Управление продажами *

Разработка ПО — довольно формализованная (в хорошем смысле),и активно развивающаяся отрасль, работающая с нематериальными результатами интеллектуальной деятельности. Есть лучшие практики больших компаний, есть опыт стартапов. И те и другие во многом стремятся использовать современные методологии разработки ПО, которые часто дорабатывают под себя. Ведь они обеспечивают собранность, систематизированность и прозрачность данных, помогают видеть процесс от А до Я, отслеживать эффективность и прочее, прочее, прочее.

Я не так давно пришёл в современное IT (около полугода назад), но за это небольшое время успел оценить, какую пользу приносят передовые практики управления разработкой, собственно, разработке. Я был приятно удивлен и слегка ошарашен. Настолько, что подумал — а почему бы не применить все это хозяйство к чему-то “не айтишному”? Скажем, к малому бизнесу, а именно - мелкому ритейлу товаров на маркетплейсах (МП)? 

Тут необходима ремарка. У меня давно была мечта: вне зависимости от места работы я хотел иметь свой маленький бизнес, который я буду параллельно выстраивать и развивать. Поэтому сейчас в отрыве от основной работы я продавец на одном из маркетплейсов.

Рынок разработки продуктов и сервисов в мире 1С – весьма странный. Как минимум потому, что, рискну предположить, 80% из вас не знали о его существовании. Но он есть.

Устроен просто. Почти всё, что не стыдно назвать «продукт» или «сервис», разрабатывает сама фирма 1С. Остальное – или партнёры (компании разного размера), или одиночки (не важно, какого юридического и налогового статуса).

Странностей, мешающих развитию рынка разработки 1С, много. Тут и лицензионная политика вендора («мамы»), и отсутствие нормальных маркетплейсов (все поделки – уже комнатной температуры), и масса бюрократии, и технические ограничения платформы, и наверняка что-то ещё – большая пахучая луковица, которую чистить и чистить.

Однако недавно… Нет, не повеяло свежим ветерком надежды. Появилась забавная дичь.

Кратенько расскажу.

Все персонажи и события являются вымышленными. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно.

 Понимаешь, мы – белый шум для всех наших потенциальных заказчиков!

- В смысле?

- Мы невыразительны. Звучим также как наши конкуренты…

- Ну уж нет! У нас лучший продукт на рынке, и чтобы другим хоть чуть-чуть приблизиться к нашим возможностям, им еще пилить и пилить.

Дело не в том или не только в том, что из себя представляет продукт и какими возможностями обладает, а в том, как каждая компания выстраивает взаимодействие со своей целевой аудиторией. Насколько хорошо понимает ее потребности, боли, желания, проблемы, цели. И исходя из этого понимания как в последующем выстраивает диалог и говорит о преимуществах продукта/услуги для своего потенциального заказчика.

Для компаний, ориентированных в первую очередь на продукт – целевая аудитория и рынок не являются важными. Особенно, если уровень конкуренции низкий, а потребность в продукте высокая. Для таких компаний заказчик является только инструментом для получения денег.

Сложные интеллектуальные продукты обладают большим количеством параметров, которые могут меняться в зависимости от факторов и запроса. Разобраться в этих параметрах, формулировках, технологиях и процессах неподготовленному человеку (большая часть заказчиков для IT продукта именно такая) и вникнуть во все нюансы – сложно. Именно поэтому, важно говорить с заказчиком на том языке, который он понимает. Из-за этого, а также ввиду непонимания важности рынка, отсутствия уважения/любви к потребителям и в целом эмпатии со стороны команд, занимающихся адаптацией it-продуктов, они после встреч и переговоров зачастую восклицают:

ПМЭФ пестрит заявлениями о возможностях для бизнеса. Только ленивый не вспомнил набивший оскомину стереотип о возможностях в эпоху перемен. Чем обернется освоение этих самых возможностей? Только бы не тоннами однотипных товаров, состряпанных на скорую руку с одной только целью — занять пустое место на полке. В общем, не хочется на те же самые грабли.

Под граблями я имею в виду материалистический подход к потребительскому спросу. Как у нас принято считать? В ситуации дефицита, главное это продукт, его технические характеристики и свойства. А всякие там UI и UX, клиентский опыт опять же, все от лукавого. Вот это вот залихватское «ну, а че там такого, создайте русский айфон»…Ну создайте, че там такого?

