Help Desk Software *

Как организовать бизнес-процессы при масштабировании вендингового бизнеса, когда парк автоматов растет, технических сервисных специалистов и мерчандайзеров, обслуживающих точки становится в разы больше, а Excel, WhatsApp и Telegram уже не хватает.

Привет! На связи Алексей Волков, и я опять про «Сервисдеск» в DataLine. На сей раз покажу его мобильную реинкарнацию.

Три года назад мы создали десктопную систему для работы с заявками в техподдержку и дали ей говорящее название «Сервисдеск». Сейчас это решение работает во всех дата-центрах объединенной команды DataLine и «Ростелеком-ЦОД» и охватывает около 700 ежедневно активных пользователей. Мобильная версия «Сервисдеска» была лишь вопросом времени: доступность любых внутренних систем с портативных устройств сразу ускоряет цикл обработки запросов. А для клиентских заявок в техподдержку это особенно важно.

Под катом — краткая предыстория разработки мобильного клиента для «Сервисдеска» и демонстрация сценариев его работы.

С середины 2020 года рынок строительства начал расти лавинообразными темпами. Вместе с ним пропорционально возрос спрос и на установку окон, дверей, а также ремонтные работы, связанные с обслуживанием входных и оконных групп.

В этой статье я расскажу, как именно компании, устанавливающие и обслуживающие пластиковые, алюминиевые или деревянные оконные группы (или двери), могут выйти на новый уровень обслуживания, и как увеличить выручку до 20% с помощью систем класса FSM (Field Service Management).

В чем основные проблемы телекоммуникационных компаний, занятых в обслуживании инфраструктурного оборудования базовых станций, оборудования ШПД и др? Как перестроить работу эксплуатационных служб, чтобы оставаться конкурентоспособными? Разбираемся в статье.

По данным «ТМТ Консалтинг», объем рынка телекоммуникаций в 2020 году составил 1,75 трлн. руб. Годовая динамика рынка составила 0,5%, это самый низкий показатель за всю современную историю телекоммуникаций – в период предыдущих кризисов рынок сохранял рост за счет того, что основные сегменты рынка на тот момент еще не достигли насыщения. 

На сегодняшний день рынки беспроводной связи достигли насыщения, а для сегмента фиксированной связи настали непростые времена из-за постепенного отказа от традиционных услуг. В тоже время сегмент сотовых вышек сохранил свой рост несмотря на COVID-19. В 2020 году в России было возведено около 6,4 тыс. единиц башен, мачт и столбов, используемой в качестве инфраструктуры мобильной связи. Объем российского рынка ШПД в 2020 году составил 201,1 млрд. рублей, из них 73% (147,5 млрд. рублей) пришлись на долю сегмента домохозяйств.

Объёмы трафика стремительно идут вверх, доходы операторов остались на прежнем уровне. Многие компании диверсифицируют свою деятельность – так «большая тройка» сотовых операторов делает ставку на предоставление своим абонентам нетелекоммуникационных сервисов.

Чтобы успешно работать в условиях высококонкурентной среды, телекоммуникационным компаниям необходимо обеспечить надежность критически важного сетевого оборудования, оптимизировать сервисные операции и превзойти ожидания клиентов.

Это история о том, как андроид-разработчик попал из домашнего комфорта в крупную компанию, где сотрудников больше, чем столов

Привет, Хабр! Продолжаем рассказывать о собственных кейсах, задачах, проблемах и способах их решения. Сегодня поговорим о платформе ServiceNow и о том, как мы с ее помощью управляем инцидентами. 

ServiceNow — это практически универсальный комбайн, который может пригодиться многим компаниям любого масштаба. Наверное, проще перечислить, что платформа не умеет, чем то, что она способна делать, поскольку возможности ServiceNow очень обширные. ServiceNow — это PaaS, который позволяет автоматизировать большинство ITSM-процессов, включая Help Desk, мониторинг сервисов, управление их доступностью, управление поставщиками, изменениями, конфигурациями, инфраструктурой и, конечно, инцидентами и событиями. Это первая статья из цикла материалов о ServiceNow, надеемся, наш опыт пригодится читателям Хабра. Приступим.

К 2026 г. рыночный оборот в сфере управления выездным обслуживанием может достичь суммы в 10,81 млрд долларов. Несмотря на такие ожидания, более 3/4 компаний, занимающихся выездным сервисом, заявляют о том, что они постоянно «борются за увеличение доходов».

В одной из предыдущих статей я писал, что для увеличения доходов сервисной компании нужно перестать конкурировать ценой. Чтобы это сделать, бизнесу нужно уметь перестраивать модель обслуживания и научиться точно управлять себестоимостью услуг. Иметь возможность измерять показатели полезной загрузки персонала, отслеживать время между поломками оборудования, учитывать объемы переработок и контролировать множество других критичных параметров работы. Сегодня невозможно собирать все эти данные вручную.

Малый сервисный бизнес требует массу внимания и огромных временных затрат со стороны собственника и менеджмента. Часто собственники работают в режиме 24х7. Их внимания требует абсолютно все: от работы с клиентами по заключению контрактов до управления операционными процессами компании или контроля за сотрудниками. 

