Service Desk *

В техподдержку iSpring ежемесячно поступает 7300 запросов со всего мира. Техподдержка состоит из трёх уровней:

1. Первая линия. Принимает звонки клиентов, решает простые кейсы: например, дать пользователю инструкцию или восстановить доступ к аккаунту.

2. Вторая линия. Решает задачи, которые не удалось решить первой линии: например, необходимо восстановить учебный материал или случайно удаленного пользователя. Если задача сложная, собирает вводные и передает задачу в отдел разработки. 

3. Отдел разработки. Команда разработчиков и тестировщиков: решают сложные клиентские кейсы — например, когда в траектории обучения у пользователя по непонятным причинам не открывается следующий курс.

Как работают первые две линии и почему мы пришли к такому разделению техподдержки, — в статье «Как двухуровневая система техподдержки освободила отдел разработки от рутинных саппорт-задач».

Меня зовут Ринат Набиев, я — менеджер проектов саппортовой команды в отделе разработки. Что в ней примечательного: у нас нет постоянной команды, и каждую неделю к нам приходят дежурить ребята из фичёвых команд продукта. В статье поговорим, как построен саппорт с недельными дежурствами, какие плюсы и минусы у него есть. 

Чтобы помочь вам найти лучшее программное обеспечение, мы расскажем об основах программ отслеживания проблем, включая их преимущества, особенности и то, как выбрать лучшую программу для вашей команды. Также поделимся списком из 15 лучших программ для отслеживания проблем.

Уважаемый пользователь! Вы устроились на работу, поздравляем! Теперь вы — специалист серьёзной организации. Это значит, что для вас автоматически открыт доступ ко всем информационным системам, и не нужны никакие приказы и тому подобные бумажки. Всё автоматизировано. У других специалистов же всё работает, так и у вас должно!

А если что-то пошло не так, нужно в этом разобраться. Вот несколько советов.

Привет! В прошлой статье мы рассказывали о 7 из 14 кейсов, с которыми столкнулись только за последний год, работая в саппорте на зарубежном проекте. Напомним, уже 9 лет мы сотрудничаем с клиентом из Великобритании, который предоставляет ПО для госпиталей и обеспечивает целый ряд шагов бизнес-процесса. Предысторию проекта и то, как работа в саппорте помогает развивать IT-продукт и повышать квалификацию, описали здесь. 

Сегодня мы продолжаем рассказ о “татуировках” и выводах, основанных на практическом опыте саппорта. В предыдущей статье шла речь про безопасность, бэкапы, взаимодействие с внешними системами, про документацию и бизнес-процессы. В этой рассмотрим виртуализацию, политику хранения данных, логирование, работу с большими данными и прочее.

Надеемся, эти кейсы помогут более комплексно посмотреть на разработку, задуматься о том, как создаваемый продукт будет эксплуатироваться пользователями. В свою очередь, это помогает лучше понимать бизнес-процессы клиентов, тем самым дополнительно увеличивая потенциал разработчика и предоставляя ему больше возможностей для роста.

Много лет мы в ITGLOBAL.COM использовали ServiceNow в качестве инструмента автоматизации управления услугами. Эта платформа де-факто является отраслевым стандартом на рынке ITSM-систем. Но все течет, все изменяется — и в 2019 году мы приняли решение мигрировать на альтернативное решение. Меня зовут Дмитрий Семин, и сегодня я расскажу, как нам удалось сделать это без нарушения внутренних процессов и, что немаловажно, незаметно для клиентов. Возможно, в свете последних событий наш опыт окажется вам полезен.

Компания iSpring 20 лет разрабатывает решения для дистанционного корпоративного обучения. Клиенты находятся в 172 странах, поддержка работает в режиме 24/7 на семи языках. В месяц обрабатываем примерно 7300 обращений по всем каналам связи: по телефону, электронной почте, в чате. 

