Правила за помоћ за софтвер Kaspersky (ажурирано 7. априла 2022. године)

Правила за помоћ (у даљем тексту "Правила") за софтвер Kaspersky (у даљем тексту "Софтвер") описују техничку подршку (у даљем тексту "Подршка") коју Kaspersky пружа својим Корисницима. Kaspersky задржава право да уноси измене у ова Правила и објавиће ажурирану верзију на https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Сви Корисници имају приступ:
  • Бази знања:
    • За Софтвер за кућне или мобилне уређаје, погледајте овде.
    • За пословни Софтвер, погледајте овде.
  • Подршка од стручњака са веб локације Заједница. Заједница је веб локација где Корисници пружају Подршку. Kaspersky пружа ову платформу за комуникацију и размену знања између стручњака и Корисника, али не гарантује да ће сви захтеви који су објављени на веб локацији бити решени.
  • Kaspersky курсеви на мрежи. Ово је веб локација где можете да добијете обуку на мрежу.
• 2.2. Радно време Техничке подршке за Kaspersky зависи од земље и врсте решења:
  • За кућне и мобилне уређаје, погледајте овде.
  • За мала предузећа, погледајте овде.
  • За средња и велика предузећа, погледајте овде.

Листа подржаних софтвера:

• 3.1. За кућне и мобилне уређаје, погледајте овде.
• 3.2. За предузећа, погледајте овде.

Техничка подршка за Kaspersky предузима сваки напор како би се, у разумном времену, обезбедила квалитетна подршка, у зависности од природе захтева. Обавезе да се одговори у одређеном временском периоду могу да се понуде само као део плаћених услуга.

За исти Софтвер, услови и одредбе могу да се разликују од оних стандардних. Услови и одредбе доступни су овде.

• 4.1. Стандардна подршка укључује следеће:
  • 4.1.1. Обрада захтева који се односе на неисправност софтвера и редовних ажурирања базе података
  • 4.1.2. Обрада захтева који се односе на неисправан софтвер:
    • a) Лажни позитивни делови софтвера
    • b) Неоткривена неисправност софтвера
    • c) Препоруке за дезинфекцију рачунара заражених малвером
  • 4.1.3. Помоћ у спасавању информација о изгубљеној или оштећеној лиценци (уколико је могуће)
  • 4.1.4. Саветовања о следећим питањима:
    • a) Како и где да се преузме Софтвер
    • b) Где наћи информације о Софтверу. На пример, кориснички водичи и материјали за обуку.
    • c) Како да се користе сервиси на мрежи: My Kaspersky или CompanyAccount
• 4.2. Стандардна подршка не укључује следеће:
  • 4.2.1. Развој нове функције Софтвера на захтев Корисника
  • 4.2.2. Побољшање перформансе и конфигурисање уређаја Корисника
  • 4.2.3. Дезинфекција рачунара заражених малвером (укључујући ублажавање ефеката такве заразе) од стране стручњака из Техничке подршке
  • 4.2.4. Опис малвера
  • 4.2.5. Подршка на терену и сесије даљинске подршке (може се купити као додатна услуга у оквиру Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.6. Помагање Кориснику путем телефонског позива или путем Web ћаскања приликом прикупљања података за анализу и/или примену препорука
  • 4.2.7. Питања у вези са апликацијама других произвођача и/или оперативним системима
  • 4.2.8. Коришћење исправки других произвођача за оперативне системе и апликације ради отклањања рањивости
  • 4.2.9. Интеграција Kaspersky Софтвера са софтвером других произвођача
  • 4.2.10. Конфигурисање и провера перформанси Софтвера од стране стручњака техничке подршке и савети у вези са конфигурисањем безбедности мреже (може се купити као додатна услуга у оквиру Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.11. Тренирање Софтвера
  • 4.2.12. Демонстрација, отпремање и конфигурација Софтвера
  • 4.2.13. Анализа и обезбеђивање званичног мишљења о узроцима техничке грешке
  • 4.2.14. Анализа и истрага узрока инцидената насталих као последица зараза злонамерним софтвером
• 4.3. Kaspersky не обезбеђује Подршку у следећим случајевима:
  • 4.3.1. Уколико хардвер и/или специфични софтвер за дату платформу не испуњавају минималне системске захтеве за Софтвер.
  • 4.3.2. Верзија Софтвера више није подржана (обнављање подршке се може купити на захтев)
• 4.4. Kaspersky не гарантује успешну инсталацију, стабилан рад Софтвера и решавање проблема у следећим случајевима:
  • 4.4.1. Инсталација се обавља на зараженом уређају.
  • 4.4.2. Софтвер Kaspersky инсталиран је помешаном окружењу заједно са другим некомпатибилним апликацијама.
  • 4.4.3. Прекиди рада Софтвера проузроковани су проблемима са хардвером.
  • 4.4.4. Прекиди Софтвера проузроковани су некомпатибилним верзијама софтвера специфичног за платформу.
  • 4.4.5. Корисник није у могућности или одбија да пружи Техничкој подршци софтвера Kaspersky потребне информације за репродуковање, анализу и сређивање специфичног проблема.
  • 4.4.6. Проблем је произишао услед неправилног коришћења или непоштовања упутстава које је пружила Техничка подршка за софтвер Kaspersky или документације коју даје Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky пружа Подршку под следећим условима:
  • a) Сваки комерцијални и "freemium" Софтвер за кућу и мобилне уређаје одржан је независно од статуса лиценце.
  • b) Потребна је валидна лиценца за подршку сваком комерцијалном Софтверу за мала, средња и велика предузећа.

Неке услуге које нису укључене у Стандардну подршку могу да се понуде као део плаћених услуга.

Kaspersky обезбеђује професионалне услуге и врхунску подршку. Најбољи стручњаци из Kaspersky-ог помоћи ће вам око свих задатака и тешкоћа на које бисте могли да наиђете када користите решења за безбедност .

Детаљне информације о Професионалним услугама доступне су овде.

Детаљне информације о Премиум подршци доступне су овде.

Доступност и садржај плаћених услуга варира у зависности од региона и локалних добављача услуга.

Kaspersky гарантује пружање Техничке подршке за Софтвер у складу са Споразумом о давању лиценце крајњем кориснику ("Споразум") и овим Правилима.

Техничка подршка за Kaspersky може да тражи од Корисника да изврши додатне Kaspersky услужне програме (софтверски алати) уколико се ово сматра неопходним за решавање захтева.

Након обрађивања захтева и на повременој основи, Kaspersky има право да тражи од Корисника повратну информацију о квалитету услуге.

Када комуницира са Техничком подршком, Корисник мора да пружа благовремене одговоре Kaspersky-ом, информације о купљеној Лиценци, и све информације које су у разумном оквиру неопходне за исправну обраду захтева.

Повратна информација о раду Техничке подршке може да се достави на следећи начин:

• 7.1. За кућни и мобилни Софтвер, путем My Kaspersky, што се односи на регистроване захтеве.
• 7.2. За корпоративни Софтвер, путем додељеног одељка у CompanyAccount.