![](https://webcf.waybackmachine.org/web/20220906001034im_/https://habrastorage.org/webt/ql/ag/yt/qlagyth1uli6d1iwaapnpjyd3ge.jpeg)
Как часто вы разочаровывались в контакт-центрах? Как это бывает, позвонили узнать о минимальном платеже по кредитке или выяснить, как разблокировать доступ в интернет-банк. Но сразу решить вопрос не удалось. Запутались в дебрях голосового меню. Поняли, что любая кнопка все равно приведет
в никуда к замученному неправильным скриптом оператору. Ждали на линии «первого освободившегося сотрудника». Затем 8 раз слушали «Blue Da Ba Dee», когда он ставил звонок на удержание. В результате бросили трубку и запланировали поездку в офис банка.
Вы никогда не задумывались о том, почему в век мессенджеров люди пользуются голосовой связью? По
данным Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ), в России за время пандемии 25% контакт-центров не зафиксировали уменьшения количества звонков, а 27% — отметили рост объема обращений на 25%. Понятно, из-за COVID-19 у всех появилось больше поводов для беспокойства: «Когда доставят мой заказ?», «Что с моими ваучерами?», «Вернут ли мне деньги?». Компании вкладывают сотни тысяч рублей в автоматизацию контакт-центров и обучение сотрудников, но что-то идет не так.
Возможно, проблема в подходе. Решения об автоматизации принимаются интуитивно, на основе наблюдений или «методом научного тыка». Между тем в работе контакт-центра много неочевидных закономерностей, за которыми полезно наблюдать не в ручном режиме, а с применением
технологий интеллектуального анализа бизнес-процессов (Process Intelligence). В информационных системах контакт-центров собирается много полезных данных – «блуждания» клиентов по IVR (Interactive Voice Response), логи телефонных разговоров (время и длительность, с какого номера звонили) и др.
Сегодня мы разберем на примере контакт-центра банка, как с помощью платформы для анализа бизнес-процессов
ABBYY Timeline обратить данные на пользу и способствовать тому, чтобы люди не висели на линии, интеллектуальный ассистент помогал, а не вредил, а операторы быстро решали проблемы пользователей и получали за это премии.