениям и контролировать KPI не в ручном режиме а с помощью системы.

Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.

Поэтому занялись улучшением процессов: расширили штат сотрудников, обновили график для поддержки 24/7 и внедрили саппорт-сервис Zendesk. Подробнее обо всем под катом.

Вот уже 7 лет мы развиваем Okdesk — облачную help desk систему для малого и среднего бизнеса. В свое время мы начали с одной виртуальной машины у провайдера. Постепенно сервис взрослел, менялись приоритеты, задачи и проблемы, с которыми мы сталкивались. Сегодня Okdesk живет уже на третьей версии инфраструктуры. 

В этой заметке мы расскажем о том, как и почему эволюционировала архитектура Okdesk. А во второй части поста — почему мы перешли на Kubernetes, каких результатов это позволило добиться и что планируем делать дальше. Только практика и реальный опыт!

Привет, Хабр! Ежедневно, по роду деятельности, мы общаемся с десятками компаний, в основном средний и малый бизнес, на тему автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса. Еще 5 лет назад, нас не очень удивляло массовое желание “изобрести велосипед”, то есть написать собственную CRM, Helpdesk, систему складского учета и т.д. Но за последние 2,5 года (COVID-19 + события текущего года) ситуация на рынке в общем, да и рынке разработки в частности, кардинально поменялась.

Однако, у многих компаний, в первую очередь средний и малый бизнес, принятие новой реальности так и не произошло. В этой статье мы наглядно, с цифрами и большим пониманием дела (занимаемся разработкой ПО 15+ лет) попробуем протереть запотевшие очки. А еще, чуть позже, обязательно сделаем вторую часть, где представим результаты интереснейшего исследования рынка.
Ну и, конечно, в конце есть инсайд про несколько helpdesk систем на рынке. Поехали! 

Привет! Меня зовут Максим, я управляющий партнёр в KTS. 

Недавно мы автоматизировали общение пользователей с поддержкой в банке ДОМ.РФ. Мы внедрили чат-бота на основе своего конструктора Smartbot Pro, и за время работы вместе с командой банка выстроили логику по обработке 550 разных сценариев. В итоге сейчас наш сервис успешно обрабатывает 40% входящих обращений клиентов. 

Ниже расскажу подробнее про наш конструктор, задачу клиента и как мы её решали.

Приветствую.

Данная статья является продолжением вот этой Как готовить корпоративную систему управления документацией: рецепт, основные ингредиенты и приправы. Рекомендую к прочтению сначала ее. Здесь же мы раскроем карты относительно построения именно единой базы документации.

Как следует из заголовка статьи, речь пойдет о типе документации, с которой нам приходится сталкиваться, выполняя определенную работу. Некоторым сотрудникам достаточно работать с текстом, некоторым нужны еще и таблицы, а кому-то — картинки. Чтобы удовлетворить потребности всех пользователей был доработан WYSIWYG-редактор и организована гибкая система разделения документов на части. Что это дает? Вот что.

Первостепенной задачей было создание именно единого места хранения. Иначе, если часть документации разместить в системе, а часть, скажем, на сетевом диске в виде файла, пользоваться такой документацией будет не удобно.