Jérôme Mormiche
Customer Service Director

Le téléphone est le premier canal par lequel les clients contactent une entreprise. Votre centre d’appels, qu’il soit internalisé ou externalisé est donc un point de contact clé dans votre stratégie de relation client.

Pour évaluer la performance de votre service client, il est essentiel de suivre régulièrement des KPIs (Key Performance Indicators) spécifiques dont certains sont d’ailleurs des critères nécessaires à l’obtention de la certification NF Service Relation Client encadrée par l’Afnor.

Au-delà du suivi de la satisfaction de vos clients, la mesure des indicateurs clés vous guidera dans l’optimisation de la gestion de votre service client : vos ressources en interne sont-elles suffisantes pour gérer le volume d’appels ? Vos dispositifs de formation sont-ils adaptés pour maximiser les performances de vos téléconseillers ? Votre flux de gestion des appels est-il optimal ?

Voici nos recommandations pour vous aider à gérer plus efficacement votre stratégie et à atteindre vos objectifs de gestion de la relation client.

1. Temps de première réponse

Ou First Response Time (FRT) est le temps écoulé entre le moment où un client crée un ticket et celui où un agent y répond pour la première fois. Le temps de première réponse reflète votre engagement vis-à-vis de votre clientèle : il permet au client de savoir si son avis est pris en compte. Un faible temps de première réponse indique que votre client est satisfait de votre service.

Le temps de première réponse est essentiel pour deux raisons :

1. Il permet de mesurer l’efficacité de votre équipe à traiter les demandes des clients
2. Il vous donne une vision claire de la nécessité d’une réorganisation ou d’une remise à niveau rapide de votre équipe

« …c’est indiscutable – une première réponse rapide entraîne une plus grande satisfaction du client.”
Anton de Young – Zendesk blog

💡 Bonnes pratiques 💡 Afin de réduire votre temps de réponse, vous devez soit augmenter le nombre de vos agents de support, soit mettre en place un chatbot. Les chatbots peuvent traiter les requêtes de base 7j/7 et 24h/24 lorsque vos agents sont occupés ou indisponibles, réduisant le nombre de tickets de support et le transfert vers un agent humain.

2. Taux de rétention des clients (CRR pour Customer Retention Rate)

Combien de temps vos clients restent-ils fidèles ? C’est ce que mesure votre taux de rétention de la clientèle : le taux de fidélité de vos clients au fil du temps.

Qu’est-ce que le taux de la rétention de la clientèle, et pourquoi est-il important ?

Votre taux de rétention est une mesure qui révèle si vos efforts de marketing et de service à la clientèle font perdre de l’argent ou contribuent à la croissance de votre entreprise. Les stratégies de fidélisation de la clientèle les plus efficaces vous permettent d’établir des relations sur le long terme avec les consommateurs. Ne minimisez pas la puissance du “bouche à oreille”, ces clients fidèles peuvent à leur tour permettre d’attirer davantage de nouveaux utilisateurs.

https://www.salesforce.com/products/service-cloud/best-practices/customer-retention-rate

💡 Bonnes pratiques 💡 Toutes les entreprises s’efforcent d’améliorer le taux de rétention, ce KPI doit donc figurer parmi les principales mesures du support client à évaluer. Une image de marque généralement positive et un score de satisfaction élevé augmenteront la fidélité de vos clients.

3. Score de satisfaction du client (CSAT)

Le score de satisfaction client est l’indicateur le plus utilisé pour évaluer la satisfaction client. Cet indicateur est principalement utilisé pour recueillir les « émotions » des clients en temps réel. Par exemple, juste après l’achat ou l’interaction avec la marque, le client est le plus susceptible de donner une réponse fiable car son expérience sera encore récente. Il n’aura pas le temps de rationaliser sa réponse.

Le CSAT vous permet de recueillir l’opinion des clients sur des points précis. Cependant, chaque enquête doit se concentrer sur un seul élément, soit :

Un produit
Un service
Un contact avec le Service Après Vente
Une expérience d’achat
Une mise à jour de site Internet

Pour calculer le CSAT, il faut recueillir les réponses des consommateurs à une question unique : Êtes-vous satisfait(e) de votre produit / du service fourni / des réponses de notre support client ?

