Pravila podrške za Softver Kaspersky (ažurirano 7. travnja 2022)

Pravila podrške (u daljnjem tekstu „Pravila”) za Softver Kaspersky (u daljnjem tekstu „Softver”) opisuju tehničku podršku (u daljnjem tekstu „Podrška”) koju tvrtka Kaspersky pruža svojim korisnicima. Kaspersky zadržava pravo izmjene ovih Pravila i objavit će ažurirane verzije na https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Svi korisnici imaju pristup:
  • Bazi znanja:
    • Za Softver Za kućne i mobilne uređaje pogledajte ovdje.
    • Za poslovni Softver pogledajte ovdje.
  • Podršci stručnjaka iz Zajednice. Zajednica je web mjesto na kojem Podrška pruža pomoć korisnicima. Tvrtka Kaspersky nudi ovu platformu za komunikaciju i razmjenu znanja između stručnjaka i korisnika, ali ne jamči da će svi zahtjevi objavljeni na ovom web mjestu biti riješeni.
  • Mrežnim tečajevima tvrtke Kaspersky. Ovo je web mjesto na kojemu možete pohađati mrežnu obuku.
• 2.2. Radno vrijeme tehničke podrške tvrtke Kaspersky ovisi o zemlji i vrsti rješenja:
  • Za kućne i mobilne uređaje pogledajte ovdje.
  • Za mala poduzeća pogledajte ovdje.
  • Za srednje i velike tvrtke pogledajte ovdje.

Popis podržanih Softvera:

• 3.1. Za kućne i mobilne uređaje pogledajte ovdje.
• 3.2. Za tvrtke pogledajte ovdje.

Tehnička podrška tvrtke Kaspersky čini sve napore da pruži kvalitetnu podršku u razumnom roku, ovisno o prirodi zahtjeva. Obaveze odgovora u određenom vremenskom roku mogu se ponuditi samo kao dio plaćenih usluga.

Za neki Softver, uvjeti i odredbe podrške mogu se razlikovati od standardnih. Uvjeti i odredbe dostupni su ovdje.

