Peraturan Sokongan untuk Perisian Kaspersky (dikemas kini 07 April 2022)

Peraturan Sokongan (selepas ini dirujuk sebagai "Peraturan”) untuk Perisian Kaspersky (selepas ini dirujuk sebagai "Perisian”) menjelaskan sokongan teknikal (selepas ini dirujuk sebagai "Sokongan") yang diberikan oleh Kaspersky kepada Penggunanya. Kaspersky berhak untuk mengubah Peraturan ini dan akan menerbitkan versi terkini di https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Semua Pengguna mempunyai akses kepada:
  • Pangkalan pengetahuan:
    • Bagi Perisian untuk kediaman dan peranti mudah alih, lihat di sini.
    • Bagi Perisian untuk perniagaan, lihat di sini.
  • Sokongan daripada pakar di Community. Community ialah sebuah laman web yang digunakan para Pengguna untuk memberi Sokongan. Kaspersky menyediakan platform ini untuk tujuan komunikasi dan perkongsian pengetahuan antara pakar dengan Pengguna. Walau bagaimanapun ia tidak menjamin bahawa semua permintaan yang diterbitkan di laman web ini akan diselesaikan.
  • Kursus Dalam Talian Kaspersky. Anda boleh mengikuti latihan dalam talian di laman web ini.
• 2.2. Waktu bekerja Sokongan Teknikal Kaspersky bergantung pada negara dan jenis penyelesaiannya:
  • Bagi kediaman dan peranti mudah alih, lihat di sini.
  • Bagi perniagaan kecil, lihat di sini.
  • Bagi perniagaan bersaiz sederhana dan besar, lihat di sini.

Perisian yang disokong adalah seperti yang berikut:

• 3.1. Bagi kediaman dan peranti mudah alih, lihat di sini.
• 3.2. Bagi perniagaan, lihat di sini.

Sokongan Teknikal Kaspersky berusaha sedaya upaya untuk memberikan sokongan yang berkualiti dalam tempoh masa yang sewajarnya, bergantung pada jenis permintaan sokongan tersebut. Kewajipan untuk memberi tindak balas dalam suatu tempoh masa yang tetap hanya dapat ditawarkan sebagai sebahagian daripada perkhidmatan berbayar.

Terma dan syarat sokongan untuk sesetengah Perisian mungkin berbeza daripada terma dan syarat yang standard. Terma dan syarat boleh didapati di sini.