Создать русский айфон совсем не просто. И дело здесь не в том, что нет у нас комплектующих, инженеров или технологий. Отнюдь. Народ, который сам летает в космос и подвозит туда большую часть планеты, не только в айфон может. Проблема совсем в другой плоскости. Плоскость эта называется создание ценности.

Ценность определяет выбор и влияет на принятие решений. Конечно, если этот выбор есть. На всякий случай сделаю оговорку, не та ценность, которая мертвым грузом лежит в томах по стратегическому развитию. Речь идет о ценности, которая активирует центр удовольствия в подкорковых структурах головного мозга. Несмотря на эфемерность понятия, ценность имеет вполне себе материальный субстрат и представлена в виде целого набора нейромедиаторов: дофамин, окситоцин и эндорфины.

Процесс выбора и принятия решения принято выражать через незатейливое уравнение, решение = ценность — боль. Где ценность это совокупность психологических полезностей по Канеману, а боль — это препятствия на пути обладания этой самой ценностью. Решение этого уравнения происходит каждый раз, когда необходимо сделать выбор или принять решение. Как это происходит?

 Все персонажи и события являются вымышленными. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно.

- Как продать то, что стоит дорого и непонятно почему?

- Нужно найти точки входа и дальше использовать скрипт. 

В продажах важно не только знать скрипт и то, как он работает, но и понимать свою целевую аудиторию и точки входа (по сути, боль или проблемы ЦА), через которые может быть решена проблема, получено благо и, следовательно, осуществлена продажа. Скрипт первой встречи как правило состоит из шести блоков:

1) Рапорт;

2) Уточнение формулировки;

3) Квалификация;

4) Презентация продукта/услуги;

5) Отработка возражений;

Закрытие сделки.

Сам текст скрипта может быть адаптирован в процессе диалога и подстроен под каждую конкретную встречу. При этом, есть опорные моменты и точки, которые важно озвучивать для того, чтобы провести потенциального заказчика по всем этапам и привести к точке принятия решения (дальнейшее сотрудничество или о прекращение работы).  

Вы решили открыть своё дело, создать сайт, запустить рекламную кампанию. Все эти начинания маловероятно принесут вам успех, если одним вечером вы не сядете, и не проработаете качественно УТП. Что же скрывается за этими буквами, и почему любому бизнесу без УТП никуда?

УТП – это уникальное торговое предложение. УТП – это залог того, что клиент купит у вас, а не у кого-то ещё. Почему? Потому что вы отличаетесь от других компаний, предоставляя то, чего они не предоставляют.

💡 Вы решаете боль своего потребителя, которую до вас не решали или решали недостаточно.

Для чего ценностное предложение нужно? На современном переполненном рынке УТП необходимо, чтобы просто конкурировать. Без него ваш продукт не выберут, а вы потратите ресурсы впустую. Важно помнить, что вы предлагаете УТП, которое будет привлекательно для определенной аудитории. Не стоит стремиться продать продукт всем — всем не угодишь.

Все события и персонажи являются вымышленными. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно.

- Поздравляю! Вы только что познакомились с нашим IT-продуктом. Надеюсь, проведенное демо было полезно. Если возникнут вопросы – обращайтесь. – Сказали команде продажников ребята из QA. 

- Идите и продавайте! – Благословил своих менеджеров господин сюзерен, потирая руки в ожидании миллионных контрактов. 

Интересно, что большая часть персонала в коммерческом отделе либо никогда раньше не занимались продажами, либо не были знакомы с IT-отраслью. Для знакомства новых сотрудников со сложным интеллектуальным продуктом и погружением в его специфику, предполагается проведение одного полуторачасового демо и предоставление нескольких презентаций в повер поинте, которые визуально выглядят так, будто вернулось прямиком из двухтысячных. Дальнейшие расспросы новоприбывших и их попытки отыскать ответы столь же неэффективны, как процесс адаптации и знакомство с IT-продуктом. 

- Почему заказчики выбирают именно нас?

- Мы а**енчик!

- Есть ли у нас калькулятор стоимости?

- Нет, он нам не нужен, потому что мы ах**нчик!

- Как мы позиционируем продукт?

- Никак, мы ж ах**енчик!

- В чем наше уникальное торговое преимущество перед конкурентами?

