![](https://webcf.waybackmachine.org/web/20220409152233im_/https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/958/ce1/ed3/958ce1ed323ee7c6fa80b1b469f4a4d6.png)
Люди знакомые с ITSM/ITIL знают о том, что, описывая любую услугу, мы можем выделить характеристики «полезности» (utility) и «гарантии» (warranty). Также нередко обсуждаются характеристики, описывающие опыт (experience: user experience, UX и customer experience, CX).
Как соотносятся эти понятия? Можем ли мы говорить о том, что experience — это ещё одна, третья группа характеристик? Что вообще даёт это понятие, и почему utility и warranty может быть недостаточно?