Reglas de soporte para el software de Kaspersky (actualizado el 7 de abril de 2022)

Las Reglas de soporte (en lo sucesivo, "Reglas") para el Software de Kaspersky (en lo sucesivo, "Software") describen el soporte técnico (en lo sucesivo, "Soporte") que Kaspersky proporciona a sus Usuarios. Kaspersky se reserva el derecho de modificar estas Reglas y publicará las versiones actualizadas en https://support.kaspersky.com/mx.

• 2.1. Todos los usuarios tienen acceso a lo siguiente:
  • Base de conocimientos:
    • Para el software de dispositivos del hogar y móviles, consulte aquí.
    • Para el software empresarial, consulte aquí.
  • Soporte de expertos de la Comunidad. La Comunidad es un sitio web donde los usuarios brindan soporte. Kaspersky proporciona esta plataforma para la comunicación y el intercambio de conocimientos entre expertos y usuarios, pero no garantiza que se resolverán todas las solicitudes publicadas en el sitio web.
  • Cursos en línea de Kaspersky. Este es un sitio web donde puede recibir capacitación en línea.
• 2.2. El horario de trabajo del servicio de Soporte técnico de Kaspersky depende del país y del tipo de solución:
  • Para dispositivos del hogar y móviles, consulte aquí.
  • Para pequeñas empresas, consulte aquí.
  • Para empresas medianas y grandes, consulte aquí.

La lista de software con soporte:

• 3.1. Para dispositivos del hogar y móviles, consulte aquí.
• 3.2. Para empresas, consulte aquí.

El Soporte Técnico de Kaspersky hace todo lo posible para brindar soporte de calidad en un tiempo razonable, según la naturaleza de la solicitud. Las obligaciones de responder dentro de un período fijo solo se pueden ofrecer como parte de los servicios de pago.

Para algunos software, los términos y las condiciones de soporte pueden diferir de los estándares. Los términos y condiciones están disponibles aquí.

• 4.1. El soporte estándar incluye lo siguiente:
  • 4.1.1. Solicitudes de procesamiento relacionadas con el mal funcionamiento del software y actualizaciones periódicas de la base de datos
  • 4.1.2. Solicitudes de procesamiento relacionadas con malware:
    • a) Falsos positivos del software
    • b) Malware no detectado
    • c) Recomendaciones para la desinfección de equipos infectados con malware
  • 4.1.3. Asistencia para recuperar información sobre una licencia extraviada o dañada (si es posible)
  • 4.1.4. Consultas sobre las siguientes cuestiones:
    • a) Cómo y dónde descargar el software
    • b) Dónde encontrar información sobre el software. Por ejemplo, guías de usuario y materiales de capacitación.
    • c) Cómo utilizar los servicios en línea: My Kaspersky o CompanyAccount
• 4.2. El soporte estándar no incluye lo siguiente:
  • 4.2.1. Desarrollo de nuevas funcionalidades de software a solicitud de un usuario
  • 4.2.2. Mejorar el rendimiento y configurar el dispositivo de un usuario
  • 4.2.3. Desinfección de computadoras infectadas con malware (incluida la mitigación de los efectos de dicha infección) por parte de especialistas de Soporte técnico
  • 4.2.4. Descripción de malware
  • 4.2.5. Soporte en el sitio y Sesiones de soporte a distancia (se puede comprar como servicio adicional dentro de Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.6. Asistencia para un usuario por teléfono o mediante un chat web mientras se recopilan datos para su análisis o la aplicación de recomendaciones
  • 4.2.7. Preguntas sobre aplicaciones o sistemas operativos de terceros
  • 4.2.8. Uso de parches de terceros para corregir vulnerabilidades en sistemas operativos y aplicaciones de terceros
  • 4.2.9. Integración del software de Kaspersky con software de terceros
  • 4.2.10. Configuración y verificación del rendimiento del software por parte de especialistas del Servicio de soporte técnico y asesoramiento sobre la configuración de la seguridad de la red (se puede comprar como servicio adicional dentro de Kaspersky Professional Services)
  • 4.2.11. Capacitación del software
  • 4.2.12. Demostración, despliegue y configuración del software
  • 4.2.13. Análisis y emisión de un dictamen oficial sobre las causas de un error técnico
  • 4.2.14. Análisis e investigación de las causas de los incidentes ocasionados a partir de una infección por malware
• 4.3. Kaspersky no brinda soporte en los siguientes casos:
  • 4.3.1. El hardware y/o el software específico de la plataforma no cumple con los requisitos mínimos del sistema para el software.
  • 4.3.2. La versión del software ya no cuenta con soporte (la renovación del soporte se puede comprar a pedido)
• 4.4. Kaspersky no garantiza una instalación exitosa, un funcionamiento estable del software y la resolución de problemas en los siguientes casos:
  • 4.4.1. La instalación se realiza en un dispositivo infectado.
  • 4.4.2. El software de Kaspersky se instala en un entorno mixto junto con otras aplicaciones incompatibles.
  • 4.4.3. Las interrupciones del software se deben a problemas de hardware.
  • 4.4.4. Las interrupciones del software se deben a versiones incompatibles de software específico de la plataforma.
  • 4.4.5. El usuario no puede o se niega a proporcionar Soporte Técnico de Kaspersky con la información necesaria para reproducir, analizar y solucionar el problema específico.
  • 4.4.6. El problema surgió debido al uso incorrecto o al incumplimiento de las instrucciones proporcionadas por el Soporte Técnico de Kaspersky o la documentación de Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky proporciona soporte en las siguientes condiciones:
  • a) Todo el software comercial y freemium para dispositivos del hogar y móviles es compatible independientemente del estado de la licencia.
  • b) Se requiere una licencia válida para el soporte de todo el software comercial de pequeñas, medianas y grandes empresas.

Algunos servicios que no están incluidos en el Soporte estándar pueden ofrecerse como parte de los servicios de pago.

Kaspersky proporciona servicios profesionales y soporte premium. Los mejores expertos de Kaspersky lo ayudarán con cualquier tarea y dificultad que pudiera encontrar al usar soluciones de seguridad.

• La información detallada sobre los servicios profesionales está disponible aquí.
• La información detallada sobre el soporte premium está disponible aquí.

La disponibilidad y el contenido de los servicios de pago varían según la región y los proveedores de servicios locales.

Kaspersky garantiza la prestación de Soporte técnico para el software de acuerdo con el Contrato de Licencia de Usuario Final ("Contrato") y estas Reglas.

El Soporte técnico de Kaspersky puede solicitar al usuario que ejecute utilidades adicionales de Kaspersky (herramientas de software) si se considera necesario para gestionar una solicitud.

Después de procesar una solicitud y de forma periódica, Kaspersky tiene derecho a solicitar al Usuario comentarios sobre la calidad del servicio.

Al comunicarse con el Soporte técnico, el Usuario debe proporcionar a Kaspersky respuestas oportunas, información sobre la Licencia comprada y cualquier información que sea razonablemente necesaria para procesar de forma adecuada la solicitud.

Los comentarios sobre el trabajo del Soporte técnico se pueden enviar de la siguiente manera:

• 7.1. Para el software del hogar y móviles, a través de My Kaspersky en relación con las solicitudes registradas.
• 7.2. Para el software corporativo, a través de la sección dedicada en CompanyAccount.