Service Desk *

— Дима, посмотри, пожалуйста, тикет по саппорту, ЭТО ОЧЕНЬ СРОЧНО!!!

Было время, когда ответы на такого рода сообщения занимали большую часть рабочего времени нашей дежурной смены от команды разработки. К счастью, постепенно ситуацию удалось исправить. 

Подходами, за счет которых это получилось сделать, как раз и хочется поделиться в этой статье. Если у вас, как и у меня, от упоминания технической поддержки начинает дергаться глаз, а необходимость ей заниматься не вызывает ничего, кроме чувства вселенского уныния, добро пожаловать под кат. Серебряной пули не обещаю, но что-то полезное, может, и найдется.

Добрый день. На связи команда российского ИТ-решения управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов. .

В этой статье мы собрали для вас передовой опыт автоматизации сервисного бизнеса, который необходимо применять и внедрять каждой сервисной компании.

Рынок выездного сервисного обслуживания стабильно растет год от года. В России, в связи с уходом западных конкурентов освободившеюся нишу активно занимают локальные игроки. К сожалению, уровень автоматизации основных сервисных процессов в отечественных компаниях находится еще на достаточно низком уровне.

Здесь мы делимся с вами нашей экспертизой в сфере автоматизации выездного обслуживания на основе успешного опыта внедрения систем класса FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками).

Данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисного бизнеса (например: учет заявок, организацию работы диспетчерской, учет  ТМЦ в разрезе выполняемых работ, создание единой базы клиентов и обслуживаемого оборудования), но и дать компании конкурентные преимущества на рынке сервисного обслуживания.

Согласно отчету Allied Market Research, в 2020 году мировой объем рынка FSM-решений оценивался в $4 млрд. К 2030 году, по прогнозам Allied Market Research, он должен вырасти в шесть раз, до $24,3 млрд.[1].

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот по сервисным актам, автоматизировать работу диспетчеров, систематизировать работу по заявкам, автоматически рассчитывать сроки по клиентским обращениям и контролировать KPI не в ручном режиме а с помощью системы.

Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.

Поэтому занялись улучшением процессов: расширили штат сотрудников, обновили график для поддержки 24/7 и внедрили саппорт-сервис Zendesk. Подробнее обо всем под катом.

Когда в 1967 году компания AT&T представила миру бесплатный номер, потребители пришли в восторг, поскольку им больше не нужно было оплачивать вызов, чтобы поговорить с представителем компании.

С тех пор наши практики взаимодействия с клиентами прошли долгий путь. В наши дни 53 процента потребителей повесят трубку после 10 минут ожидания ответа оператора.

По мере того как каналы обслуживания расширяются и развиваются, вместе с ними меняются и ожидания клиентов. Чтобы ваша аудитория была довольна, а лояльность к бренду крепла, вам необходимо установить четкие стандарты обслуживания клиентов, в которых особое внимание должно уделяться скорости, добросовестности и вежливости.

Telegram поддерживает множество параллельных звонков на одном аккаунте,  хорошо распространен по миру, и это может быть в полной мере востребовано бизнесом. Рассказываем, как "Доктор Веб” перевел в “телегу” значительную часть звонков в службу поддержки и офис, сэкономив на телефонии и одновременно улучшив качество сервиса.

Наш опыт организации решения для международной телефонии на базе Telegram может пригодится всем, у кого есть входящий поток голосовых звонков из разных стран. Также предлагаемое решение будет полезно вам, если ваш бизнес напрямую связан с присутствием в современной быстро развивающейся экосистеме Telegram.

Работа инженера технической поддержки интересна тем, что каждый раз когда обращаются с проблемой, ты заранее не можешь определить, сколько времени займёт решение проблемы. Будешь ли ты ночевать дома или на объекте, всё зависит от конкретной ситуации.

Привет, Хабр! Меня зовут Евгений Янес, я ведущий руководитель IT-направления в СберТехе — компании, которая строит Platform V, цифровую платформу Сбера для разработки бизнес-приложений.

В статье расскажу, как мы создали Platform V Incident Manager — продукт для автоматизации процесса обработки ошибок, а за счёт функции обработки связанных инцидентов оптимизировали работу сразу нескольких бизнес-процессов.

Привет, Хабр! В прошлый раз мы показали, как переоборудовали переговорную комнату для совещаний. Сегодня хотим поделиться своей историей разработки автоматизированной системы выдачи ИТ-оборудования — IT-Point. Наша команда автоматизировала выдачу корпоративной техники и теперь любой сотрудник компании может получить необходимое оборудование за пару минут без участие сотрудника технической поддержки.

Привет! Меня зовут Максим, я управляющий партнёр в KTS. 

Недавно мы автоматизировали общение пользователей с поддержкой в банке ДОМ.РФ. Мы внедрили чат-бота на основе своего конструктора Smartbot Pro, и за время работы вместе с командой банка выстроили логику по обработке 550 разных сценариев. В итоге сейчас наш сервис успешно обрабатывает 40% входящих обращений клиентов. 

Ниже расскажу подробнее про наш конструктор, задачу клиента и как мы её решали.

Меня зовут Артур Новрузов, на момент написания данной статьи я отвечал за техническую поддержку сотрудников в Уральском банке реконструкции и развития. Расскажу о муках рождения и первых месяцах жизни нашего чат-бота, который, надеюсь, станет полноценным членом банковского цифрового сообщества. 