- Пффф, у нас нет конкурентов, потому что мы - ах**нчик.

- Для кого предназначен продукт, который делает компания сюзерена?

- Нас хотят все, ведь мы кто? Да, Сашуля, мы – ах**енчик.

Услышав такой ответ невольно проникаешься верой и начинаешь нести эту мысль в переговоры. Однако практически сразу происходит столкновение с дополнительными вопросами со стороны заказчика, потому что он отчего-то не удовлетворяется столь развернутым ответом и задает кучу дополнительных вопросов, будто требуя за свои миллионы хоть каких-то пояснений.

Прошло уже больше месяца с момента, как российское правительство легализовало так называемый «параллельный импорт» на законодательном уровне. Пользователи Сети называют это официальным узакониванием челноков, расцвет которых пришёлся на российские 90-е годы XX века. В материале разбираем, что на самом деле представляет собой параллельный импорт, описываем историю его легализации в РФ, и зачем он так понадобился именно сейчас.

Привет!

В этом посте мы расскажем про аудиобейджи и их роль в налаживании коммуникации между сотрудником магазина и покупателями. Мы проводили этот пилот совместно с VocaTech и одним крупным ритейлером электроники: выбрали 15 магазинов, раздали 355 сотрудникам аудиобейджи, а затем проанализировали результаты и новые уровни продаж.

За 6 месяцев пилота в 15 магазинах у 355 сотрудников мы получили 66 243 часов аудиозаписей, которые были переведены системой VocaTech в 321 353 эпизода обслуживания (транскрипции речи сотрудника во время консультаций). Параметры анализа речи — 70 метрик, включающие более 1000 уникальных фраз и их вариаций (метрика здесь — стандарт речи, например, стандарт речи «Приветствие» фиксируется фразами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).

Спойлер: при всех ключевых словах и улучшенных скриптах для продавцов личная харизма конкретного специалиста всё ещё продолжает играть значительную роль.

- А почему наш продукт стоит так дорого?

- Тебе официальную версию или правдивую? – спрашивает главный по продукту.

- Правдивую.

- Потому что. - Длинная пауза и потом - Мы не знаем сколько стоит наш продукт. Мы от балды задрали цену и заказчик согласился. С тех пор так и повелось. Мы задираем стоимость, а если заказчик говорит: «Вы а**ли Дороговато», то торгуемся и сбавляем до тех пор, пока не уговорим его заключить контракт.

Существует большое разнообразие методов сегментарного анализа в маркетинге. Во-первых, сегментация — это стратегия, используемая для концентрации ресурсов на целевом рынке/объекте и оптимизации их использования. Во-вторых, сегментация — это алгоритм анализа рынка для лучшего учёта его особенностей.

Эффективно проведённая сегментация упрощает и удешевляет маркетинговую политику, позволяет отказаться от многих затратных методов продвижения. Объяснение очень простое - покупатель приходит к продавцу не за рекламой и скидками, а за удовлетворением своих потребностей. Поэтому продавцы, предлагающие товары или услуги, лучше удовлетворяющие потребности покупателей (по свойствам, качеству, цене и т. д.), могут добиться большего эффекта, а также свести к минимуму затраты на рекламу и скидки.

Рассмотрим частотно-монетарный метод сегментации применительно к e-commerce сфере. Частотно-монетарный анализ (RFM анализ) - анализ, в основе которого лежат поведенческие факторы групп или сегментов клиентов, позволяющий сегментировать клиентов по частоте и сумме покупок и выявлять тех, которые приносят больше денег. Данный метод позволяет получить ценные инсайты по построению маркетинговых стратегий в компании.​ Также RFM-сегментация помогает применять особый комуникативный подход к каждой группе клиентов.

RFM-анализ частично перекликается с принципом Парето, полагающим, что 80% результатов происходят благодаря 20% усилий. Если данный принцип рассматривать в общем ключе маркетинга - 80% всех ваших продаж исходят от 20% наиболее лояльных и постоянных клиентов. Постоянные клиенты всегда буду иметь высокое влияние на выручку, а значит – возвращаемость этих клиентов крайне важна для показателей дохода.

Все события и персонажи являются вымышленными. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно. 

С уходом зарубежных мастер-систем, российский рынок it приободрился.

