CRM-системы *

В среднем к нам в компанию поступает более 150 обращений в месяц с целью настройки и внедрения CRM системы. И почти от каждого клиента мы сразу слышим только один вопрос: СКОЛЬКО СТОИТ CRM СИСТЕМА / СКОЛЬКО СТОИТ НАСТРОЙКА И ВНЕДРЕНИЕ CRM?!

Но может ли компания-интегратор сходу дать ответ на этот вопрос? И если нет, то почему?

Проблема в том, что чаще всего сам клиент не в курсе, что такое CRM система, каким функционалом она обладает, и что ему нужно автоматизировать с её помощью. Несмотря на это, он хочет сразу услышать цифру.

Когда мы пытаемся примерно сориентировать клиента по стоимости, то задаём ему ключевой вопрос, - что он хочет получить от CRM системы и какие задачи решить с её помощью?

- Одни отвечают клишированными фразами, которые прочитали в статьях или увидели в рекламе: "Хотим автоматизировать отдел продаж", "Хотим, чтобы отдел продаж работал эффективнее", "Хотим построить систему в отделе". Но эти общие размытые фразы не несут в себе никакой информации и конкретного запроса на автоматизацию.
- Другие говорят, что услышали от соседа/друга/коллеги, что CRM - это круто и она должна быть в каждой компании. Но какая система и зачем им нужна, - они не знают.

Ни первый, ни второй ответ не говорит для нас ровным счетом ничего, чтобы мы могли хотя бы примерно рассчитать стоимость проекта.

Вера неайтишной части человечества в софт может иметь колоссальную амплитуду: от тотального недоверия до практически мифологического поклонения. Истина, как обычно, посередине. Любая программа, работающая с данными и человеком в роли оператора, имеет свои узкие места, которые можно эксплуатировать по неосторожности или со злым умыслом. Когда это касается коммерческой информации, незначительная ошибка или проблема может нанести ощутимый урон. Между тем, защититься от потенциальных неприятностей довольно просто — достаточно не полениться и провести самостоятельный аудит. Если не знаете, что это такое, делимся опытом.

Эти вопросы ужасны. Они повергают умных, талантливых, энергичных людей в невыразимое, бессловесное, тупое яростное бессилие. Поэтому их так редко задают. Это верх невежливости и бессердечия.

Чтобы бессовестно добить любого интегратора, программиста, ИТ-директора, внедренца, а то и заказчика автоматизации, надо в конце повторить вопрос, с которого всё начиналось.

Хотелось бы поговорить про ERP системы в 2022 году, и можно было бы здесь описать стати из wiki про то, что такое ERP система общими словами и многое другое, но я не про это, а про то, есть ли вообще место ERP системам в современно микросервисном мире.

AmoCRM одна из самых популярных CRM, при этом ее API один из самых странных, по моему субъективному мнению. Понадобилось передавать формы с сайта в crm. Использовать CRM Формы вместо своих дизайнерских не хочется. Было бы здорово открыть статейку в гугле, подставить ключ и не париться особо, но на удивление не нашел ни одной статьи с актуальной инфой, где-то версия api уже не актуальна, где-то вместо использования дефолтных полей контакта, создаются кастомные. В общем решил поделиться своим решением, для тех, кому сложно/лень вникать в их API.

В этой статье я буду создавать сделку в "Неразобранном", контакт и компанию.

Мы - небольшая IT-команда, которая работает на несколько заказчиков одновременно. Каждый заказчик поставляет задачи: от крупноблочных до мелочей. Задачи приходят на ежедневной основе в живом режиме и формируют наш бэклог.

Разумеется, каждый заказчик хочет получать результат (решение своего вопроса), команда хочет работать удобно, а я - как менеджер проектов - не сойти с ума.

Если у вас производственная компания, в которой за каждой продажей следует цикл производства, то вам будет полезна эта статья. В ней вы увидите, как можно настроить взаимодействие между CRM и 1С на производственном предприятии так, чтобы был порядок и было удобно.

Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи Loyalty360, в которой её автор, на основе мнений иностранных специалистов крупных компаний, выделил основные направления в развитии клиентской лояльности в 2022 году.

Источник

У меня есть знакомый в возрасте, который «хомячит» гаджеты: единовременно у него есть кнопочный телефон, смартфон Android, ещё один Android побольше, планшет, iPhone. Всё работает, всё оплачивается, где нужен интернет — есть безлимит, а сверх всего этого фигачит портативный роутер Yota. На одном гаджете — видеозвонки и фильмы, на другом — новости в ста закладках, на третьем — Angry Birds и музыка, кнопочный — для звонков и улицы. На любые аргументы, что всё это есть в одном гаджете (ну ладно, пусть ещё планшет будет), ответ один: так задумано. Что в итоге? Переплата за связь и интернет около 1000 в месяц, лёгкая нервозность от количества переключений между экранами, необходимость всю эту гвардию чистить, заряжать, обновлять, докупать шнуры и т.д. — проблемы усложнённой персональной инфраструктуры.

