Pravila za pomoć za softver Kaspersky (ажурирано 18. децембра 2020)

Pravila za pomoć (u daljem tekstu "Pravila") za softver Kaspersky (u daljem tekstu "Softver") opisuju tehničku podršku (u daljem tekstu "Podrška") koju Kaspersky pruža svojim Korisnicima. Kaspersky zadržava pravo da unosi izmene u ova Pravila i objaviće ažuriranu verziju na https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Svi Korisnici imaju pristup:
  • Bazi znanja:
    • Za Softver za kućne ili mobilne uređaje, pogledajte ovde.
    • Za poslovni Softver, pogledajte ovde.
  • Podrška od stručnjaka sa veb lokacije Zajednica. Zajednica je veb lokacija gde Korisnici pružaju Podršku. Kaspersky pruža ovu platformu za komunikaciju i razmenu znanja između stručnjaka i Korisnika, ali ne garantuje da će svi zahtevi koji su objavljeni na veb lokaciji biti rešeni.
  • Kaspersky kursevi na mreži. Ovo je veb lokacija gde možete da dobijete obuku na mrežu.
• 2.2. Radno vreme Tehničke podrške za Kaspersky zavisi od zemlje i vrste rešenja:
  • Za kućne i mobilne uređaje, pogledajte ovde.
  • Za mala preduzeća, pogledajte ovde.
  • Za srednja i velika preduzeća, pogledajte ovde.

Lista podržanih softvera:

• 3.1. Za kućne i mobilne uređaje, pogledajte ovde.
• 3.2. Za preduzeća, pogledajte ovde.

Tehnička podrška za Kaspersky preduzima svaki napor kako bi se, u razumnom vremenu, obezbedila kvalitetna podrška, u zavisnosti od prirode zahteva. Obaveze da se odgovori u određenom vremenskom periodu mogu da se ponude samo kao deo plaćenih usluga.

Za isti Softver, uslovi i odredbe mogu da se razlikuju od onih standardnih. Uslovi i odredbe dostupni su ovde.

