Управление продажами *

В статье расскажу о том, как политика по качеству повлияла на процессы обслуживания клиентов, какие ключевые показатели эффективности (KPI) были внедрены и что это изменило в финансовом результате и процессах.

Как вы измеряете степень успешности клиентского опыта? В статье рассмотрим восемь наиболее важных клиентских метрик для SaaS-компаний и узнаем, как их рассчитать.

Здравствуйте, уважаемые читатели Хабра!

Эта статья, в большей степени, ориентирована на онлайн-предпринимателей, чем на спецов-айтишников. Старался написать простым языком, поэтому не судите строго :)

Если вы подумываете об открытии своего интернет-магазина или уже торгуете на маркетплейсе - добро пожаловать под кат!

Что ни говори, российское общество устало от откровенного “фейкового лухари” и регулярных попыток перекладывания любых новых издержек на клиента. Потребитель не верит в причины повышения цен и все чаще видит несоответствие соотношения цены и качества.

Всё - от совершенно примитивного в массе своей и безграмотного подхода к ценообразованию, помноженного на весьма либеральное антимонопольное регулирование.

Но ведь бизнес не может работать себе в убыток, воскликнут многие в праведном гневе. Что делать продавцу, если поставщик повысил цены? Похоже, и до покупателей, и до продавцов, и до государства начинает доходить, что так дальше не может продолжаться.

Что делать?

Изучим возможности, которые уже сегодня есть у бизнеса работать по честной цене.

В любой компании, имеющей солидный отдел продаж (от 10 менеджеров), возникает необходимость операционного контроля деятельности менеджеров руководителями отдела продаж. Как организовать отчётность онлайн, и какие показатели смотреть? Давайте разберёмся.

Вы эксперт в своем деле, помогаете людям достигать целей, можно сказать, «ведете их к Олимпу», но в ответ на озвученную цену получаете лишь обидное «А скидка будет?» Как в таком случае быть? Отказаться от сотрудничества или попытаться понять заказчика и нейтрализовать причины? Разбираемся вместе.

Привет, Хабр! Я работаю в компании Flowwow аналитиком по закупке трафика. Мне нравится использовать альтернативное название должности — поставщик аналитических рекомендаций. Звучит! Что собственно я делаю: обучаю ML-модели строить прогнозы и отвечать на бизнес-вопросы, сколько денег нужно заложить на маркетинговые расходы, чтобы привлекать достаточно клиентов? 

В этой статье хочу поделиться, что уже умеет наша ML-модель в плане прогнозирования повторных покупок и привлечения новых клиентов.

Медицинский маркетинг не предполагает применение волшебного рецепта, который излечит все «боли» клиники. Быстрых результатов можно достичь, если вы предлагаете уникальную услугу и при этом располагаете солидным бюджетом и наработанной клиентской базой. Но это частный случай. На практике работа маркетолога —  это постоянный мозговой штурм и поиск свежих решений, выдвижение и опровержение гипотез.

Недавно проводил конференцию по обмену опытом среди программистов 1С. В числе прочих, там делился своим опытом весьма примечательный человек по имени Захар. Примечателен он тем, что создал и развивает стабильную систему обслуживания клиентов.

Начал он с показателей – деньги, удержание клиентов, оценки качества – цифры действительно интересные, необычные для рынка сопровождения 1С. На всякий случай поясню: сопровождение 1С – это периодическое выполнение задач по программированию разной степени сложности, ну и банальная тех.поддержка.

Казалось, после цифр он перейдёт к организации процесса, и там будут стандартные клише вроде «мы работаем качественно», «не пишем go-no-code» и «искренне хотим помочь клиенту». Ан нет. Оказалось, дело в дофамине.

Совсем недавно прошла главная конференция из мира SOLIDWORKS. Событие под названием 3DEXPERIENCE World 2022 заняло 3 дня, вместо запланированных 4-х т.к. в последний момент организаторы поменяли формат из гибридного в полностью онлайн.

Предлагаю сделать небольшой обзор всей конференции, состоящей из 3-х дней.  

