Pravidla pro podporu softwaru společnosti Kaspersky (aktualizováno 7. dubna 2022)

Pravidla podpory (dále jako „pravidla“) pro software společnosti Kaspersky (dále jako „software“) popisují technickou podporu (dále jako „podpora“), kterou společnost Kaspersky poskytuje svým uživatelům. Společnost Kaspersky si vyhrazuje právo změnit tato pravidla a zveřejnit aktualizované verze na https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Všichni uživatelé mají přístup k:
  • Znalostní základna:
    • Informace týkající se softwaru pro domácnosti a mobilní zařízení najdete zde.
    • Informace týkající se softwaru pro podniky viz zde.
  • Podpora od odborníků v komunitě. Komunita je webová stránka, na které je poskytována podpora jinými uživateli. Společnost Kaspersky tuto platformu poskytuje pro komunikaci a sdílení znalostí mezi odborníky a uživateli, nemůže však zaručit, že všechny žádosti publikované na webové stránce budou vyřešeny.
  • Online kurzy společnosti Kaspersky. Jedná se o webovou stránku, na které můžete dělat online školení.
• 2.2. Pracovní doba technické podpory společnosti Kaspersky závisí na zemi a typu řešení:
  • Pro domácnosti a mobilní zařízení viz zde.
  • Pro malé podniky viz zde.
  • Pro střední a velké podniky viz zde.

Seznam podporovaného softwaru:

• 3.1. Pro domácnosti a mobilní zařízení viz zde.
• 3.2. Pro malé podniky viz zde.

Technická podpora společnosti Kaspersky vynakládá veškeré úsilí, aby poskytovala kvalitní podporu v době, která je přiměřená povaze požadavku. Závazek k reakci ve stanovené lhůtě lze poskytnout pouze v rámci placených služeb.

U některého softwaru se mohou smluvní podmínky podpory lišit od standardních. Smluvní podmínky jsou k dispozici zde.