Il y a deux réponses possibles à soumettre à ces utilisateurs. L’une est la réponse oui / non. L’autre est la réponse en échelle :

Très satisfait
Satisfait
Neutre
Peu satisfait
Pas du tout satisfait

Cette dernière option est la plus utilisée car elle permet d’obtenir des réponses plus précises et de les catégoriser. Plusieurs graduations et formats sont possibles pour cette option : notes de 1 à 10, étoiles, smileys …

💡 Bonnes pratiques 💡 Il est important de garder à l’esprit que comme tous les autres indicateurs de satisfaction, le CSAT doit être consulté et mesuré dans le temps. Il doit être comparé périodiquement afin d’identifier une réelle tendance et ainsi, pouvoir juger de l’impact des actions mises en place.

4. Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur utilisé pour déterminer la proportion de clients prêts à recommander une marque, un produit ou un service. Le score obtenu permet de mesurer la satisfaction et la fidélité moyenne d’une clientèle.

Pour calculer le Net Promoter Score et évaluer l’expérience et la relation entre les clients et la marque, il est nécessaire de poser une seule question à un panel de ses clients :

 » Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami, un collègue ou un parent ? « 

Les réponses possibles sont des notes allant de 0 (peu probable) à 10 (très probable). Le score donné par le client détermine la catégorie dans laquelle il sera classé. Il existe 3 catégories :

• • • Promoters répondants donnant un score de 9 ou 10
    • Passives répondants donnant un score de 7 ou 8
    • Detractors répondants donnant un score de 0 à 6

Comment le NPS est-il calculé ?

https://www.trustcruit.com/blog/calculate-candidate-net-promoter-score/

💡 Bonnes pratiques 💡 : La valeur NPS est considérée comme une bonne jauge de fidélité, mais elle est étroitement associée à une croissance accrue de l’activité. Ne ratez donc jamais une occasion de faire évoluer votre activité vers un niveau supérieur – Nexway peut vous accompagner à faire évoluer votre expérience client.

5. Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen est une mesure qui vous indique le temps moyen que prennent les agents de votre service clientèle pour traiter les requêtes.

Le temps de résolution moyen peut être calculé à l’aide de cette formule :

[conversation + mise en attente + suivi] / appels
(calculé en minutes ou en secondes)

Par exemple : 150 appels d’une durée moyenne de 3 000 minutes, plus un temps de mise en attente total de 700 minutes, plus un temps de suivi de 500 minutes, divisé par le nombre d’appels. Le résultat est de 28 minutes représente le délai de traitement moyen, ce qui est bien supérieur à la norme de l’industrie ! Selon le Call Centre Magazine, la norme de l’industrie relative au temps de résolution moyen est de 6 minutes et 10 secondes.

Comment déterminer si le délai de résolution peut être optimisé ? 

Pour comprendre s’il est possible d’améliorer vos mesures de temps moyen de résolution, penchez vous sur deux facteurs bien spécifiques :

• 📈 Analysez les tendances dans les questions récurrentes (FAQ), puis ….
• ✋ Examinez et comparez les performances de vos agents pour voir s’il existe des variations dans la façon dont ils traitent ces questions

💡 Si vous constatez une disparité entre les temps de résolution des agents pour les mêmes demandes, il se peut qu’il y ait un manque de formation ou de connaissances qui doit être corrigé afin d’harmoniser ces indicateurs. Cette action devrait également améliorer le temps de résolution.

La mesure des indices de service à la clientèle et le suivi des indicateurs de performance sont essentiels pour garantir une expérience d’achat optimale.

Voici les principaux enseignements à tirer de la mesure des évaluations du service client :

• Exploitez l’analyse des indicateurs clés – il s’agit d’un aspect fondamental de la prestation d’un excellent service à la clientèle
• Le mesurer régulièrement vous permet de corriger les disparités et de faire progresser les compétences de vos agents
• Le service à la clientèle est une affaire d’humains. Le recrutement et la formation doivent faire partie du processus

Aujourd’hui, la satisfaction des clients est essentielle au succès de l’entreprise. Les consommateurs vivent des expériences et l’achat en fait partie. Découvrez comment le service client de Nexway peut vous aider à améliorer votre avantage concurrentiel. Pour en savoir plus sur la façon dont Nexway peut aider votre entreprise à se rapprocher de vos clients, à augmenter votre taux de conversion et à maintenir la réputation de votre marque, contactez notre équipe dès aujourd’hui.