- Какого хрена вы не продаете наш новый продукт? Мы что зря придумали продавать hcm? – возмущенно спрашивает у монитора развивающий директор.

- Мы не знаем, что продавать, обещать и как отвечать на вопросы заказчика.

- Я не понимаю, что тут может быть непонятного! Коллеги, прошел месяц, как мы приняли решение продавать. Но до сих пор ни одной сделки! Что вы до сих пор не знаете? Берете и обещаете заказчику вообще все. – еще больше кипятится развивающий.

Возможно, вечер за просмотром «Волка с Уолл Стрит» превратил развивающего директора в мотивационного оратора и гения продаж со сцены, решившего, что благодаря ему продажники начнут продавать на миллионы долларов продукт, которого еще нет. Чтобы это произошло развивающему стоит только как следует пох**сосить команду коммерческого отдела во время очередного совещания и научить «обещать все».

Такой подход со стороны развивающего директора стратегически верный. С одной стороны он демонстрирует лояльность сюзерену, с другой стороны имитирует бурную деятельность, а с третьей оказывает давление на коммерческий отдел, ответственность за результаты которого к нему не имеет никакого отношения. Очень удобно. 

Примерно с марта 2022 года стало все чаще звучать слово «импортозамещение». И если раньше это касалось улиток, сыра и деликатесов, то сейчас речь идет в большей степени о более интеллектуальных и стратегических товарах, в том числе в it-отрасли. 

Все персонажи и события являются вымышленными. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно.

- А почему вы используете в расчете КП наценку и маржу?

- Директор по операциям так сказал делать.

- Хм, а этот показатель что означает?

- Это инфляция на второй год, заложенная в стоимость продукта на следующий год.

- А к моменту подписания актов и сдаче проектов в компании есть отчет по фактическим трудозатратам и рентабельности проекта?

- Нет, а зачем?

Если упустить критику в адрес терминологического обоснования наценки и маржи для it-проектов, то следует углубиться в изучение проекта. 

Для разработки новых проектов, обладающих большой зоной неизвестности и следовательно риска, а также понимая использование аджайл подхода к управлению, кажется малопонятным не только сам подход к прогнозированию трудозатрат, но и определение емкости будущего рынка и как следствие будущей выручки. Поэтому на начальном этапе чаще всего планируется требуемое время на разработку нового продукта и прогнозная стоимость, по которой этот продукт можно было бы продать текущим заказчикам.

Для тех проектов, работа по которым ведется в рамках регламента и с соблюдением рутин, кажется более реалистичным предварительная оценка и понимание стоимости проекта. Стоимость проекта для заказчика складывается из времени сотрудников, участвующих в реализации проекта, которое компания перепродает заказчику с некоторой наценкой, заложенных рисков (оцениваемых по выстроенным критериям исходя из логики и/или предыдущего опыта) и затрат, которые it-компания планирует переложить на заказчика. К последним можно отнести премиальную часть, которую после завершения сделки получит команда, налоги к уплате и т.д.

Предположим, вы создали код и передали исключительное право на него другому лицу (работодателю или по договору отчуждения). Возникает вопрос - как не нарушить права нового правообладателя? В каких пределах можно использовать код, а в каких - нельзя? 

В этой статье пойдет речь о допустимом и недопустимом использовании чужого ПО, переработке и адаптации. Разберемся с правовым регулированием и с тем, что это значит на практике.

Добрый день, вы этой заметке я поделюсь с вами, как продавать на большие чеки, почему не нужно делать продажу по телефону и что такое «принцип сеятеля»

Все персонажи являются вымышленными. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно.

- Вы составляли на следующий год план продаж? – уточняю у СЕО.

- Ой, я тебе сейчас расскажу, как наш директор по сделкам это делает. Ты обхохочешься. Он просто берет и пишет название компании в план продаж, а напротив ставит вероятность достижения – 90%. Мы с коллегами - (и сюзерен катнул глаза к верху) - так смеемся, так смеемся на каждой встрече над его переходящими из года в год 90% и одними и теми же компаниями, куда он планирует продать контракт.

- А как вы тогда планируете выручку?