97% кейсов закрываются со статусом «Довольный клиент». Но так было не всегда: чем больше становилось клиентов, тем сильнее мы начали проседать. Особенно страдали кейсы, которые отдавались в разработку. 

Из-за невыстроенных процессов к разработчикам попадали и сложные, и достаточно лёгкие задачи, которые на самом деле можно было бы решить силами обычной техподдержки. Это увеличило время обработки запросов. Самый коллапс случился в пандемию: компании массово стали покупать решения для дистанционного обучения. Пришлось срочно реорганизовывать работу.

Меня зовут Арина, я руководитель отдела технической поддержки iSpring. Расскажу, как переход к двухуровневой системе поддержки помог сократить время решения задач с трёх дней до трёх часов, снизить нагрузку на отдел и перестать дёргать разработчиков из-за лёгких задач. 

Продолжаем делиться опытом нашего коллеги Алексея, который после 7 лет программирования на зарубежном проекте неожиданно для себя возглавил службу поддержки третьей линии. В этой статье расскажем про первые семь кейсов, которые были найдены и устранены только за последний год.

Материал может быть полезен разработчикам, аналитикам и QA для того, чтобы по-новому взглянуть на бизнес-процессы и предотвратить некоторые баги. 

...Был отличный зимний день, ничего не предвещало беды. Внезапно данные от одного госпиталя перестали приходить. Прошло 5 минут, мы были спокойны – ранее такое случалось несколько раз по 10-15 минут из-за проблем в сети госпиталя. 

10 минут. Начинаем испытывать легкое беспокойство, на всякий случай откладываем задачи, чтобы быть готовыми срочно переключиться на проблему. Госпиталь молчит.

Стремясь к профессиональному росту, многие разработчики делают ставку на конкретные технологии, новые языки и другие аспекты, связанные с IT. При этом IT-решение – часть бизнес-процесса, которая делает его быстрее и эффективнее в том случае, если сам процесс выстроен правильно. Если он неверный, то хорошая IT-часть ускорит “проявление” ошибок, но не исправит их, не предотвратит возможные потери. Есть области, где цена ошибки может быть очень велика, например, в медицине.

Ценность IT-специалиста зачастую повышается по мере того, как он на своем проекте осваивает не только программирование, но и смежные области – аналитику, основы работы с большими данными, работу на саппорте, управление командами. Об этом погружении “в глубину IT” рассказывает Алексей – один из наших опытных программистов. После 7 лет разработки он возглавил саппорт на своем проекте и готов поделиться опытом, к чему это привело.

“Как говорится, если вы хотите быть лучшим, вам надо войти или в 1% лучших в определенной области, или в 15% лучших в двух смежных областях, или в 30% лучших в трех смежных областях. При этом усилия, затрачиваемые на то, чтобы стать лучшим в конкретной области, возрастают по экспоненте”, - отмечает наш коллега.

Будучи тимлидом в команде инженеров, работающих над облачным сервисом для заказчика, я задумался, как можно улучшить качество услуги с помощью инструментов управления. Изучив вопрос, я остановился на ITIL и PRINCE2 – это логичные, структурированные и масштабируемые инструменты. Они оказались настолько полезными, что через некоторое время я даже получил Foundation по обоим фреймворкам. В этой статье я бы хотел поговорить о том, почему именно ITIL и PRINCE2 оказались так хороши для работы в cloud и поделиться своим опытом.

Для собственников торговых и бизнес-центров очень важно не терять арендаторов в настоящее время, многочисленные ограничения для малого и среднего бизнеса и так достаточно снизили количество реальных и потенциальных клиентов. На первое место у управляющих компаний встает вопрос оптимизации эксплуатационных расходов здания, чтобы хоть как-то сократить издержки и увеличить прибыль. Системы класса FSM- управления выездным сервисом и автоматизации сервисных процессов закрывают все потребности в сервисном обслуживании коммерческой недвижимости и значительно снижают расходы на эксплуатацию здания. 