• 4.1. Standardní podpora zahrnuje následující:
  • 4.1.1. Zpracování žádostí souvisejících s poruchou softwaru a pravidelnými aktualizacemi databáze
  • 4.1.2. Zpracování žádostí souvisejících s malwarem:
    • a) Falešně pozitivní výsledky u softwaru
    • b) Nedetekovaný malware
    • c) Doporučení pro čištění počítačů, které jsou napadené malwarem
  • 4.1.3. Pomoc s obnovením informací týkajících se ztracené nebo poškozené licence (je-li to možné)
  • 4.1.4. Konzultace týkající se následujících otázek:
    • a) Jak a kde lze software stáhnout
    • b) Kde najít informace o softwaru Např. v uživatelských příručkách a školicích materiálech.
    • c) Jak používat online služby: My Kaspersky nebo CompanyAccount
• 4.2. Standardní podpora nezahrnuje následující:
  • 4.2.1. Vývoj nových funkcí softwaru na žádost uživatele
  • 4.2.2. Zlepšování výkonu a konfigurace zařízení uživatele
  • 4.2.3. Čištění počítačů, které jsou napadené malwarem (včetně zmírňování vlivů infekce) odborníky z technické podpory
  • 4.2.4. Popis malwaru
  • 4.2.5. Podpora na místě a relace vzdálené podpory (lze zakoupit jako dodatečnou službu v rámci odborné podpory Kaspersky)
  • 4.2.6. Asistence uživateli po telefonu nebo prostřednictvím webového chatu při sběru dat pro analýzu a/nebo realizaci doporučení
  • 4.2.7. Otázky týkající se aplikací a/nebo operačních systémů třetích stran
  • 4.2.8. Používání bezpečnostních oprav třetích stran pro operační systémy a aplikace k opravě zranitelností
  • 4.2.9. Integrace softwaru Kaspersky se softwarem třetích stran
  • 4.2.10. Konfigurace a kontrola výkonu softwaru specialisty technické podpory a poradenství při konfiguraci zabezpečení sítě (lze zakoupit jako dodatečnou službu v rámci odborné podpory Kaspersky)
  • 4.2.11. Školení k softwaru
  • 4.2.12. Předvedení, nasazení a konfigurace softwaru
  • 4.2.13. Analýza a poskytnutí oficiálního stanoviska k příčinám technické chyby
  • 4.2.14. Analýza a vyšetřování příčin incidentů způsobených infekcí malwarem
• 4.3. Společnost Kaspersky neposkytuje podporu v následujících případech:
  • 4.3.1. Hardware nebo software pro konkrétní platformu nesplňují minimální systémové požadavky pro software.
  • 4.3.2. Verze softwaru již není podporována (obnovení podpory lze zakoupit na vyžádání)
• 4.4. Společnost Kaspersky nemůže zaručit úspěšnou instalaci, stabilní provoz softwaru a vyřešení problémů v následujících případech:
  • 4.4.1. Instalace je provedena na infikovaném zařízení.
  • 4.4.2. Software společnosti Kaspersky je nainstalován ve smíšeném prostředí společně s jinou nekompatibilní aplikací.
  • 4.4.3. Přerušení provozu softwaru je způsobeno problémy s hardwarem.
  • 4.4.4. Přerušení softwaru je způsobeno nekompatibilitou verzí softwaru pro konkrétní platformu.
  • 4.4.5. Uživatel technické podpoře společnosti Kaspersky nedokáže nebo odmítá poskytnout informace nezbytné k reprodukování, analýze a opravě konkrétního problému.
  • 4.4.6. Problém vznikl v důsledku nesprávného použití nebo odmítnutí postupovat podle pokynů technické podpory nebo dokumentace společnosti Kaspersky.
• 4.5. Společnost Kaspersky zajišťuje podporu za následujících podmínek:
  • a) U veškerého komerčního a freeminum softwaru pro domácí a mobilní zařízení je poskytována podpora bez ohledu na stav licence.
  • b) Pro podporu veškerého komerčního softwaru pro malé, střední i velké podniky je vyžadována platná licence.

Některé služby, které nejsou obsaženy ve standardní podpoře, mohou být nabízeny jako součást placených služeb.

Společnost Kaspersky poskytuje profesionální služby a prémiovou podporu. Nejlepší odborníci společnosti Kaspersky vám pomohou s jakýmikoli úkoly a potížemi, se kterými se při používání bezpečnostních řešení můžete setkat.

• Bližší informace týkající se profesionálních služeb jsou k dispozici zde.
• Bližší informace týkající se prémiových služeb jsou k dispozici zde.

Dostupnost a obsah placených služeb se liší v závislosti na oblasti a místních poskytovatelích služeb.

Společnost Kaspersky zaručuje poskytování technické podpory pro software v souladu s licenční smlouvou koncového uživatele („smlouva“) a těmito pravidly.

Technická podpora společnosti Kaspersky může uživatele požádat o spouštění dalších nástrojů Kaspersky (softwarových nástrojů), pokud je to považováno za nezbytné pro zpracování požadavku.

Po zpracování požadavku a na pravidelné bázi si společnost Kaspersky vyhrazuje právo požádat uživatele o zpětnou vazbu týkající se kvality služeb.

Při komunikaci s technickou podporou musí uživatel společnosti Kaspersky poskytnout včasné odpovědi, informace o zakoupené licenci a jakékoli informace, které jsou přiměřeně nezbytné pro správné zpracování požadavku.

Zpětnou vazbu týkající se technické podpory lze poskytnout následujícím způsobem:

• 7.1. V případě softwaru pro domácnosti a mobilní použití můžete záležitosti týkající se registrovaných žádostí odesílat prostřednictvím portálu My Kaspersky.
• 7.2. V případě softwaru pro firmy prostřednictvím přidělené sekce v části CompanyAccount.