Service Desk *

Когда в 1967 году компания AT&T представила миру бесплатный номер, потребители пришли в восторг, поскольку им больше не нужно было оплачивать вызов, чтобы поговорить с представителем компании.

С тех пор наши практики взаимодействия с клиентами прошли долгий путь. В наши дни 53 процента потребителей повесят трубку после 10 минут ожидания ответа оператора.

По мере того как каналы обслуживания расширяются и развиваются, вместе с ними меняются и ожидания клиентов. Чтобы ваша аудитория была довольна, а лояльность к бренду крепла, вам необходимо установить четкие стандарты обслуживания клиентов, в которых особое внимание должно уделяться скорости, добросовестности и вежливости.

Привет, Хабр! Ежедневно, по роду деятельности, мы общаемся с десятками компаний, в основном средний и малый бизнес, на тему автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса. Еще 5 лет назад, нас не очень удивляло массовое желание “изобрести велосипед”, то есть написать собственную CRM, Helpdesk, систему складского учета и т.д. Но за последние 2,5 года (COVID-19 + события текущего года) ситуация на рынке в общем, да и рынке разработки в частности, кардинально поменялась.

Однако, у многих компаний, в первую очередь средний и малый бизнес, принятие новой реальности так и не произошло. В этой статье мы наглядно, с цифрами и большим пониманием дела (занимаемся разработкой ПО 15+ лет) попробуем протереть запотевшие очки. А еще, чуть позже, обязательно сделаем вторую часть, где представим результаты интереснейшего исследования рынка.
Ну и, конечно, в конце есть инсайд про несколько helpdesk систем на рынке. Поехали! 

Telegram поддерживает множество параллельных звонков на одном аккаунте,  хорошо распространен по миру, и это может быть в полной мере востребовано бизнесом. Рассказываем, как "Доктор Веб” перевел в “телегу” значительную часть звонков в службу поддержки и офис, сэкономив на телефонии и одновременно улучшив качество сервиса.

Наш опыт организации решения для международной телефонии на базе Telegram может пригодится всем, у кого есть входящий поток голосовых звонков из разных стран. Также предлагаемое решение будет полезно вам, если ваш бизнес напрямую связан с присутствием в современной быстро развивающейся экосистеме Telegram.

Работа инженера технической поддержки интересна тем, что каждый раз когда обращаются с проблемой, ты заранее не можешь определить, сколько времени займёт решение проблемы. Будешь ли ты ночевать дома или на объекте, всё зависит от конкретной ситуации.

Привет, Хабр! Меня зовут Евгений Янес, я ведущий руководитель IT-направления в СберТехе — компании, которая строит Platform V, цифровую платформу Сбера для разработки бизнес-приложений.

В статье расскажу, как мы создали Platform V Incident Manager — продукт для автоматизации процесса обработки ошибок, а за счёт функции обработки связанных инцидентов оптимизировали работу сразу нескольких бизнес-процессов.

Привет, Хабр! В прошлый раз мы показали, как переоборудовали переговорную комнату для совещаний. Сегодня хотим поделиться своей историей разработки автоматизированной системы выдачи ИТ-оборудования — IT-Point. Наша команда автоматизировала выдачу корпоративной техники и теперь любой сотрудник компании может получить необходимое оборудование за пару минут без участие сотрудника технической поддержки.

Привет! Меня зовут Максим, я управляющий партнёр в KTS. 

Недавно мы автоматизировали общение пользователей с поддержкой в банке ДОМ.РФ. Мы внедрили чат-бота на основе своего конструктора Smartbot Pro, и за время работы вместе с командой банка выстроили логику по обработке 550 разных сценариев. В итоге сейчас наш сервис успешно обрабатывает 40% входящих обращений клиентов. 

Ниже расскажу подробнее про наш конструктор, задачу клиента и как мы её решали.

Меня зовут Артур Новрузов, на момент написания данной статьи я отвечал за техническую поддержку сотрудников в Уральском банке реконструкции и развития. Расскажу о муках рождения и первых месяцах жизни нашего чат-бота, который, надеюсь, станет полноценным членом банковского цифрового сообщества. 

Привет, Хабр! Я – Руслан Честных, в КРОК занимаюсь постгарантийным техническим обслуживанием оборудования. С некоторыми заказчиками мы уже не один десяток лет,  например, с Росавтодором. Мы для них много чего сделали, а теперь периодически выезжаем на их объекты,  в основном, серверные,  делаем ТО, чтобы ничего не ломалось, что надо – охлаждалось, а что не надо – было нормальной температуры и в рабочем состоянии. Ну, собственно, все, что подразумевает любая техподдержка. Сегодня я расскажу, как мы обслуживали инженерку серверных в условиях вечной мерзлоты, куда по-хорошему добираться лучше  на оленях.

Техническая поддержка... Как много любви, боли и взаимовыручки кроется в этих словах. За этими словами стоят люди со своим характером, проблемами и настроением. Они – те самые супергерои, которые способны сдержаться и не выругаться в ночи в ответ на очередное «А почему @#$ у меня не работает @#$%^». Но почему, несмотря на все усилия, звонок в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха для пользователя и еще один шаг на пути к выгоранию сотрудника? 

