Supportföreskrifter för programvara från Kaspersky (uppdaterad 18 december 2020)

Supportföreskrifterna (i det följande benämnt ”föreskrifter”) för Kaspersky Software (i det följande benämnt ”programvara”) beskriver den tekniska supporten (i det följande benämnd ”support”) som Kaspersky ger sina användare. Kaspersky förbehåller sig rätten att ändra dessa föreskrifter och publicera uppdaterade versioner på https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Alla användare har tillgång till:
  • Kunskapsdatabasen:
    • Om programvaran avser hemmabruk och mobila enheter, se här.
    • Om programvaran avser yrkesmässig användning, se här.
  • Stöd från Community -experterna. Community är en webbplats där supporten ges av användarna. Kaspersky tillhandahåller plattformen för kommunikation och kunskapsutbyte mellan experter och användare, men garanterar inte att alla problem som publiceras på webbplatsen kommer att få en lösning.
  • Kaspersky onlinekurser. På den här webbplatsen har du möjlighet att genomgå onlineutbildning.
• 2.2. Arbetstiderna hos Kasperskys tekniska support beror på land och typ av lösning:
  • För hemmabruk och mobila enheter, se här.
  • För småföretag, se här.
  • För medelstora och stora företag, se här.

Lista över programvara som stöds:

• 3.1 För hemmabruk och mobila enheter, se här.
• 3.2. För företag, se här.

Kasperskys tekniska support sätter in alla tillgängliga resurser för att erbjuda kvalitetssupport inom en rimlig tid, beroende på problemets natur. Förpliktelse att svara inom en viss tidsperiod erbjuds endast som en del av våra betaltjänster.

För viss programvara kan supportens villkor och bestämmelser avvika från standardvillkoren. Villkor och bestämmelser finns här.

• 4.1. Standardsupporten innefattar följande:
  • 4.1.1. Behandling av problem som rör funktionsfel i programvaran, samt regelbundna databasuppdateringar
  • 4.1.2. Behandling av problem som rör skadlig kod:
    • a) Falska varningar från programvaran
    • b) Skadlig kod som inte avkänns
    • c) Rekommendationer för rensning av datorer som har infekterats med skadlig kod
  • 4.1.3. Assistans med återställning av information om en förlorad eller skadad licens (om möjligt)
  • 4.1.4. Rådgivning om följande frågor:
    • a) Hur och var programvaran kan hämtas
    • b) Var du kan hitta information om programvaran. Det kan till exempel gälla användarguider och utbildningsmaterial.
    • c) Användning av onlinetjänster: My Kaspersky eller CompanyAccount
• 4.2. Standardsupporten täcker inte in följande:
  • 4.2.1. Utveckling av nya programvarufunktioner på begäran från en användare
  • 4.2.2. Förbättring av prestandan eller konfigurering av en användares enhet
  • 4.2.3. Rensning av datorer som har infekterats med skadlig kod (inklusive reducering av effekterna från en sådan infektion), utförd av tekniska supportspecialister
  • 4.2.4. Beskrivning av skadlig kod
  • 4.2.5. Support på plats
  • 4.2.6. Fjärrsupportsessioner
  • 4.2.7. Hjälpa en användare via telefon eller chatt och samtidigt samla in data för analys och/eller verkställande av rekommendationer
  • 4.2.8. Frågor som rör applikationer och/eller operativsystem från tredje part
  • 4.2.9. Användning av tredjepartsuppdateringar för system och applikationer i syfte att åtgärda sårbarheter
  • 4.2.10. Integration av Kaspersky-program med program från tredje part
  • 4.2.11. Konfigurering och kontroll av programvarans prestanda – utförs av specialister på teknisk support
  • 4.2.12. Råd om konfigurering av nätverkssäkerhet
  • 4.2.13. Utbildning i programvara
  • 4.2.14. Demonstration, användning och konfigurering av programvara
  • 4.2.15. Analys och tillhandahållande av en officiell opinion avseende orsakerna till ett tekniskt fel
  • 4.2.16. Analys och utredning av orsakerna till incidenter som inträffar på grund av infektion med skadlig kod
• 4.3. Kaspersky ger inte support i följande fall:
  • 4.3.1. Maskinvaruspecifik och/eller plattformsspecifik programvara uppfyller inte lägsta systemkrav för programvara.
  • 4.3.2. Programversionen stöds inte längre.
• 4.4. Kaspersky ger inga garantier om lyckad installation, stabil programvarufunktion eller lösning av problem i följande fall:
  • 4.4.1. Installationen utförs på en infekterad enhet.
  • 4.4.2. Kaspersky Software installeras i en blandad miljö tillsammans med andra inkompatibla applikationer.
  • 4.4.3. Programvaruproblem orsakas av maskinvaruproblem.
  • 4.4.4. Programvaruproblem orsakas av inkompatibla versioner av plattformsspecifik programvara.
  • 4.4.5. Användaren kan inte eller vill inte ge Kasperskys tekniska support nödvändig information för att återge, analysera och åtgärda det specifika problemet.
  • 4.4.6. Problemet uppstod på grund av felaktig användning eller underlåtenhet att följa anvisningarna från Kasperskys tekniska support eller Kasperskys dokumentation.
• 4.5. Kaspersky tillhandahåller support under följande förhållanden:
  • a) All kommersiell programvara och freemiumprogramvara för hemmabruk och mobila enheter stöds oavsett licensstatus.
  • b) En giltig licens krävs för att få support för all kommersiell programvara för små, medelstora och stora företag.

Vissa tjänster inte ingår i standardsupportavtalet kan erbjudas som en del av betaltjänster.

Kaspersky erbjuder professionella tjänster och premiumsupport. De bästa experterna från Kaspersky hjälper dig med alla uppgifter och svårigheter som du kan ställas inför under användningen av säkerhetslösningar.

• Detaljerad information om professionella tjänster hittar du här.
• Detaljerad information om premiumsupport hittar du här.

Betaltjänsternas tillgänglighet och innehåll varierar med region och lokala tjänstleverantörer.

Kaspersky garanterar tillgång till teknisk support för programvaran i enlighet med licensavtalet för slutanvändare (”avtalet”) och dessa föreskrifter.

Kasperskys tekniska support kan be användaren att köra ytterligare Kaspersky-programvara (programverktyg) om detta anses nödvändigt för hanteringen av en viss begäran.

Efter bearbetning av en begäran, och med regelbundna intervall, har Kaspersky rätt att be användaren om återkoppling avseende tjänstens kvalitet.

Under kommunikation med teknisk support måste användaren ge Kaspersky svar inom rimlig tid, uppge information om den inköpta licensen, och uppge annan information som är nödvändig för att bearbeta problemet.

Återkoppling angående den tekniska supportens arbete kan ges på följande sätt:

• 7.1. För programvara avsedd för hemmabruk och mobiler, via My Kaspersky för registrerade frågor.
• 7.2. För företagsprogramvara, via den avsedda sektionen under CompanyAccount.