Это хороший пример, иллюстрирующий ситуацию во многих компаниях: ИТ-инфраструктура похожа на зоопарк, отжирает ресурсы, но все задачи и процессы уже давно и привычно разложены по каким-то отдельным приложениям, «всё работает — не трогай». И если в ИТ-компаниях нет-нет, да и найдётся псих энтузиаст, который наведёт порядок в этом бардаке, то неайтишные компании так и живут: на костылях, заплатках и чёрных дырах. Знакомо? Нам — очень.

В ноябре мы провели двухдневный хакатон T1 Digital Challenge. 18 команд боролись за призовой фонд в 500 тысяч рублей и решали две задачи: создание корпоративных решений с помощью No-Code и Low-Code платформ, и улучшение пользовательского опыта (CX, Customer Experience). К слову, это уже второй наш хакатон — в августе на CRM Hack участники создавали «киллер-фичи» для нашей CRM-системы. 

Под катом — рассказ победителей о том, как они придумывали свои решения и с какими сложностями столкнулись. А те, кто не получил приз, поделились мнением, чего же им не хватило для победы.

В 2012 году мы запустили первую версию сервиса «Битрикс24», который с тех пор успешно растёт и развивается. Сегодня его надежную работу обеспечивает обширная инфраструктура, разбросанная по 17 дата-центрам по всему миру. Наши команды регулярно проводят митапы, на которых делятся друг с другом всевозможными знаниями и накопленным опытом. О многом из этого будет интересно почитать и вам, поэтому мы подготовили цикл статей об истории развития нашего сервиса.

Для собственников торговых и бизнес-центров очень важно не терять арендаторов в настоящее время, многочисленные ограничения для малого и среднего бизнеса и так достаточно снизили количество реальных и потенциальных клиентов. На первое место у управляющих компаний встает вопрос оптимизации эксплуатационных расходов здания, чтобы хоть как-то сократить издержки и увеличить прибыль. Системы класса FSM- управления выездным сервисом и автоматизации сервисных процессов закрывают все потребности в сервисном обслуживании коммерческой недвижимости и значительно снижают расходы на эксплуатацию здания. 

C кем не знакомы, мы компания-разработчик российской FSM (Field Service Management) платформы, которая помогает компаниям выстроить работу с мобильными сотрудниками, оцифровать выездное обслуживание и повышать свою производительность. 

На рынке существует достаточно много решений для комплексного управления коммерческой недвижимостью, но проблема в том что в большинстве систем различных классов, например CAFM ( Computer Aided Facilities Management) (информационная система управления Фэсилити Менеджмент) или продукты со смежным функционалом типа EAM, ТОиР (CMMS), в независимости от того относятся они к Facility management или Property management, блок операционного управления очень часто ограничен в возможностях и неэффективен. На примере класса FSM-систем мы покажем читателю как можно бюджетно и эффективно управлять экслуатацией объекта коммерческой недвижимости без внедрения различных "громоздких систем" комплексного управления.

Все мы знаем, что доходность любого объекта коммерческой недвижимости напрямую зависит от посещаемости и привлекательности для арендаторов, следовательно, в них должно быть светло и комфортно в любое время года.  По оценкам экспертов, расходы на эксплуатацию среднего здания превышают стоимость его строительства в десятки раз! 

Обслуживание типичного объекта коммерческой недвижимости, например торгового или бизнес-центра не простая задача, тут и множество служб, как штатных (внутренних) так и внешних, так еще и многочисленные проверки от государственных органов. Сервисной управляющей компании или собственнику, бизнес-центра/торгового центра важно сократить и так непрофильные эксплуатационные расходы.  

Для систем управления бизнесом часто приходится решать очень похожий класс задач по вычислению количества уникальных объектов на произвольном временном интервале. В контексте CRM это могут быть "пользователи, обращавшиеся на горячую линию на прошлой неделе", "контрагенты, оплатившие за последние 30 дней" или "потенциальные клиенты, с кем был контакт в этом квартале".

Искать в большом количестве фактов «уники» — всегда сложно и долго, если их достаточно много. Если интервалы фиксированы (календарные месяц/квартал/год), можно материализовывать такие агрегаты заранее. А если интервал — произвольный, как тогда эффективно найти ответ?

