Règles d’assistance pour les logiciels Kaspersky (mises à jour le 7 avril 2022)

Les règles d’assistance (ci-après dénommées « Règles ») pour les logiciels Kaspersky (ci-après dénommés « Logiciels ») décrivent l’assistance technique (ci-après dénommée « Assistance ») que Kaspersky fournit à ses utilisateurs. Kaspersky se réserve le droit de modifier ces règles et publiera les versions mises à jour sur https://support.kaspersky.com/fr.

• 2.1. Tous les utilisateurs ont accès à :
  • Une base de connaissances :
    • Pour les logiciels destinés à des appareils domestiques et mobiles, voir ici.
    • Pour les logiciels professionnels, voir ici.
  • Une assistance fournie par des experts de la communauté. La communauté est un site Web où l’assistance est fournie par les utilisateurs. Kaspersky fournit cette plate-forme de communication et de partage des connaissances entre experts et utilisateurs, mais ne garantit pas que toutes les demandes publiées sur le site seront résolues.
  • Formations en ligne de Kaspersky. Il s’agit d’un site Web où vous pouvez suivre des formations en ligne.
• 2.2. Les heures de travail du service d’assistance technique de Kaspersky dépendent du pays et du type de solution :
  • Pour les appareils domestiques et mobiles, voir ici.
  • Pour les petites entreprises, voir ici.
  • Pour les moyennes et grandes entreprises, voir ici.

La liste de logiciels pris en charge :

• 3.1. Pour les appareils domestiques et mobiles, voir ici.
• 3.2. Pour les entreprises, voir ici.

Le service d’assistance technique de Kaspersky met tout en œuvre pour fournir une assistance de qualité dans un délai raisonnable, en fonction de la nature de la demande. L’obligation de répondre dans un délai déterminé ne peut être offerte que dans le cadre de services payants.

Pour certains logiciels, les conditions générales d’assistance peuvent différer des conditions standard. Les termes et conditions sont disponibles ici.