- Да они не могут нормальный пай плайн сделать и настроить CRM. Там работы – на 2 часа, но они мне рассказывают, что это задача из категории полета в космос. Я уже рассказывал, как директор по сделкам делает план продаж? Сашуля, ты обхохочешься…

Работа по формированию плана продаж на будущий год для сложного интеллектуального продукта, средний срок сделки которого составляет 9-12 месяцев, представляла с собой анализ проделанной ранее работы. По сути, большая часть успеха следующего года, напрямую зависит от того, что конкретно было сделано в текущем году: сколько встреч проведено, какие договоренности сформулированы, сколько проектов находится в стадии КП или стадии исследования и формирования оффера, насколько четко выявлена потребность и определены точки входа и «боль» заказчика.

Для понимания движения денег (хотя это не кэш флоу в чистом виде), был составлен список заказчиков, для которых на текущий момент времени уже был сформулирован оффер и с которыми менеджеры по продажам продолжали вести переговоры. Кроме анализа текущих контрактов, при составлении плана продаж важно провести:

Как соблазнить большую компанию, продаться маленькому бизнесу или попасть в пул партнёров агентства? В этой статье я расскажу о результатах качественного исследования процесса выбора подрядчиков, проведённого для «Рейтинга Рунета».

Я сделал 56 глубинных интервью с представителями больших компаний вроде Яндекса, маленьких бизнесов из разных регионов России и агентств Рунета.

Все персонажи и события являются вымышленными. Любое совпадение с реально живущими или когда-либо жившими людьми случайно. 

- Скажи, пожалуйста, каких результатов ты хочешь? – спрашиваю я сюзерена, разглядывая бейсбольные панамки, грамоты и кубки в его кабинете.

- Ну как? Хочу роста по проектам и выручке. – Отвечает он и смотрит в мою сторону настороженно.

- Слушай, я тоже хочу этого. Хочу менять рынок и подход к задаче, которая беспокоит наших заказчиков. Давай попробуем выстроить внутри эффективную систему и постепенно менять то, что мы можем для достижения результата? Хочешь, чтобы мы развивались как стартап? Хорошо, мы будем искать свой путь и двигаться в своем векторе.

- Продолжай…

- Оставим штат как есть, не будем пока тратить бюджет на маркетинг, сконцентрируемся на том, что мы можем изменить – повысим эффективность работы коммерческого отдела. Вот здесь и будет фокус нашего внимания. Что думаешь? – С замиранием спрашиваю я у СЕО.

- От меня-то что нужно?

….

Это был второй раз, когда мне удалось договориться с сюзереном. Он разрешил привлечь стороннего эксперта для краткосрочной проекта. И если в первый раз на эту же самую просьбу он ответил нет НЕТ, то сейчас великодушно сообщил:

- Хорошо, я встречусь с этим твоим чудо-экспертом. Организуй встречу.

В тот день я порхала по офису и сыпала остротами на разборе заказчиков. Вне зависимости от будущего результата встречи – это был успех. Успех, потому что вместо привычных «нет», «никогда», «ни за что», «это твоя проблема» и «за что я тебе плачу», было «окей, давай попробуем».

Слышали про такое китайское проклятие: «Чтоб тебе жить в эпоху перемен»? Давным-давно, года 2 назад, мы бы и не поняли его суть. Но зато теперь… :)

Миллион лет до нашей эры

Это были 2018-2019 годы, дотиктоковый период, ранний Кайнозой. По Земле ходили мамонты, трава была зеленее некуда, а Ивлеева и Элджей казались прекрасной парой.  Звучит невероятно, но основным каналом лидогенерации был email-маркетинг с конверсией 36-45% в открываемость и 5-7% в переходы. Это давало стабильный поток клиентов. Мы почувствовали твердую почву под ногами и решили масштабироваться, но тут прилетел метеорит под названием COVID-19.

В марте-апреле 2020 многие контрагенты в прямом смысле потеряли друг друга. Людей загнали домой, а удалёнка была настроена не у всех качественно, да и в принципе –  не у всех. До многих компаний невозможно было даже элементарно дозвониться – в офисах остались одни охранники.

«Что делать?», – подумал бизнес. «Пишите письма», – ответил внутренний голос. Логично и оттого предсказуемо. Поэтому очень скоро электронная почта буквально у всех превратилась в помойку.

В статье расскажу о том, как политика по качеству повлияла на процессы обслуживания клиентов, какие ключевые показатели эффективности (KPI) были внедрены и что это изменило в финансовом результате и процессах.