Попытались ответить на извечные вопросы о том, как минимизировать негатив от клиентов и научить сотрудников стоять за себя, с Григорием Мурашовым, главным специалистом 2-й линии технической поддержки Voximplant.

Всем привет.

Меня зовут Саша, я технический писатель в CSI, но занимаюсь и проектами в нашей команде разработки. Считайте, что сегодня вы зашли ко мне на работу, плюхнулись в пуфики, взяли кофе — и я просто так рассказываю вам про наш портальчик. Всю публичную техническую документацию по ИТ-продуктам компании мы ведем на портале поддержки, который развернут в инстансе Atlassian Confluence Cloud. Расскажу, как мы к этому пришли, как работали над структурой и принципами подготовки материалов, какой от этого профит.

Картинка тут не случайно. Буквально вчера знакомый художник прислал мне такой портрет меня — и я подумал, что она тут в тему: думаю, многим знакома ситуация, когда в одной голове или ресурсе сосредоточены все знания. Это про меня. Но сейчас я с вами с удовольствием поделюсь!

Приветствую.

Данная статья является продолжением вот этой Как готовить корпоративную систему управления документацией: рецепт, основные ингредиенты и приправы. Рекомендую к прочтению сначала ее. Здесь же мы раскроем карты относительно построения именно единой базы документации.

Как следует из заголовка статьи, речь пойдет о типе документации, с которой нам приходится сталкиваться, выполняя определенную работу. Некоторым сотрудникам достаточно работать с текстом, некоторым нужны еще и таблицы, а кому-то — картинки. Чтобы удовлетворить потребности всех пользователей был доработан WYSIWYG-редактор и организована гибкая система разделения документов на части. Что это дает? Вот что.

Первостепенной задачей было создание именно единого места хранения. Иначе, если часть документации разместить в системе, а часть, скажем, на сетевом диске в виде файла, пользоваться такой документацией будет не удобно.

При разработке крупного и длительного проекта зачастую используют Jira, так как с ее помощью легко формировать списки задач, отслеживать прогресс и решать разные проблемы, которые могут возникнуть.

Многие скажут, что она сейчас не актуальна в связи с уходом Atlassian из России. На это мы можем возразить, что Jira является одной из самых популярных систем. Специалисты привыкли работать с ней, и многие компании продолжают ей пользоваться. Более того, она может помочь реализовать полный цикл обеспечения качества и часто используется в саппорте, поддержке системы в проде. Бизнес-требования одного из наших зарубежных клиентов заставили нас сильно углубиться в устройство Jira.

Теперь мы знаем, как можно обратиться к БД Jira без использования плагинов и зачем это может понадобиться. Готовы поделиться этой информацией и с вами. Также расскажем, как работать с данными Jira напрямую (без плагинов) и минимизировать расходы на обслуживание. И все это при соблюдении GDPR (General Data Protection Regulation - общий регламент по защите персональных данных).

Здравствуйте!

В данной статье я хочу рассказать о том, как мы решали стандартные вопросы нестандартным способом. Для начала немного расскажу о себе. Последние 12 лет, или всю свою "рабочую" жизнь, занимаюсь развитием и сопровождением информационных систем. За этот период поменял должности от специалиста технической поддержки интернет-провайдера до руководителя крупного подразделения в гос-it. Накопленный опыт позволил составить портрет типичного пользователя и типичной информационной системы, а также процессов, окружающих ее жизненный цикл. Однажды меня пригласили в проект по созданию новой информационной системы, направленной на ведение внутренней документации компании. И вот что из этого вышло. Будет много букв.

18 июля мы организовали митап, темой которого стали актуальные инструменты для техподдержки сотрудников. О том, как эти решения реализованы у них, рассказали трое руководителей поддержки в компаниях из разных отраслей — Александр Денисов и Вячеслав Куксов из Росбанка, Ярослав Сальников из КРОК и Юрий Пчелин из X5 Tech. Далее в посте — текстовая версия всех выступлений.

Привет, меня зовут Юрий, и я фулстек-разработчик в DataLine. В компании занимаюсь созданием и развитием внутренних и внешних ИТ-сервисов: Сервисдеска, мастер-справочников, учета оборудования. 

Но, как говорится, каждый разработчик в жизни должен сделать 3 вещи: развернуть дерево, распарсить DOM и вырастить своего чат-бота. О последнем и поговорим: расскажу, как делал своего первого чат-бота для нашего Сервисдеска, какие задачи и как решал, с какими трудностями и способами преодоления столкнулся. 

Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-платформы управления мобильными сотрудниками, специально для вас мы разобрали как FSM-системы способны решить все основные проблемы операционной деятельности сервисных компаний по обслуживанию кондиционеров, холодильного и газового оборудования (ОВиК). В статье мы расскажем, что такое FSM-система и как ее внедрение может повлиять на эффективность и прибыльность вашего сервисного бизнеса по выездному обслуживанию ОВиК.