• 4.1. Sokongan Standard meliputi sokongan yang berikut:
  • 4.1.1. Memproses permintaan yang berkaitan dengan kepincangan tugas perisian dan kemas kini pangkalan data yang biasa
  • 4.1.2. Memproses permintaan yang berkaitan dengan perisian hasad:
    • a) Positif palsu Perisian
    • b) Perisian hasad yang tidak dapat dikesan
    • c) Pengesyoran untuk membersihkan komputer yang telah dijangkiti perisian hasad
  • 4.1.3. Menyediakan bantuan untuk mendapatkan semula maklumat mengenai lesen yang hilang atau rosak (jika boleh)
  • 4.1.4. Memberikan khidmat rundingan bagi soalan yang berikut:
    • a) Bagaimana dan di mana untuk memuat turun Perisian
    • b) Di mana untuk mendapatkan maklumat mengenai Perisian. Contohnya, melalui panduan pengguna dan bahan latihan.
    • c) Bagaimana untuk menggunakan perkhidmatan dalam talian: My Kaspersky atau CompanyAccount
• 4.2. Sokongan Standard tidak meliputi sokongan yang berikut:
  • 4.2.1. Pembangunan fungsi Perisian yang baharu atas permintaan Pengguna
  • 4.2.2. Meningkatkan prestasi dan mengkonfigurasikan peranti Pengguna
  • 4.2.3. Pembersihan komputer yang telah dijangkiti perisian hasad (termasuk mengurangkan kesan jangkitan tersebut) oleh pakar Sokongan Teknikal
  • 4.2.4. Perihalan perisian hasad
  • 4.2.5. Sesi Sokongan Tapak dan Sokongan Jauh (boleh dibeli sebagai perkhidmatan tambahan dalam Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.6. Membantu Pengguna melalui panggilan telefon atau melalui sembang web semasa mengumpul data untuk analisis dan/atau aplikasi cadangan
  • 4.2.7. Soalan mengenai aplikasi pihak ketiga dan/atau sistem pengendalian
  • 4.2.8. Penggunaan tampalan pihak ketiga untuk sistem pengendalian dan aplikasi untuk membetulkan kerentanan
  • 4.2.9. Integrasi Perisian Kaspersky dengan perisian pihak ketiga
  • 4.2.10. Mengkonfigurasi dan menyemak prestasi Perisian oleh pakar Sokongan Teknikal dan nasihat tentang mengkonfigurasi keselamatan rangkaian (boleh dibeli sebagai perkhidmatan tambahan dalam Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.11. Latihan perisian
  • 4.2.12. Demonstrasi, pelaksanaan dan konfigurasi Perisian
  • 4.2.13. Analisis dan peruntukan pendapat rasmi mengenai punca ralat teknikal
  • 4.2.14. Analisis dan penyiasatan punca kejadian akibat daripada jangkitan perisian hasad
• 4.3. Kaspersky tidak menyediakan Sokongan dalam kes yang berikut:
  • 4.3.1. Perkakasan dan/atau perisian dengan platform khusus yang tidak memenuhi keperluan sistem yang minimum untuk Perisian.
  • 4.3.2. Versi perisian tidak lagi disokong (pembaharuan sokongan boleh dibeli atas permintaan)
• 4.4. Kaspersky tidak menjamin pemasangan yang berjaya, operasi Perisian yang stabil dan penyelesaian masalah dalam kes yang berikut:
  • 4.4.1. Pemasangan dilakukan pada peranti telah yang dijangkiti.
  • 4.4.2. Perisian Kaspersky dipasang dalam persekitaran yang bercampur dengan aplikasi lain yang tidak serasi.
  • 4.4.3. Gangguan perisian disebabkan oleh masalah perkakasan.
  • 4.4.4. Gangguan perisian disebabkan oleh versi perisian dengan platform khusus yang tidak sesuai.
  • 4.4.5. Pengguna tidak dapat atau enggan memberikan maklumat yang diperlukan untuk menghasilkan semula, menganalisis dan menyelesaikan masalah yang tertentu kepada Sokongan Teknikal Kaspersky.
  • 4.4.6. Masalah itu timbul kerana penggunaan yang salah atau pengabaian arahan yang diberikan oleh Sokongan Teknikal Kaspersky atau dokumentasi Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky menyediakan Sokongan untuk keadaan yang berikut:
  • a) Semua Perisian komersial dan percuma premium untuk kediaman dan peranti mudah alih disokong tanpa mengira status Lesen.
  • b) Lesen yang sah diperlukan untuk sokongan semua Perisian komersial bagi perniagaan kecil, sederhana dan besar.

Beberapa perkhidmatan yang tidak termasuk dalam Sokongan Standard mungkin ditawarkan sebagai sebahagian daripada perkhidmatan berbayar.

Kaspersky menyediakan Perkhidmatan Profesional dan Sokongan Premium. Pakar terbaik Kaspersky akan membantu anda dengan sebarang tugas dan kesukaran yang mungkin dihadapi semasa menggunakan penyelesaian keselamatan.

Maklumat terperinci tentang Perkhidmatan Profesional boleh didapati di sini.

Maklumat terperinci tentang Sokongan Premium boleh didapati di sini.

Ketersediaan dan kandungan perkhidmatan berbayar berbeza mengikut penyedia perkhidmatan wilayah dan setempat.

Kaspersky menjamin penyediaan Sokongan Teknikal untuk Perisian, menurut Perjanjian Lesen Pengguna Akhir ("Perjanjian") dan Peraturan ini.

Sokongan Teknikal Kaspersky boleh meminta Pengguna untuk melaksanakan utiliti Kaspersky tambahan (alat perisian) jika dianggap perlu untuk mengendalikan suatu permintaan.

Setelah memproses suatu permintaan dan dilakukan secara berkala, Kaspersky berhak untuk meminta Pengguna memberikan maklum balas tentang kualiti perkhidmatan yang telah diberikan.

Semasa berkomunikasi dengan Sokongan Teknikal, Pengguna mesti memberikan Kaspersky respons yang tepat pada masanya, maklumat mengenai Lesen yang dibeli dan apa-apa maklumat yang diperlukan untuk memproses permintaan tersebut dengan betul.

Maklum balas tentang kerja Sokongan Teknikal boleh dikemukakan seperti berikut:

• 7.1. Bagi Perisian kediaman dan mudah alih, melalui My Kaspersky untuk hal berkenaan permintaan berdaftar.
• 7.2. Bagi Perisian korporat, melalui bahagian yang khusus di CompanyAccount.