Первый день конференции 3DEXPERIENCE World 2022

Темой общего заседания первого дня была «От вещей к устойчивой жизни | Стратегия и направление (ориг. From Things to Sustainable Life | Strategy & Direction)». Бывший генеральный директор SOLIDWORKS (спойлер) Джан Паоло Басси начал с того, что поделился общей целью этого мероприятия: поделиться технологиями и тенденциями, которые, по мнению компании, определят будущее проектирования, способы работы и то, что поможет новаторам во всем мире. Он также рассказал о миссии SOLIDWORKS по снижению барьера доступа к науке и технологиям, чтобы пользователи — как в крупных компаниях, так и в небольших стартапах — могли работать над решением больших проблем, с которыми сталкиваемся как мы, так и будущие поколения.

В среднем к нам в компанию поступает более 150 обращений в месяц с целью настройки и внедрения CRM системы. И почти от каждого клиента мы сразу слышим только один вопрос: СКОЛЬКО СТОИТ CRM СИСТЕМА / СКОЛЬКО СТОИТ НАСТРОЙКА И ВНЕДРЕНИЕ CRM?!

Но может ли компания-интегратор сходу дать ответ на этот вопрос? И если нет, то почему?

Проблема в том, что чаще всего сам клиент не в курсе, что такое CRM система, каким функционалом она обладает, и что ему нужно автоматизировать с её помощью. Несмотря на это, он хочет сразу услышать цифру.

Когда мы пытаемся примерно сориентировать клиента по стоимости, то задаём ему ключевой вопрос, - что он хочет получить от CRM системы и какие задачи решить с её помощью?

- Одни отвечают клишированными фразами, которые прочитали в статьях или увидели в рекламе: "Хотим автоматизировать отдел продаж", "Хотим, чтобы отдел продаж работал эффективнее", "Хотим построить систему в отделе". Но эти общие размытые фразы не несут в себе никакой информации и конкретного запроса на автоматизацию.
- Другие говорят, что услышали от соседа/друга/коллеги, что CRM - это круто и она должна быть в каждой компании. Но какая система и зачем им нужна, - они не знают.

Ни первый, ни второй ответ не говорит для нас ровным счетом ничего, чтобы мы могли хотя бы примерно рассчитать стоимость проекта.

Привет. Меня завут Альберт Нурутдинов, я архитектор в "Инфосистемы Джет". В этой статье я рассказывал, как и почему мы создали свою Business Intelligence платформу. Но время не стоит на месте, и мы стараемся не отставать. В конце 2021 года мы сделали новый релиз JET BI и сегодня расскажем вам о новых возможностях платформы, сложностях, с которыми мы столкнулись при их разработке, а также о перспективах развития.

Площадки и источники информации, которые могут быть полезны руководителю агентства.

«Плачь и смотри, со стороны...», — говорит вам преобладающее количество контента, что вы встречаете в Сети. Если собрать все, на что вы не в силах повлиять в зависимости от своего сиюминутного желания, когда скроллите интернет–страницы, получится статический контент. Его можно любить (как эту статью, конечно) или нет только таким, какой он есть, т. е. без возможности изменений. Совсем другое дело, когда ресурс предлагает вам быть героем матричной саги, имеющим возможность выбрать синюю или красную таблетку. Вы уже не просто наблюдатель, а созидатель. Инструменты, предложенные сайтом, — интерактивный контент.

Мир ИТ-услуг весьма странен.

С одной стороны, вроде все заказчики всё знают: о гарантированно провальных проектах, засилье говнокодеров, непрофессионализме менеджеров и тимлидов, низком качестве продуктов. Невозможно этого не знать, рынок давно сформировался, устоялся и не собирается качественно меняться. По крайней мере, в лучшую сторону.

С другой стороны, продолжают покупать. Это понятно – выбора-то особо нет. Будь на рынке реально крутые, качественно лучшие игроки – законы конкуренции доделали бы остальное.

Непонятно другое – все делают вид, будто никто ничего не знает. Заказчики на полном серьёзе обсуждают предстоящий, непременно успешный проект, а говнокодеров называют «специалистами». ИТ-компании – подыгрывают. Хорошо ещё, большинство встреч проходит онлайн – не приходится продумывать логистику офиса, чтобы просранные клиенты не столкнулись с невинными потенциальными.

