Наша техническая поддержка — это наша гордость и конкурентное преимущество. Сегодня расскажем о том, как мы решаем нетривиальную задачу: организовать процесс подбора новых саппортёров таким образом, чтобы он был эффективным, и в то же время интересным для кандидатов.
Когда-то очень давно мы использовали стандартную схему: руководитель смотрел резюме и фидбэк рекрутера, отбирал перспективных кандидатов, выделял в своём расписании тайм-слот, встречался с кандидатом, задавал вопросы, затем анализировал полученную информацию и принимал решение. Это работало, но чего-то в процессе не хватало…
Нам было важно сразу показать нашу атмосферу командной работы, взаимной поддержки и наставничества (как бы громко это ни звучало). Чтобы достичь поставленной цели, мы дополнили собеседования игровыми механиками.
Как проходит собеседование в формате ролевой игры?
Участвует один рекрутер, один ведущий собеседования (сотрудник техподдержки с достаточной квалификацией, обычно один из тимлидов) и два кандидата.
HR с помощью небольшой беседы настраивает комфортный микроклимат для собеседования. Когда рекрутер понимает, что все участники готовы к продуктивной работе, он оставляет ведущего с кандидатами втроём.
И тут начинается самое интересное! 🙂
Этап 1. Погружение в рабочий сценарий
Ведущий задаёт неформальную ситуацию и описывает задачу. Каждая ситуация имеет вводную в таком духе: «Ваша подруга хочет продавать самодельные вязаные шарфы. У неё есть готовый сайт, который ей передали в виде набора файлов, а с хостингом она хочет разобраться сама. И настроить тоже хочет всё сама, хотя прежде с этим никогда не сталкивалась. Попробуйте объяснить ей, как всё устроено».
Далее ведущий выступает в роли этой подруги, а двое кандидатов должны помочь в решении её задачи. Важный момент тут - работа в паре, это позволяет погрузить кандидатов в нашу культуру объединения усилий и взаимовыручки.
Сам сценарий собеседования представляет собой обобщение частых ситуаций, когда в поддержку звонит несведущий в технических нюансах клиент. У нас очень разные пользователи: есть продвинутые технари, а есть начинающие предприниматели, далёкие от мира IT. Может позвонить пользователь, которому вчера выдали сайт и доступы к хостингу, и детально спрашивать про А-запись домена.
У ведущего есть чек-лист со списком тем, в котором он проставляет баллы от 0 до 1 в зависимости от глубины понимания кандидатом каждой темы. Например*:
*Формулировки не строгие: ведущий проверяет понимание вопроса, а не ждёт повторения записанного у нас ответа.
Важный момент: ведущий не допускает ситуации, когда говорит только один из собеседуемых — вопросы распределяются равномерно. Это позволяет оценить компетенции каждого из кандидатов.
Этап 2. Тяните карту
Нам важно, чтобы у будущих сотрудников саппорта был технический базис. Здесь на помощь приходит колода карт… с кодами ответа сервера.
Перемешиваем колоду и раздаём кандидатам по четыре карты. Например, с кодами 200, 502, 304 и 504.
Каждый игрок выбирает один из кодов на своих картах и рассказывает про него. Далее из своих карт можно выбрать вторую или заменить одну карту случайной из колоды. Затем нужно вытащить одну из оставшихся двух у коллеги. И последнюю нужно объяснить коллеге, чтобы он угадал ответ.
Ведущий не просто спрашивает определение той или иной ошибки, а просит объяснить её суть, причины возникновения и т. д. Акцент делается не на запоминании набора фактов, а на понимании процессов, умении мыслить и рассуждать логически.
Данный этап нужен, чтобы лучше понять глубину знаний кандидатов, но при этом сохранить интерактивность и парное взаимодействие.
После такой «партии в карты» у нас, как правило, уже достаточно информации о кандидатах для принятия взвешенного решения.
Все в выигрыше
Перевод собеседования в игровую плоскость помогает избежать ощущения «допроса», которое порой возникает при собеседовании один на один. Коммуникация получается более живой, что помогает кандидатам максимально раскрыть свой потенциал в комфортной обстановке.
Крайне важно, что кандидаты погружаются в ситуации, которые реально будут встречаться на работе. Это позволяет получить представление об их навыках не «в вакууме», а с привязкой к конкретным задачам.
Наконец, собеседование одновременно с двумя кандидатами повышает эффективность HR-отдела. Мы не устраиваем игр на выживание: если оба кандидата демонстрируют достаточный уровень скиллов — мы с радостью берём на работу обоих. Если оценивать это в количественных показателях: раньше мы нанимали 2 человека в месяц, а теперь 6!
Стоит отметить, что подобный подход позитивно воспринимается и самими кандидатами (минутка тщеславия):
Это правда работает?
Такой подход подойдёт не всем, но для нашей технической поддержки он работает превосходно!
Геймификация делает процесс собеседования более комфортным для всех участников, а фактор комфорта в этом случае сложно переоценить.
В качестве вывода хочется добавить: смело пробуйте нестандартные форматы собеседований. Это поможет вам сделать процесс интереснее, получать максимум информации о хард-скиллах и софт-скиллах кандидатов и расти быстрее.