Привет, Хабр! Я – Руслан Честных, в КРОК занимаюсь постгарантийным техническим обслуживанием оборудования. С некоторыми заказчиками мы уже не один десяток лет,  например, с Росавтодором. Мы для них много чего сделали, а теперь периодически выезжаем на их объекты,  в основном, серверные,  делаем ТО, чтобы ничего не ломалось, что надо – охлаждалось, а что не надо – было нормальной температуры и в рабочем состоянии. Ну, собственно, все, что подразумевает любая техподдержка. Сегодня я расскажу, как мы обслуживали инженерку серверных в условиях вечной мерзлоты, куда по-хорошему добираться лучше  на оленях.

Техническая поддержка... Как много любви, боли и взаимовыручки кроется в этих словах. За этими словами стоят люди со своим характером, проблемами и настроением. Они – те самые супергерои, которые способны сдержаться и не выругаться в ночи в ответ на очередное «А почему @#$ у меня не работает @#$%^». Но почему, несмотря на все усилия, звонок в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха для пользователя и еще один шаг на пути к выгоранию сотрудника? 

Попытались ответить на извечные вопросы о том, как минимизировать негатив от клиентов и научить сотрудников стоять за себя, с Григорием Мурашовым, главным специалистом 2-й линии технической поддержки Voximplant.

Всем привет.

Меня зовут Саша, я технический писатель в CSI, но занимаюсь и проектами в нашей команде разработки. Считайте, что сегодня вы зашли ко мне на работу, плюхнулись в пуфики, взяли кофе — и я просто так рассказываю вам про наш портальчик. Всю публичную техническую документацию по ИТ-продуктам компании мы ведем на портале поддержки, который развернут в инстансе Atlassian Confluence Cloud. Расскажу, как мы к этому пришли, как работали над структурой и принципами подготовки материалов, какой от этого профит.

Картинка тут не случайно. Буквально вчера знакомый художник прислал мне такой портрет меня — и я подумал, что она тут в тему: думаю, многим знакома ситуация, когда в одной голове или ресурсе сосредоточены все знания. Это про меня. Но сейчас я с вами с удовольствием поделюсь!

Приветствую.

Данная статья является продолжением вот этой Как готовить корпоративную систему управления документацией: рецепт, основные ингредиенты и приправы. Рекомендую к прочтению сначала ее. Здесь же мы раскроем карты относительно построения именно единой базы документации.

Как следует из заголовка статьи, речь пойдет о типе документации, с которой нам приходится сталкиваться, выполняя определенную работу. Некоторым сотрудникам достаточно работать с текстом, некоторым нужны еще и таблицы, а кому-то — картинки. Чтобы удовлетворить потребности всех пользователей был доработан WYSIWYG-редактор и организована гибкая система разделения документов на части. Что это дает? Вот что.

Первостепенной задачей было создание именно единого места хранения. Иначе, если часть документации разместить в системе, а часть, скажем, на сетевом диске в виде файла, пользоваться такой документацией будет не удобно.

При разработке крупного и длительного проекта зачастую используют Jira, так как с ее помощью легко формировать списки задач, отслеживать прогресс и решать разные проблемы, которые могут возникнуть.

Многие скажут, что она сейчас не актуальна в связи с уходом Atlassian из России. На это мы можем возразить, что Jira является одной из самых популярных систем. Специалисты привыкли работать с ней, и многие компании продолжают ей пользоваться. Более того, она может помочь реализовать полный цикл обеспечения качества и часто используется в саппорте, поддержке системы в проде. Бизнес-требования одного из наших зарубежных клиентов заставили нас сильно углубиться в устройство Jira.

Теперь мы знаем, как можно обратиться к БД Jira без использования плагинов и зачем это может понадобиться. Готовы поделиться этой информацией и с вами. Также расскажем, как работать с данными Jira напрямую (без плагинов) и минимизировать расходы на обслуживание. И все это при соблюдении GDPR (General Data Protection Regulation - общий регламент по защите персональных данных).

Здравствуйте!

В данной статье я хочу рассказать о том, как мы решали стандартные вопросы нестандартным способом. Для начала немного расскажу о себе. Последние 12 лет, или всю свою "рабочую" жизнь, занимаюсь развитием и сопровождением информационных систем. За этот период поменял должности от специалиста технической поддержки интернет-провайдера до руководителя крупного подразделения в гос-it. Накопленный опыт позволил составить портрет типичного пользователя и типичной информационной системы, а также процессов, окружающих ее жизненный цикл. Однажды меня пригласили в проект по созданию новой информационной системы, направленной на ведение внутренней документации компании. И вот что из этого вышло. Будет много букв.

18 июля мы организовали митап, темой которого стали актуальные инструменты для техподдержки сотрудников. О том, как эти решения реализованы у них, рассказали трое руководителей поддержки в компаниях из разных отраслей — Александр Денисов и Вячеслав Куксов из Росбанка, Ярослав Сальников из КРОК и Юрий Пчелин из X5 Tech. Далее в посте — текстовая версия всех выступлений.

Привет, меня зовут Юрий, и я фулстек-разработчик в DataLine. В компании занимаюсь созданием и развитием внутренних и внешних ИТ-сервисов: Сервисдеска, мастер-справочников, учета оборудования. 

Но, как говорится, каждый разработчик в жизни должен сделать 3 вещи: развернуть дерево, распарсить DOM и вырастить своего чат-бота. О последнем и поговорим: расскажу, как делал своего первого чат-бота для нашего Сервисдеска, какие задачи и как решал, с какими трудностями и способами преодоления столкнулся.