Чек-лист: оцениваем эффективность SMM

Занимаясь ведением страницы в соцсети, важно знать, что усилия не тратятся впустую. Эта статья поможет оценить эффективность SMM по удобному чек-листу.

Вам пригодятся следующие показатели:

1. Прирост числа подписчиков

Позволяет измерить скорость, с которой вы привлекаете аудиторию. Эта метрика полезнее, чем количество новых подписчиков в абсолютном выражении:

Так, 10 человек за месяц для начинающего художника, на которого было подписано только 10 друзей, – очень хорошо (100% прироста). То же число для интернет-магазина с 1000 подписчиков (1% прироста) – не слишком много, SMM может быть эффективнее. Прирост числа подписчиков, пожалуй, самая общая мера отдачи от вложений в продвижение страницы.

2. Коэффициент вовлеченности

Коэффициент вовлеченности (engagement rate, ER) показывает, насколько активно пользователи реагируют на ваши заметки. Он равен отношению общего числа реакций (лайков, комментариев, репостов) к общему числу подписчиков:

Показатель можно рассчитать для отдельных публикаций или в среднем за период. В Одноклассниках он рассчитывается автоматически; вы найдете его в статистике группы:

При необходимости вычисляйте коэффициент отдельно для лайков, репостов и комментариев. Например, коэффициент комментируемости пригодится, если основная цель вашего SMM – общение с клиентами. Единых ориентиров по значению ER не существует. Полезно сравнивать свой коэффициент со значениями конкурентов через один из сервисов мониторинга соцсетей. Также следите за динамикой, каждый месяц старайтесь повышать вовлеченность на странице. Подозрительно высокий коэффициент вовлеченности при малом количестве комментариев может указывать на накрутку лайков. Помните об этом, когда подбираете блогеров для сотрудничества.

3. Охват

Охватом называют число уникальных пользователей, которые видели контент в течение определенного периода (например, недели). В Одноклассниках он также отображается в статистике страницы:

Охват позволяет оценить общий уровень узнаваемости бренда – и объем целевой аудитории, к которой удается обратиться с помощью SMM. Метрика увеличивается благодаря лайкам, репостам и попаданию в рекомендации. Поэтому косвенно она также показывает актуальность и полезность контента. Запоминайте публикации, которые принесли больше охвата. Эти посты оказались особенно удачными – либо по содержанию, либо по времени выхода.

4. Среднее время ответа

В социальных сетях люди ждут быстрой реакции на сообщения как от друзей, так и от брендов. Поэтому время ответа компании отражает уровень клиентского сервиса – который можно улучшить при помощи SMM. ВКонтакте и Facebook автоматически показывают среднее время ответа на странице бизнеса.

В Одноклассниках переписки с клиентами собраны в кабинете бизнеса:

Если за переписку с пользователями отвечают другие сотрудники, вы можете отслеживать эффективность их работы здесь. Идеал, к которому стоит стремиться, – ответ в течение 15 минут. Если такая оперативность пока недостижима, постарайтесь уложиться в 60 минут. Более длительное ожидание не нравится 42% пользователей.

5. Упоминания

Отслеживать упоминания компании в соцсети важно, чтобы: Измерять узнаваемость бренда; Вовремя обрабатывать негатив; Собирать пользовательский контент (UGC). В качестве метрики узнаваемости используйте число упоминаний за выбранный период (неделю, месяц, квартал). Можно рассчитывать долю или абсолютное количество только позитивных упоминаний. Регулярный поиск постов с названием компании также помогает вовремя обнаружить проблемы с обслуживанием клиентов – и, следовательно, устранить их.

6. Показатели аналитики

Чтобы более полно оценить эффект от SMM, подключите к сайту систему аналитики – Google Analytics или Яндекс.Метрику. Для лучшего отслеживания визитов снабжайте ссылки на веб-страницы UTM-метками: они расскажут системе, откуда именно произошел переход. Среди данных аналитики обратите внимание на: источники трафика – смотрите, сколько посетителей приводят соцсети; показатель отказов – доля посетителей, закрывших сайт сразу после открытия (увидели не то, что ожидали); коэффициент конверсии – как часто пользователи из соцсети совершают заказы на сайте; чтобы оценить это, отфильтруйте данные по источнику трафика (нужная соцсеть).

Показатели можно смотреть в динамике – или установить целевой уровень по каждому из них и стремиться достичь его. Для оценки вклада SMM в общее продвижение есть смысл рассчитывать долю соцсетей в каждой метрике (доля переходов из соцсети в общем трафике, коэффициент конверсии соцсетей и т. п.).

Итог

Результаты SMM проявляются не сразу и заметны далеко не всегда. Поэтому так важно анализировать эффективность ведения соцсетей с помощью понятных показателей. Сохраняйте чек-лист и начинайте отслеживать главные метрики уже сегодня. #Интернет_маркетинг #Обшие_вопросы #SMM