• 4.1. L’assistance standard comprend les éléments suivants :
  • 4.1.1. Le traitement des demandes liées à un dysfonctionnement des logiciels et aux mises à jour régulières de la base de données
  • 4.1.2. Le traitement des demandes liées aux logiciels malveillants :
    • a) Faux résultats positifs des logiciels
    • b) Logiciels malveillants non détectés
    • c) Recommandations pour la désinfection des ordinateurs infectés par des logiciels malveillants
  • 4.1.3. Aide à la récupération d’informations se rapportant à une licence perdue ou endommagée (si possible)
  • 4.1.4. Consultations sur les questions suivantes :
    • a) Comment et où télécharger les logiciels.
    • b) Où trouver des informations sur les logiciels. Par exemple, des guides de l’utilisateur et des supports de formation.
    • c) Comment utiliser les services en ligne : My Kaspersky ou CompanyAccount.
• 4.2. L’assistance standard ne comprend pas les éléments suivants :
  • 4.2.1. Développement de nouvelles fonctionnalités logicielles à la demande d’un utilisateur
  • 4.2.2. Amélioration des performances et configuration de l’appareil d’un utilisateur
  • 4.2.3. Désinfection des ordinateurs infectés par des logiciels malveillants (y compris l’atténuation des effets de cette infection) par des spécialistes du service d’assistance technique
  • 4.2.4. Description du programme malveillant
  • 4.2.5. Assistance sur site et sessions d’assistance à distance (ce service peut être acheté en tant que service supplémentaire dans le cadre des Services professionnels Kaspersky) 
  • 4.2.6. Aider un utilisateur au téléphone ou par chat Web tout en recueillant des données pour l’analyse et/ou l’application des recommandations
  • 4.2.7. Questions concernant des applications et/ou des systèmes d’exploitation tiers
  • 4.2.8. Utilisation de correctifs tiers pour les systèmes d’exploitation et les applications afin de corriger les vulnérabilités
  • 4.2.9. Intégration du logiciel Kaspersky dans un logiciel tiers
  • 4.2.10. Configuration et vérification de la performance du logiciel par les spécialistes du service d’assistance technique et conseils sur la configuration de la sécurité réseau (ce service peut être acheté en tant que service supplémentaire dans le cadre des Services professionnels Kaspersky) 
  • 4.2.11. Formation logicielle
  • 4.2.12. Démonstration, déploiement et configuration des logiciels (ce service peut être acheté en tant que service supplémentaire dans le cadre des Services professionnels Kaspersky)
  • 4.2.13. Analyse et communication d’un avis officiel sur les causes d’une erreur technique
  • 4.2.14. Analyse et enquête sur les causes d’incidents résultant d’une infection par des logiciels malveillants
• 4.3. Kaspersky ne fournit pas d’assistance dans les cas suivants :
  • 4.3.1. Le matériel et/ou les logiciels spécifiques à la plate-forme ne répondent pas aux exigences minimales du système pour les logiciels en question.
  • 4.3.2. La version du logiciel n’est plus prise en charge (il est possible d'acheter une prolongation de l'assistance sur demande).
• 4.4. Kaspersky ne garantit pas une installation réussie, un fonctionnement stable du logiciel et la résolution des problèmes dans les cas suivants :
  • 4.4.1. L’installation est effectuée sur un appareil infecté.
  • 4.4.2. Le logiciel de Kaspersky est installé dans un environnement mixte avec d’autres applications incompatibles.
  • 4.4.3. Les interruptions logicielles sont causées par des problèmes matériels.
  • 4.4.4. Les interruptions logicielles sont causées par des versions incompatibles de logiciels spécifiques à la plate-forme.
  • 4.4.5. L’utilisateur est incapable ou refuse de fournir au service d’assistance technique de Kaspersky les informations nécessaires pour reproduire, analyser et résoudre le problème spécifique.
  • 4.4.6. Le problème est dû à une utilisation incorrecte ou au non-respect des instructions fournies par le service d’assistance technique de Kaspersky ou de la documentation de Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky fournit une assistance dans les conditions suivantes :
  • a) Tous les logiciels commerciaux et freemium destinés à des appareils domestiques et mobiles sont pris en charge, quel que soit le statut de la licence.
  • b) Une licence en cours de validité est requise pour obtenir de l’assistance au sujet de tous les logiciels commerciaux destinés aux petites, moyennes et grandes entreprises.

Certains services qui ne sont pas inclus dans l’assistance standard peuvent être offerts dans le cadre de services payants.

Kaspersky fournit des services professionnels et un service d’assistance haut de gamme. Les meilleurs experts de Kaspersky vous aideront à effectuer toutes les tâches et à surmonter toutes les difficultés que vous pourriez rencontrer lors de l’utilisation de solutions de sécurité.

• Des informations détaillées sur les services professionnels sont disponibles ici.
• Des informations détaillées sur l’assistance haut de gamme sont disponibles ici.

La disponibilité et le contenu des services payants varient selon la région et les prestataires de services locaux.

Kaspersky garantit la fourniture d’un service d’assistance technique pour les logiciels conformément au contrat de licence d’utilisateur final (« Contrat ») et aux présentes règles.

Le service d’assistance technique de Kaspersky pourra demander à l’utilisateur d’exécuter des utilitaires Kaspersky supplémentaires (outils logiciels) si cela est jugé nécessaire pour traiter une demande.

Après avoir traité une demande et sur une base périodique, Kaspersky aura le droit de demander à l’utilisateur des commentaires sur la qualité du service.

Lorsqu’il communique avec le service d’assistance technique, l’utilisateur doit fournir à Kaspersky des réponses en temps opportun, des informations sur la licence achetée et toute information raisonnablement nécessaire pour traiter correctement la demande.

Les commentaires sur les travaux du service d’assistance technique peuvent être soumis comme suit :

• 7.1. Pour les logiciels domestiques et mobiles, sur My Kaspersky au sujet des demandes enregistrées.
• 7.2. Pour les logiciels d’entreprise, par le biais de la rubrique dédiée dans CompanyAccount.