• 4.1. Standardna podrška uključuje sljedeće:
  • 4.1.1. Obrada zahtjeva povezanih s neispravnošću softvera i redovitim ažuriranjima baze podataka
  • 4.1.2. Obrada zahtjeva povezanih sa zlonamjernim softverom:
    • a) Pogrešni pozitivni nalazi prilikom provjere Softvera
    • b) Neotkriveni zlonamjerni softver
    • c) Preporuke za čišćenje računala zaraženih zlonamjernim softverom
  • 4.1.3. Pomoć pri oporavku podataka o izgubljenoj ili oštećenoj licenci (ako postoji mogućnost)
  • 4.1.4. Savjetovanje o sljedećim pitanjima:
    • a) Kako i gdje preuzeti Softver
    • b) Gdje pronaći informacije o Softveru. Na primjer, korisničke vodiče i materijale za obuku.
    • c) Kako koristiti mrežne usluge: Sustavi za slanje zahtjeva My Kaspersky ili CompanyAccount
• 4.2. Standardna podrška ne uključuje sljedeće:
  • 4.2.1. Razvoj nove funkcionalnosti Softvera na zahtjev korisnika
  • 4.2.2. Poboljšanje svojstava i konfiguracija uređaja korisnika
  • 4.2.3. Čišćenje računala zaraženih zlonamjernim softverom (uključujući ublažavanje učinaka takve zaraze) od strane stručnjaka za tehničku podršku
  • 4.2.4. Opis zlonamjernog softvera
  • 4.2.5. Sesije podrške na lokaciji i udaljene podrške (može se kupiti kao dodatna usluga unutar Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.6. Pomoć Korisniku putem telefona ili web-čavrljanja uz prikupljanje podataka za analizu i/ili primjenu preporuka
  • 4.2.7. Pitanja u vezi aplikacija trećih strana i/ili operacijskih sustava
  • 4.2.8. Korištenje zakrpa trećih strana za operacijske sustave i aplikacije za popravak ranjivosti
  • 4.2.9. Integracija softvera Kaspersky sa softverom trećih strana
  • 4.2.10. Konfiguracija i provjera performansi softvera specijalista tehničke podrške i savjetovanje u vezi konfiguracije mrežne sigurnosti (može se kupiti kao dodatna usluga unutar Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.11. Obuka za softver
  • 4.2.12. Demonstracija, implementacija i konfiguracija softvera
  • 4.2.13. Analiza i priprema službenog mišljenja o uzrocima tehničke pogreške
  • 4.2.14. Analiza i istraga uzroka incidenata koji rezultiraju zarazom zlonamjernim softverom
• 4.3. Tvrtka Kaspersky ne pruža podršku u sljedećim slučajevima:
  • 4.3.1. Hardver i/ili softver specifičan za platformu ne udovoljava minimalnim sistemskim zahtjevima za Softver.
  • 4.3.2. Verzija softvera više nije podržana (obnova podrške može se kupiti na zahtjev)
• 4.4. Tvrtka Kaspersky ne jamči uspješnu instalaciju, stabilan rad Softvera i rješavanje problema u sljedećim slučajevima:
  • 4.4.1. Instalacija se izvodi na zaraženom uređaju.
  • 4.4.2. Softver Kaspersky instaliran je u mješovitom okruženju zajedno s ostalim nekompatibilnim aplikacijama.
  • 4.4.3. Softverske prekide uzrokuju hardverski problemi.
  • 4.4.4. Softverske prekide uzrokuju nekompatibilne verzije softvera specifičnog za platformu.
  • 4.4.5. Korisnik nije u mogućnosti ili odbija pružiti tehničkoj podršci tvrtke Kaspersky informacije potrebne za reprodukciju, analizu i rješavanje određenog problema.
  • 4.4.6. Problem je nastao zbog nepravilne uporabe ili nepoštivanja uputa tehničke podrške tvrtke Kaspersky ili njene dokumentacije.
• 4.5. Tvrtka Kaspersky pruža podršku pod sljedećim uvjetima:
  • a) Podržan je sav komercijalni Softver i Softver koji je besplatan s ograničenjima i namijenjen kućnim i mobilnim uređajima bez obzira na status licence.
  • b) Za podršku cjelokupnom komercijalnom Softveru za mala poduzeća, kao i za srednje i velike tvrtke potrebna je valjana licenca.

Neke usluge koje nisu uključene u standardnu ​​podršku mogu se nuditi kao dio plaćenih usluga.

Tvrtka Kaspersky pruža profesionalne usluge i podršku za Premium Softver. Najbolji stručnjaci tvrtke Kaspersky pomoći će vam u svim zadacima i poteškoćama na koje biste mogli naići prilikom korištenja sigurnosnih rješenja.

• Detaljne informacije o profesionalnim uslugama dostupne su ovdje.
• Detaljne informacije o podršci za Premium Softver dostupne su ovdje.

Dostupnost i sadržaj plaćenih usluga razlikuju se ovisno o regiji i lokalnim pružateljima usluga.

Tvrtka Kaspersky jamči pružanje tehničke podrške za Softver u skladu s Ugovorom o licenci za krajnjeg korisnika ("Ugovor") i ovim Pravilima.

Tehnička podrška tvrtke Kaspersky može zatražiti od korisnika izvršenje dodatnih uslužnih programa (softverskih alata) tvrtke Kaspersky ako se to smatra neophodnim za obradu zahtjeva.

Nakon obrade zahtjeva i povremeno, tvrtka Kaspersky ima pravo tražiti od korisnika povratne informacije o kvaliteti usluge.

Kada komunicira s tehničkom podrškom, korisnik mora tvrtki Kaspersky pružiti pravovremene odgovore, informacije o kupljenoj licenci i sve podatke koji su razumno neophodni za pravilnu obradu zahtjeva.

Povratne informacije o radu tehničke podrške mogu se poslati na sljedeći način:

• 7.1. Za Softver Za kućne i mobilne uređaje putem sustava My Kaspersky u vezi s registriranim zahtjevima.
• 7.2. Za Softver namijenjen tvrtkama putem posebnog odjeljka u sustavu CompanyAccount.