• 4.1. Standardna podrška uključuje sledeće:
  • 4.1.1. Obrada zahteva koji se odnose na neispravnost softvera i redovnih ažuriranja baze podataka
  • 4.1.2. Obrada zahteva koji se odnose na neispravan softver:
    • a) Lažni pozitivni delovi softvera
    • b) Neotkrivena neispravnost softvera
    • c) Preporuke za dezinfekciju računara zaraženih malverom
  • 4.1.3. Pomoć u spasavanju informacija o izgubljenoj ili oštećenoj licenci (ukoliko je moguće)
  • 4.1.4. Savetovanja o sledećim pitanjima:
    • a) Kako i gde da se preuzme Softver
    • b) Gde naći informacije o Softveru. Na primer, korisnički vodiči i materijali za obuku.
    • c) Kako da se koriste servisi na mreži: My Kaspersky ili CompanyAccount
• 4.2. Standardna podrška ne uključuje sledeće:
  • 4.2.1. Razvoj nove funkcije Softvera na zahtev Korisnika
  • 4.2.2. Poboljšanje performanse i konfigurisanje uređaja Korisnika
  • 4.2.3. Dezinfekcija računara zaraženih malverom (uključujući ublažavanje efekata takve zaraze) od strane stručnjaka iz Tehničke podrške
  • 4.2.4. Opis malvera
  • 4.2.5. Podrška na licu mesta
  • 4.2.6. Sesija Podrške na daljinu
  • 4.2.7. Pružanje pomoći Korisniku putem telefona ili veb ćaskanja prilikom prikupljanja podataka za analizu i/ili primene preporuka
  • 4.2.8. Pitanja koja se odnose na aplikacije trećih strana i/ili operativnih sistema
  • 4.2.9. Korišćenje zakrpa za operativne sisteme i aplikacije trećih strana radi otklanjanja ranjivosti
  • 4.2.10. Integrisanje softvera Kaspersky sa softverom trećih strana
  • 4.2.11. Konfigurisanje i provera performanse Softvera od strane stručnjaka iz Tehničke podrške
  • 4.2.12. Savet o konfigurisanju bezbednosti na mreži
  • 4.2.13. Obuka o Softveru
  • 4.2.14. Demonstracija, razvoj i konfigurisanje Softvera
  • 4.2.15. Analiza i davanje službenog mišljenja o uzrocima tehničke greške
  • 4.2.16. Analiza i istraživanje uzroka incidenata koji nastaju iz zaraženosti malverom
• 4.3. Kaspersky ne obezbeđuje Podršku u sledećim slučajevima:
  • 4.3.1. Ukoliko hardver i/ili specifični softver za datu platformu ne ispunjavaju minimalne sistemske zahteve za Softver.
  • 4.3.2. Verzija Softvera nije više podržana.
• 4.4. Kaspersky ne garantuje uspešnu instalaciju, stabilan rad Softvera i rešavanje problema u sledećim slučajevima:
  • 4.4.1. Instalacija se obavlja na zaraženom uređaju.
  • 4.4.2. Softver Kaspersky instaliran je pomešanom okruženju zajedno sa drugim nekompatibilnim aplikacijama.
  • 4.4.3. Prekidi rada Softvera prouzrokovani su problemima sa hardverom.
  • 4.4.4. Prekidi Softvera prouzrokovani su nekompatibilnim verzijama softvera specifičnog za platformu.
  • 4.4.5. Korisnik nije u mogućnosti ili odbija da pruži Tehničkoj podršci softvera Kaspersky potrebne informacije za reprodukovanje, analizu i sređivanje specifičnog problema.
  • 4.4.6. Problem je proizišao usled nepravilnog korišćenja ili nepoštovanja uputstava koje je pružila Tehnička podrška za softver Kaspersky ili dokumentacije koju daje Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky pruža Podršku pod sledećim uslovima:
  • a) Svaki komercijalni i "freemium" Softver za kuću i mobilne uređaje održan je nezavisno od statusa licence.
  • b) Potrebna je validna licenca za podršku svakom komercijalnom Softveru za mala, srednja i velika preduzeća.

Neke usluge koje nisu uključene u Standardnu podršku mogu da se ponude kao deo plaćenih usluga.

Kaspersky obezbeđuje profesionalne usluge i vrhunsku podršku. Najbolji stručnjaci iz Kaspersky-og pomoći će vam oko svih zadataka i teškoća na koje biste mogli da naiđete kada koristite rešenja za bezbednost.

• Detaljne informacije o Profesionalnim uslugama dostupne su ovde.
• Detaljne informacije o Premium podršci dostupne su ovde.

Dostupnost i sadržaj plaćenih usluga varira u zavisnosti od regiona i lokalnih dobavljača usluga.

Kaspersky garantuje pružanje Tehničke podrške za Softver u skladu sa Sporazumom o davanju licence krajnjem korisniku ("Sporazum") i ovim Pravilima.

Tehnička podrška za Kaspersky može da traži od Korisnika da izvrši dodatne Kaspersky uslužne programe (softverski alati) ukoliko se ovo smatra neophodnim za rešavanje zahteva.

Nakon obrađivanja zahteva i na povremenoj osnovi, Kaspersky ima pravo da traži od Korisnika povratnu informaciju o kvalitetu usluge.

Kada komunicira sa Tehničkom podrškom, Korisnik mora da pruža blagovremene odgovore Kaspersky-om, informacije o kupljenoj Licenci, i sve informacije koje su u razumnom okviru neophodne za ispravnu obradu zahteva.

Povratna informacija o radu Tehničke podrške može da se dostavi na sledeći način:

• 7.1. Za kućni i mobilni Softver, putem My Kaspersky, što se odnosi na registrovane zahteve.
• 7.2. Za korporativni Softver, putem dodeljenog odeljka u CompanyAccount.