Назначение документа
Данный документ содержит описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.
Общие положения
В данном документе рассматриваются четыре основных процесса, которые призваны обеспечить работоспособность сервиса и его непрерывное развитие:
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Планирование мощностей
- Процесс запуска новых сервисов
Управление инцидентами
Описание
Процесс предназначен для управления жизненным циклом всех инцидентов и ориентирован на скорейшее восстановление качества ИТ-услуги для пользователей.
Цель
- Восстановление работы услуги;
- Контроль процесса восстановления услуги;
- Ведение статистики и последующего анализа;
- Синхронизация всех заинтересованных лиц в рамках инцидента;
- Выявление и фиксация причины.
Краткое описание процесса
|
Этап |
Ответственный |
Действия |
|
1. Идентификация |
Менеджер проекта |
Для обнаружения инцидента используется ряд инструментов:
|
|
2. Регистрация и категоризация |
Менеджер проекта |
Заводит тикет в очередь и назначает на ответственное лицо. |
|
3. Оповещение |
Менеджер проекта |
Сообщает о проблеме в чаты с заинтересованными лицами. Указывает примерное время на восстановление. |
|
4. Восстановление |
Дежурный разработчик |
Восстанавливает работу услуги, проверяет результат на бою и на графиках. |
|
5. Закрытие |
Менеджер проекта |
Инцидент считается закрытым в случае выполнения следующих условий:
|
Управление проблемами
Описание
Процесс предназначен для управления жизненным циклом всех проблем и минимизации рецидивов инцидентов в будущем.
Цель
- Минимизация вероятности рецидива инцидентов;
- Анализ состояния систем и подсистем;
- Сокращение технического долга.
Краткое описание процесса
|
Этап |
Ответственный |
Действия |
|
1. Идентификация |
Рабочая группа |
Регулярные анализ инцидентов на предмет системности сбоев в рамках систем, подсистем и компонентов |
|
2. Регистрация |
Менеджер проекта |
Заведение проблемы |
|
3. Приоретизация |
Технический лидер |
Определение приоритета проблемы путем оценки влияния и вероятности рецидивов |
|
4. Диагностика |
Рабочая группа |
Выявление причины |
|
5. Решение |
Рабочая группа |
Планирование и решение проблемы |
|
6. Закрытие |
Менеджер проекта |
Фиксация итогов, проверка и последующие закрытие проблемы |
Планирование мощностей
Описание
Процесс предназначен для управления пропускной способностью системы в разрезе основных ресурсных потребностей, таких как: процессор, память, диски, сеть и т.д.
Цель
- Подготовка системы к пиковым нагрузкам;
- Обеспечение масштабирование бизнеса.
Краткое описание процесса
|
Этап |
Ответственный |
Действия |
|
1. Сбор требований |
Технический лидер |
Анализ потребностей бизнеса в разрезе: продукт, маркетинг, интеграции |
|
2. Выявление запроса |
Рабочая группа |
Формализация конкретных объемов и типа на закупку |
|
3. Валидация запроса |
Технический лидер |
Проверка корректности и сбалансированности запроса |
|
4. Финансовая валидация запроса |
Продуктовый лидер |
Сопоставление запроса с финансовым планом бизнеса |
|
5. Утверждение запроса |
Технический и продуктовый лидер |
Утверждение трат и объемов обеспечения бизнес-планов |
|
6. Отправка запроса на закупку |
Технический лидер |
Отправка запроса на закупку необходимых мощностей |
Процесс запуска новой функциональности
Описание
Процесс предназначен для управления создание новой функциональности в балансе скорость и качество сервиса.
Краткое описание процесса
|
Этап |
Ответственный |
Действия |
|
1. Сбор требований |
Менеджер проекта |
Анализ продуктовых вводных для старта проектирования изменений |
|
2. Разработка |
Рабочая группа |
Создание новой функциональности или внесения изменений в существующую |
|
3. Код-ревью |
Рабочая группа |
Валидация качественных изменений в коде |
|
4. Функциональное тестирование |
Специалист по качеству |
Проверка изменений на соответствие с функциональными требованиями |
|
5. Регрессионное тестирование |
Специалист по качеству |
Проверка стабильности незатронутой функциональности |
|
6. Выкатка на % пользователей |
Специалист по качеству |
Выкатка на часть пользователей и наблюдение |
|
7. Проверка графиков и настройка мониторингов |
Релиз-инженер |
Проверка стабильности основных метрик |
|
8. Релиз |
Специалист по качеству |
Выкатка на 100% пользователей |
