Всем привет! Меня зовут Сергей и я практикующий психолог.
Дисклеймер: это вообще не хабритянская статья по форме и содержанию. В ней я поверхностно анализирую принципы коммерциализации сервисов подбора психологов и выявляю противоречия с самим процессом психологической работы. Вредны ли сервисы подбора психологов и можно ли ожидать быстрый результат в такой работе?
Лонгрид для психологов и тех, кто к ним ходит, про психотерапевтический контракт и его перерождение из инструмента терапии в инструмент продаж.
P.S. некоторые термины я прямо разжевываю, чтобы неподготовленному читателю было легче. Подготовленных - прошу простить за лишние знаки.
Сперва разберемся с терминами, чтобы их не путать и не додумывать.
Психотерапевтический контракт (психотерапевтический договор, психологический контракт, психологический договор) - ряд договоренностей между психологом и клиентом, заключенный в устной или письменной форме, обеспечивающий прозрачность отношений профессиональных/личных/финансовых взаимоотношений, направленный на создание условий для успешной психологической и психотерапевтической работы. Говоря иначе, это ряд условий оказания психологических или психотерапевтических услуг, на которые согласны обе стороны. Психотерапевтический контракт помогает преодолевать сопротивление, формировать доверительные отношения и быстрее продвигаться в терапии.
Малигнизация (лат. malignus — вредный, гибельный; синоним — озлокачествление) - термин, используемый онкологами для обозначения перерождения доброкачественной опухоли в злокачественную. Иными словами, когда здоровая клетка приобретает свойства злокачественной опухоли.
Собирая термины воедино, понимаем, что под малигнизацией психотерапевтического контракта подразумевается его превращение из инструмента психотерапевтической помощи в инструмент продажи, удержания пациента и извлечения прибыли.
Как человек, работающий в продажах более 7 лет, я могу с уверенностью утверждать, что любая продажа строится на выявлении потребности, её обострении и дальнейшем удовлетворении при помощи товара. Если клиент не является "теплым" (замотивированным на покупку, готовым совершить её прямо здесь и сейчас), то его нужно, как говорят маркетологи "подогревать" (повышать значимость проблемы, тем самым, повышая мотивацию её решить). Чем сильнее выведете человека из эмоционального равновесия, тем менее критическим становится его мышление, тем проще довести до продажи. Из этого абзаца фиксируем для себя мысль, что продажа связана с искусственным обострением проблемы или её акцентированием.
Теперь про сервисы подбора психологов поговорим. Различные Зигмунды, Ясно, Ютолки и иже с ними. Важно оговориться, что я не пытаюсь всех под одну гребенку, но свой опыт взаимодействия расскажу. За всё время своей практической работы я прошел собеседования практически в десяток сервисов, из которых, по итогу, работаю только с одним и еще один могу рекомендовать. Потому что остальные завязаны на удержание клиента и оказание ему услуг в ненужных для него объемах. Говоря иначе, речь идет про подсаживание на "психологическую иглу" (искусственно сформированную потребность клиента в психологе, являющуюся результатом неэффективной или деструктивной психологической работы). Часть сервисов это оправдывает неоспоримой важностью психотерапевтического контракта, другая часть мотивирует психолога деньгами на удержание клиента (например, за первые 2 сессии психолог получает по 1000 рублей, за следующие 2 - по 1300, потом - по 1500 и так далее). Данный подход оправдан экономически, так как самая затратная часть любого бизнеса по оказанию услуг - это привлечение первичного пациента, которое нужно окупить. Но это превращает психолога в продажника, при том, не самого экологичного продажника.
Формируется треугольник психолог-сервис-клиент, который рождает противоречие, в котором ты не можешь быть честным. Если ты честен с клиентом и ориентируешься на результат в краткосрочной терапии, то ты не оправдываешь ожидания сервиса, который рассчитывает получить определенный процент с вас. Если же психолог честен с сервисом, то под угрозу ставится эффективная работа и собственное финансовое благополучие, так как освободившейся от клиента "слот" (время на консультацию в расписании психолога) будет заполнен "дешёвым" клиентом или же не будет заполнен вовсе. В такой системе удерживать клиентов - самое логичное решение.
Но! Когда я открыто говорил на собеседованиях (а я привык к честности и партнёрским отношениям), что ориентируюсь на краткосрочную терапию и не планирую подсаживать клиентов на "психологическую иглу", то собеседования заканчивались. На последнем из них мне сказали следующее, цитирую: "Давайте не будем морочить друг другу голову, мы с вами не сойдемся, так как мы ориентированы только на долгосрочную работу". На другом было забавнее: психолог, который меня собеседовала, сказала так: "Я вас понимаю, это очень здорово, только начальству не говорите о такой своей позиции". Мои аргументы, что клиенты, получившие быстрый результат по конкретному запросу в краткосрочной терапии, возвращаются с иными запросами и продолжают работу, не возымели эффекта. Я могу понять сервис, ведь разрыв контакта - это риск потерять клиента или отпустить к другим. Как бизнес - я их понимаю, как психологов - не приемлю.
Повторюсь, не все сервисы такие. Тем не менее, когда тебя отвергает весомая часть профессионального сообщества, появляется чувство одиночества и сомнения в правильности своей позиции. Сейчас я её объясню. Процесс психологической/психотерапевтической работы можно сравнить с жизнью проекта. Начало проекта/выявление запроса - выход на результат/плато - завершение проекта/терапии. И если мы говорим про краткосрочную работу с одним запросом, то на этапе завершения работы клиенту предлагается выбор - приостановить психологическую работу или начать работу над другим запросом в рамках уже следующей краткосрочной терапии (1-5 сеансов). Я уверен в том, что клиент должен самостоятельно принимать решение о продолжении работы после информирования психологом о возможных вариантах. Это и экологично, и позволяет клиенту самому активно участвовать в процессе терапии, а не быть пассивным её наблюдателем. Но если у психолога стоит задача удержать клиента, то на этапе получения результата будет намеренно выявлен, сформулирован и обострён иной запрос, в решение которого уйдёт дальнейшая терапия. С учетом авторитета психолога и сформированного доверия со стороны клиента - это сделать достаточно просто. Но бесчестно по отношению к клиенту и его свободе выбора.
Психологический контракт не может и должен строиться на искусственном удержании клиента в терапии, так как непосредственно ему вредит. Превращение клиента в пассивного наблюдателя собственной терапии и жизни не является работой психолога. Главная задача психолога - научить клиента жить без психолога.
Маркетологи скажут, что это УТП (уникальное торговое предложение) и что я пиарюсь.
Некоторые "матёрые" психологи скажут, что я просто "не дорос" до психолотерапевтического контракта и в нём не разбираюсь.
Для сервисов это просто маркер, что я не вписываюсь в их политику.
А для меня - это принцип. Противопоставление тем, кто ставит деньги выше клиента. А также обещание себе и миру, что результат клиента является безоговорочным приоритетом в работе.
С уважением Сергей Максимов.
Психолог.