Итог всегда один, просто достигается за разное время, кому как повезёт. Кому-то выпадет счастливый билет, и попадётся действительно классный программист или целая команда. Но это лишь продлит агонию – никакой программист, и никакая команда не будет с заказчиком всегда. Штурмовые бригады идут дальше, а на замену приходят охранные войска – ополченцы, грубо говоря. И разочарование заказчика ИТ-миром в целом произойдёт обязательно.

А бывает ли по-другому? Речь не про сказку об очередном мифическом деревенском программисте, который с пинка открыл дверь собственника и всё ему объяснил, нет. Бывает ли так, что не обманываются ожидания?

Конечно. Чтобы не обманывались ожидания, рычага есть два. Первый – соответствовать ожиданиям. Второй – корректировать ожидания. Я сегодня про второй.

Есть у нас команда, которая…. Как бы это выразиться. Странная короче. Они говорят заказчику всё, как есть. И предлагают выбор.

Ошибки, как ни старайся их избежать — спутник любого инфообмена. Человек может опечататься, канал — разорваться, сервис — зависнуть. А значит, очень важно узнавать об ошибках первым и вовремя их устранять. Всем привет, меня зовут Антон Баташов, я руководитель отдела интеграции и технической поддержки в компании XWAY, и в этой статье мы поговорим об алертах: зачем они нужны, какие бывают и как с их помощью настроить полноценный мониторинг инфообмена с маркетплейсом. 

Возьму на себя смелость утверждать, что клиенты ведутся на профессиональное хамство, когда продаёшь им услуги сопровождения или внедрения информационной системы или инфраструктуры. По текущей накопленной мной статистике, клюют 80%. Оставшиеся 20% почти сразу отваливаются – это, в основном, те, кому нужна лесть и важен этикет.

Этот, переломный, момент в переговорах, на мой взляд - самый интересный. Клиент, слыша профессиональное хамство, на несколько минут впадает в ступор из-за резкого нарушения запланированного сценария разговора. Если от клиента на переговорах большая делегация, все начинают ошарашенно друг на друга озираться и ждать - кто первый придёт в себя и скажет, что делать дальше.

Приобретённая вежливость обычно заставляет людей продолжить встречу, довести её до "мы изучим ваше предложение". Частенько результатом изучения предложения становится сотрудничество. Но 80%, всё-таки, клюют прямо на встрече.

Google-таблица в помощь:

Собственнику бизнеса, чтобы понять:

1) При каких бизнес-показателях SEO будет прибыльным, а при каких убыточным
2) Сколько времени и денег потребуется, чтобы выйти в операционный плюс и полностью окупить вложения
3) Есть ли вообще смысл вкладываться в SEO на текущем этапе развития бизнеса

SEO-специалисту, чтобы:

1) Понимать, стоит ли брать клиента в работу
2) Повысить конверсию в заказ
3) Повысить средний чек

Работая в крупном разработчике и интеграторе решений для маркировки - заметил, что многие не знают об особенностях распознавания маркировки и мало понимания как она распознается и какие трудности могут быть при ее не правильном нанесение.

Правильность маркировки как раз проверяется ее верификацией на специальных лабораторных приборах - верификаторах 2D кода. О важности верификации для успешной продаже товара на кассе и хочу рассказать.

Сервисы для мониторинга цен в интернет магазинах ваших конкурентов помогают вам получить стратегически важную информацию для грамотного развития и продвижения собственного бизнеса. Все сервисы можно разделить по направленности и функционалу, какие-то сервисы предоставляют широкий спектр возможностей, от парсинга цен и сопоставления товаров, до расчета ценовой стратегии и юридической защиты бренда. Более узконаправленные сайты могут специализироваться на качественном выполнении конкретной задачи. Выбор сервиса будет зависеть именно от задач, которые вы перед собой ставите, для полноценного мониторинга вам необходим SaaS сервис, включающий в себя инструменты для поиска конкурентов, матчинга товаров, парсинга необходимой информации, а также анализа данных. При использовании обычных парсеров могут возникнуть трудности при ручном сопоставлении товаров или обходе защиты от парсинга. Короче говоря, парсеры можно считать сильно упрощенными SaaS сервисами с ограниченным функционалом, но при этом более дешевые. Поэтому для начала мониторинга цен конкурентов необходимо подобрать инструмент, устраивающий вас по функционалу и стоимости. Сегодня мы рассмотрим самые популярные сервисы для мониторинга с их сильными и слабыми сторонами.