Пятница наступает, а значит приходит время забавных историй, и честно говоря, я скучаю по старому Хабру, когда всё умещалось в один абзац, поэтому и я постараюсь кратко.

Большинство компаний в конце декабря подводят итоги года: делятся цифрами реализованных проектов и отзывами клиентов. Но читать десятую подобную статью уже предсказуемо и пресно...

Поэтому мы расскажем о компаниях из самых необычных ниш, которые в 2021 году обратились к нам за внедрением CRM системы и автоматизацией бизнеса!

Да, у CRM системы как у инструмента нет нишевости и она подойдет компаниям любого направления. Но 95% наших клиентов это всего 10-15 ниш: промышленность, логистика, недвижимость, медицина, консалтинг и тд. Что же попадает в эти 5%?

1. Одно из обращений мы получили от епархии.

Казалось бы, где церковь, а где CRM и автоматизация?!

Но даже эта сфера уверенно шагнула вперед вслед за молодежью: прямые трансляции служб на YouTube, аккаунты храмов в Instagram, ответы на вопросы батюшек в TikTok. Какой следующий шаг? Конечно, собрать всю аудиторию с этих каналов в одной системе и вести коммуникацию уже внутри CRM.

У епархии был собственный сайт и страница в Instagram, откуда ежедневно поступало десятки вопросов и обращений, поэтому молодая часть епархии решила предложить митрополиту современный способ работы с прихожанами.

Бизнес-процесс в епархии, как и сам запрос, был самым классическим. Его можно сравнить практически с любой компанией в B2C сфере, только сами этапы воронок продаж звучат достаточно необычно :-)

С большим удовольствием представим инструмент, который помог избавиться от хардкода в одной из legacy систем. Этот инструмент здорово облегчил жизнь разработчикам и команде сопровождения. Возможно, кто-то найдет здесь решение и своей похожей проблемы.

Инструмент постараемся описать просто и доступно, без использования математических формул и академических формулировок, ведь мы хотим продемонстрировать его практическое применение. Речь пойдет об аналитической подсистеме в CRM (далее по тексту просто «система»), которая отвечает за создание стратегии взаимодействия с потенциальным клиентом.

А вы знаете, что такое «пассажирский грузовой рейс» (или по-английски pax freighter)? Это новый продукт в грузовых авиаперевозках, который появился весной 2020 года, когда большинство полетов отменили, но возникла идея перевозить мелкие грузы в пассажирском салоне, чтобы он не пустовал. Это было одно из решений, которое помогло справиться с выросшими объемами заказов и общей нагрузкой на отрасль грузовых перевозок в условиях дефицита провозных емкостей. А вот справиться с нагрузкой на сотрудников позволили уже технологические инструменты для повышения продуктивности. Лев Бондарев, управляющий ООО «ФФ Карго Сервис», рассказал, как компания развивала внутренние и внешние сервисы.

Бывают такие сотрудники: возьмут задачи, утащат их на своё рабочее место и упорно делают, дотошно разбираясь даже в тех вопросах, которые уточнить у коллег  —  дело трёх минут. Они не спрашивают, не делегируют, не координируют работу с командой. Конечно, можно списать такое поведение на интроверсию, можно порадоваться глубине их погружения в тему и тщательно выполненной работе. Но нет: на выходе мы получаем затягивание выполнения задач, несогласованность с актуальными бизнес-процессами, сбой в командной работе, перегрузку сотрудника и инфантильную ревность к каждому заданию. Получается странное: и сотрудник хороший, и к знаниям рвётся (ну не осуждать же его за это!), и работа сделана, но это настолько долго и неэффективно, что просто… уже никому не надо.

Столкнулся на днях с очень интересной задачей, на работе, мною же, внедрялась Система Быстрых Платежей по QR коду.

Ты можешь написать 200 статей о CRM, но в этом не будет особого смысла: очередной клиент непременно спросит, что такое CRM и как она продаёт. В этом плане, конечно, больше повезло Яндексу — именно ему задают самые простые, сложные, наивные, разумные и глупые вопросы. Правда, ответы иногда так себе, поскольку поисковая выдача штука странная и порой манипулируемая. Мы решили ответить на самые распространённые вопросы пользователей рунета о CRM-системах и как-то их систематизировать.

Методика простая: анонимный «чистый» браузер + запрос в виде вопросительного слова и «crm». Некоторым даже мы удивились. В общем, если вы хотите знать, какая CRM лучше, сколько CRM в России и в мире и почему CRM — зло, следуйте за белым кроликом.