Правила за предоставяне на помощ за софтуер Kaspersky (актуализирано на 7 април 2022 г.)

Правилата за предоставяне на помощ (наричани по-долу "Правилата") за софтуер Kaspersky (наричан по-долу "Софтуер") описват техническата помощ (наричана по-долу "Помощ"), която Kaspersky предоставя на своите потребители. Kaspersky си запазва правото да променя настоящите Правила и да публикува актуализираните версии на https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Всички потребители имат достъп до:
  • База от знания:
    • За Софтуера за дома и мобилните устройства вижте тук.
    • За Софтуера за бизнеса вижте тук.
  • Помощ от експерти от общността. Общността е уебстраница, където помощта се предоставя от потребителите. Kaspersky предоставя тази платформа за общуване и споделяне на знания между експертите и потребителите, но не гарантира, че всички запитвания, публикувани на уебстраницата, ще бъдат разрешени.
  • Kaspersky онлайн курсове. Това е уебстраница, където можете да участвате в онлайн обучение.
• 2.2. Работното време на екипа за техническа помощ на Kaspersky зависи от страната и вида на разрешението на проблема:
  • За дома и за мобилните устройства вижте тук.
  • За малкия бизнес вижте тук.
  • За средния и големия бизнес вижте тук.

Списък с поддържания софтуер:

• 3.1. За дома и за мобилните устройства вижте тук.
• 3.2. За бизнеса вижте тук.

Екипът за техническа помощ на Kaspersky полага всички усилия да предоставя качествена помощ в разумно време в зависимост от същността на запитването. Задълженията за отговор в определен период от време се предлагат само като част от платените услуги.

ЕПри някои Софтуери редът и условията за оказване на помощ може да се различават от стандартните. Редът и условията могат да се видят тук.

• 4.1. Стандартната помощ включва следното:
  • 4.1.1. Обработване на запитвания, свързани с неизправност на софтуера и редовните обновявания на базата данни
  • 4.1.2. Обработване на запитвания, свързани със зловреден софтуер:
    • а) фалшиви положителни резултати за софтуер
    • б) неоткрит зловреден софтуер
    • в) препоръки за дезинфекция на компютри, заразени със зловреден софтуер
  • 4.1.3. Помощ за възстановяване на информация относно изгубен или повреден лиценз (ако е възможно)
  • 4.1.4. Консултация по следните въпроси:
    • а) Как и къде да изтеглите Софтуера
    • б) Къде да намерите информация за Софтуера. Например, ръководства за потребителя и материали за обучение.
    • в) Как да използвате онлайн услугите: My Kaspersky или CompanyAccount
• 4.2. Стандартната помощ не включва следното:
  • 4.2.1. Разработване на нова функционалност на Софтуера по искане на потребителя
  • 4.2.2. Подобрение на ефективността и конфигуриране на устройство на потребителя
  • 4.2.3. Дезинфекция на компютри, заразени със зловреден софтуер (включително смекчаване на резултатите от това заразяване), от специалистите по техническа помощ
  • 4.2.4. Описание на зловредния софтуер
  • 4.2.5. Сесии за поддръжка на място и за отдалечена поддръжка (могат да бъдат закупени като допълнителна услуга в Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.6. Съдействие за потребител по телефон или уеб чат, докато се събират данни за анализ и/или прилагане на препоръки
  • 4.2.7. Въпроси, свързани с приложения и/или операционни системи от друг доставчик
  • 4.2.8. Използване на пачове за операционна система и приложения от друг доставчик за решаване на уязвимости
  • 4.2.9. Интеграция на софтуер на Kaspersky със софтуер от друг доставчик
  • 4.2.10. Конфигуриране и проверка на производителността на софтуера от специалисти от Техническа поддръжка и съвет как да конфигурирате защитата на мрежа (може да се закупи като допълнителна услуга в Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.11. Софтуер обучение
  • 4.2.12. Демонстрация, внедряване и конфигуриране на софтуер
  • 4.2.13. Анализ и получаване на официално мнение във връзка с причините за техническа грешка
  • 4.2.14. Анализ и проучване на причините за инциденти, предизвикани от заразяване със зловреден софтуер
• 4.3. Kaspersky не предлага Помощ в следните случаи:
  • 4.3.1. Хардуерът и/или специфичният за платформата софтуер не отговарят на минималните системни изисквания за Софтуера.
  • 4.3.2. Софтуер версията вече не е поддържана (подновяване на поддръжката може да бъде закупена при заявка)
• 4.4. Kaspersky не гарантира успешното инсталиране, стабилното функциониране на Софтуера и разрешаването на проблеми в следните случаи:
  • 4.4.1. Инсталирането е извършено върху заразено устройство.
  • 4.4.2. Софтуерът Kaspersky е инсталиран в смесена среда заедно с други несъвместими приложения.
  • 4.4.3. Прекъсванията в Софтуера са причинени от проблеми с хардуера.
  • 4.4.4. Прекъсванията в Софтуера са причинени от несъвместими версии на специфичен за платформата софтуер.
  • 4.4.5. Потребителят не е в състояние или отказва да предостави на екипа по техническа помощ на Kaspersky информацията, която се изисква за възпроизвеждане, анализиране и разрешаване на специфичния проблем.
  • 4.4.6. Проблемът е възникнал поради неправилна употреба или неспазване на инструкциите, предоставени от екипа по техническа помощ на Kaspersky или документацията на Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky предлага Помощ при следните условия:
  • а) Всички търговски и freemium Софтуери за дома и мобилните устройства се поддържат, независимо от статуса на лиценза.
  • б) Необходим е валиден лиценз за предоставяне на помощ за всички търговски Софтуери за малкия, средния и големия бизнес.

Някои услуги, които не са включени в стандартната помощ, може да се предлагат като част от платените услуги.

Kaspersky предлага професионални услуги и премийна помощ. Най-добрите експерти на Kaspersky ще ви помогнат при всякакви задачи и трудности, с които можете да се сблъскате, когато използвате решения, свързани със сигурността.

Подробна информация относно професионалните услуги можете да намерите тук.

Подробна информация относно премийната помощ можете да намерите тук.

Наличието и съдържанието на платените услуги се различават в зависимост от регионите и местните доставчици на услуги.

Kaspersky гарантира предоставянето на техническа помощ за Софтуера съгласно лицензионното споразумение с крайния потребител ("Споразумението") и настоящите Правила.

Екипът за техническа помощ на Kaspersky може да поиска от потребителя да изпълни допълнителен инструментариум на Kaspersky (софтуерни инструменти), в случай че това е необходимо за обработването на запитването.

След обработването на запитването и периодично Kaspersky има правото да поиска от потребителя обратна връзка относно качеството на обслужването.

При комуникацията си с екипа за техническа помощ потребителят трябва да предостави на Kaspersky навременни отговори, информация относно закупения лиценз и всякаква информация, разумно необходима за правилното обработване на запитването.

Обратна връзка за работата на екипа за техническа помощ може да се подаде, както следва:

• 7.1. За дома и мобилния Софтуер - чрез My Kaspersky за регистрирани запитвания.
• 7.2. За корпоративния Софтуер - чрез посветения на целта раздел CompanyAccount.