Отчетность в CRM — это, прежде всего, управленческие данные о работе отдела продаж и отдельных сотрудников. А потому, когда мы говорим об отчетности в CRM системе, имеется в виду реализация в CRM, прежде всего, управленческой отчетности, необходимой для того или иного вида бизнеса.
Управленческая отчетность — это перечень отчетов, которые позволяют руководству принимать управленческие решения. Эти отчеты должны показывать реальную картину того, что происходит с продажами компании в настоящий момент, давать сравнение с прошлыми периодами, в результате чего руководство отдела или компании сможет принять решение о тактике и стратегии дальнейшей работы.
В системе CRM отчетность делится на три части:
• Базовая отчетность;
• KPI;
• Геймификация.
Какие отчеты входят в каждый из разделов? Что такое KPI и геймификация? Зачем нужны отчеты разных видов, и в каких случаях они могут потребоваться? Давайте разберемся с каждым из этих видов отчетности подробнее.
Базовая отчетность
Базовые отчеты обычно присутствуют в CRM-системе по умолчанию либо могут быть созданы пользователем при помощи простого конструктора без помощи программиста. Эти отчеты обычно отражают основные количественные параметры работы и текущие показатели, необходимые для работы менеджеров по продажам.
Например, в число базовых отчетов входят:
• Количество входящих звонков от клиентов за месяц;
• Количество звонков, которые в указанный период совершил тот или иной менеджер;
• Количество сделок, открытых в указанный период;
• Количество успешных сделок за период;
• Количество и суммы оплат от разных групп клиентов (например, клиенты одного менеджера);
• Оборот и количество продаж за месяц и т. д.
Базовая отчетность — это сбор того или иного числового (количественного) параметра за определенный момент времени. Это самый простой вариант отчетности, который дает некоторое представление о том, что происходит в компании, и насколько активно и успешно работают сотрудники.
Отчеты KPI
Отчеты KPI — это перечень отчетов, которые демонстрируют относительные данные и качественные показатели работы компании. Это может быть показатель процентного соотношения одного параметра к другому, может быть показатель успешности продаж по отношению к прошлым отчетным периодам, может быть процент выполнения плана продаж и другие показатели эффективности работы компании.
Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии. © Википедия
Приведу простейший пример отчетности KPI
Для определенного вида продукции формируется отчет количества продаж за месяц. При этом, в отличии от базовых отчетов, кроме конкретной цифры, руководитель видит качественную оценку объемов продаж. Допустим, что на основе анализа прошлых периодов продаж и финансовых показателей был получен следующий результат:
• Менее 5 продаж в месяц — «красная полоса» — компания работает в убыток.
• От 5 до 10 продаж в месяц — «желтая полоса» — количество продаж окупает затраты, прибыли нет или минимальная.
• От 10 до 15 продаж в месяц — «зеленая полоса» — оптимальное количество продаж для стабильной работы компании и получения стабильно высокой прибыли.
• Более 15 продаж в месяц — «оранжевая полоса» — объем продаж выше заданного, необходимо дополнительное внимание руководителя.
Такой отчет позволяет быстро при помощи цветовой градации отслеживать те позиции, на количество продаж которых следует обратить внимание. Если показатели находятся слева или справа шкалы, необходимо анализировать причину снижения продаж до критического уровня. Возможно, что такое падение связано с сезонными или другими временными факторами, а может быть необходим анализ ценовой политики (конкуренты предлагают дешевле) или сам товар перестал быть актуальным на рынке в связи с теми или иными факторами.
Также в случае повышения объема продаж выше заданного максимального показателя требуется внимание руководителя. Конечно, это может быть также связано с сезонными или другими ситуационными факторами, а может стать следствием высокого количества скидок. И здесь на помощь приходит другой отчет KPI — анализ предоставленных скидок.
Здесь можно увидеть наглядно разницу между базовой отчетностью и показателями KPI. Если в базовой отчетности мы можем увидеть сумму продаж или скидок, то в отчетах KPI видна эта же сумма, но также наглядно показано, попадает ли эта сумма в заданные допустимые параметры, и даже в какой части этих параметров она находится — в наиболее выгодной для компании, в просто допустимой, в наименее выгодной.
Отчеты KPI дают наглядность, позволяют сразу увидеть качественную оценку показателей в удобной графической форме. Благодаря этим отчетам руководитель может быстро принимать решения без дополнительного анализа каждого показателя.
Вопросам геймификации я посвящу отдельную статью, так как в них стоит разобраться подробнее.