C кем не знакомы, мы компания-разработчик российской FSM (Field Service Management) платформы, которая помогает компаниям выстроить работу с мобильными сотрудниками, оцифровать выездное обслуживание и повышать свою производительность. 

На рынке существует достаточно много решений для комплексного управления коммерческой недвижимостью, но проблема в том что в большинстве систем различных классов, например CAFM ( Computer Aided Facilities Management) (информационная система управления Фэсилити Менеджмент) или продукты со смежным функционалом типа EAM, ТОиР (CMMS), в независимости от того относятся они к Facility management или Property management, блок операционного управления очень часто ограничен в возможностях и неэффективен. На примере класса FSM-систем мы покажем читателю как можно бюджетно и эффективно управлять экслуатацией объекта коммерческой недвижимости без внедрения различных "громоздких систем" комплексного управления.

Все мы знаем, что доходность любого объекта коммерческой недвижимости напрямую зависит от посещаемости и привлекательности для арендаторов, следовательно, в них должно быть светло и комфортно в любое время года.  По оценкам экспертов, расходы на эксплуатацию среднего здания превышают стоимость его строительства в десятки раз! 

Обслуживание типичного объекта коммерческой недвижимости, например торгового или бизнес-центра не простая задача, тут и множество служб, как штатных (внутренних) так и внешних, так еще и многочисленные проверки от государственных органов. Сервисной управляющей компании или собственнику, бизнес-центра/торгового центра важно сократить и так непрофильные эксплуатационные расходы.  

Думаю, многие были в такой ситуации, когда каналы данных разрываются от бешеного количества алертов, находя нас, где бы мы ни были — когда мы едим, спим, в дороге или в душе. Когда мы уже боимся любого звука, который исходит от телефона. Когда уведомления — это белый шум, который мешает, а не помогает находить проблемы в инфраструктуре.

Но статья будет не про сравнение систем мониторинга или методов, а про простые практики, которые каждый из вас может применить. Про здравый смысл в применении этих практик. И про опыт ЦФТ — про те боль и проблемы, с которыми столкнулась компания, как их решала и к чему в итоге пришла. Эта история о том, как перестроить процессы внутри компании, чтобы мониторинг перестал быть стихийным и стал актуальным и управляемым.

Нормально делай — нормально будет, и Виталий Медведев, инженер по автоматизации ЦФТ, разделяет эту истину. Эта статья написана по его выступлению на конференции Saint HighLoad 2021.

Неважно, сколько раз ты упал. Важно — сколько раз ты поднялся.
© Мой домашний сервер

Привет. Меня зовут Маша, я — тестировщик в команде мобильной платформы. Когда-то для нас была актуальна проблема взаимодействия QA и Support. Сложностей было предостаточно, как и неприятных последствий. Но со временем мы успешно разобрались во всем. Хочу поделиться нашим опытом и рассказать, какие изменения сработали во благо.

Мы составили рейтинг ТОП-10 самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются владельцы сервисных служб в сфере ОВиК на стадии роста и масштабирования. Провели живой опрос предпринимателей и поняли, что вскрыли огромную проблему. Как перестать терять заявки, которые сыпятся на диспетчера из разных источников? Как не тратить уйму времени на обзвоны мастеров и корректировку графиков? Как отслеживать передвижение специалистов на карте? Как исключить повторные выезды специалистов? Как навести порядок в закрывающих документах и складском учете? Как не терять деньги из-за некомпетентности новичков? Как быстро выявлять халатность и воровство?

В условиях пандемии привычные технологии обрели ряд дополнительных, подчас неожиданных применений. Так, система распознавания силуэтов помогает спрятать беспорядок в комнате, система удаленного управления — чинить медиаэкраны, а сервис роботизации техподдержки — автоматизировать рутинные операции для ИТ-службы в условиях удаленки. 

Можно долго говорить о трендах — мы же решили рассказать о решениях, с которыми знакомы лично.

Прикрепление файлов к информационным статьям