В данной статье мы решили разобраться, какие из этих задач можно и стоит отдать специализированной ИТ-системе для выездного сервиса (FSM, Field Service Management) и как можно одним решением заменить 8 бизнес-приложений.

В 2021 году объем мирового рынка ПО для управления выездным техобслуживанием составил 1,7 млрд долларов, а ежегодный рост – 10,1%. Это означает, что каждый год все больше сервисных организаций приходит к пониманию, что без специализированной ИТ-системы их бизнес дальше не может эффективно работать. Конкурировать на рынке, работая по старинке, становится все труднее, а управлять качеством сервиса попросту невозможно.

Индустрия выездного сервисного обслуживания становится все более конкурентной. Требования клиентов становятся выше, и качество услуг должно соответствовать их ожиданиям. 

Чтобы удовлетворить растущие потребности клиентов, сервисные компании должны помочь техническим специалистам управлять своими заявками максимально самостоятельно, не теряя при этом в качестве. 

Роботизация рутинных процессов (Robotic process automation - RPA) автоматизирует утомительные и повторяющиеся задачи, доверяя их ботам (ИТ-системам). С помощью RPA сервисные компании могут повысить производительность и существенно ускорить исполнение заявок по выездному обслуживанию.

Как я и обещал, интрига с продолжением. Эта статья является продолжением вводной части с описанием парадигмы и предпосылок.

Тот факт, что периодически, при определенных обстоятельствах в разных сферах наука производит анализ накопленных статистик и знаний, является вполне надежным фундаментом для создания, в прошлом различного назначения астролябий или логарифмической линейки, позже многозадачных калькуляторов и наконец инструментальных платформ в тех или иных профессиональных нишах.

BEEPTOOLKIT - Инструментальная платформа для разработки автоматики, робототехники и смарт систем.

В свое время невероятное количество многоотраслевых разработчиков с завидным успехом, в качестве такого аналогового прибора, как логарифмическая линейка претворили в жизнь немало жизненно важных проектов и разработок.

Так линейка позволяет людям с нематематическим складом ума выполнять эффективные вычисления, такие как умножение и деление чисел, возведение в степень (обычно квадрат и куб), вычисление всех квадратных и кубических корней, вычисление логарифмов, потенцирование, вычисление тригонометрических и гиперболических функций и некоторые другие другие операции. Если мы разделим вычисление на три этапа, то с помощью логарифмической линейки можно было фактически возвести числа в любую действительную степень и извлечь корень из любой действительной степени.

До появления карманных калькуляторов этот инструмент служил незаменимым вычислительным инструментом уровня школьников старших классов, студентов, инженеров и научных работников. Точность расчетов составляет около 3 значащих цифр. Все, что им требовалось, это простые инструкции по работе с линейкой и опыт работы со справочными материалами и профессиональная ориентация в своей теме.

Благодаря таким приборам, эти ребята шли кратчайшим путем от идеи к алгоритмам и применяли результаты расчетов во многих революционных разработках, тем самым освобождая свое и наше время и ускоряя приближение мира к будущему.

Тогда, даже во сне, они понятия не имели, что используют прототипы будущих платформ без кода, которые сегодня набирают обороты среди нового поколения No Coders разработчиков в среде автономного программирования.

Данная статья не про процессы или технологии, а про специалистов, от работы которых в сервисном бизнесе зависит всё. Речь пойдет о том, как мотивировать и удерживать таких технических специалистов как инженеры, механики, специалисты по ремонту и обслуживанию оборудования и др.

Как гарантийное, так и постгарантийное (постпродажное) выездное техническое обслуживание – это сложный технический процесс, требующий соблюдения технологических операций и регламентов ТОиР. В данной статье речь пойдет прежде всего о компаниях, которые управляют выездным (мобильным) персоналом, выполняющим такие работы.

Постарался собрать основные принципы "настройки" гарантийного и постгарантийного сервиса оборудования с помощью автоматизированных систем класса FSM (Field Service Management / Управление выездным сервисным обслуживанием).

Сервисные компании, специализирующиеся на предоставлении услуг, постоянно ищут способы повышения своей эффективности. В данной статье я постарался собрать наиболее важные аргументы в пользу перехода на безбумажный документооборот по сервисным актам, которые выездные сотрудники подписывают у заказчиков после выполнения работ.

Каждый день к нам приходят сервисные компании, управляющие штатом мобильных сотрудников и подрядчиков, с задачами оптимизации сервисных процессов на базе нашей ИТ-платформы HubEx. Чтобы помочь определиться с целями внедрения и системно ступить на путь автоматизации сервиса, и подготовлен данный материал.

База знаний используется для обмена знаний и управления. Основная цель наличия базы знаний - предоставить как вашим клиентам, так и вашей команде наиболее подробную информацию о ваших продуктах / услугах и ответить на все их общие вопросы. Поэтому их часто называют порталами самообслуживания.

В зависимости от основного варианта использования базы знаний могут быть общедоступными и доступными для всех или частными. Частные обычно создаются для внутреннего использования внутри команды.

Теперь, как именно можно использовать базу знаний? И каковы преимущества его наличия? Вот лишь некоторые из преимуществ, которые вы получаете, выбирая лучшее программное обеспечение для управления знаниями:

Одной из задач систем ИТ-мониторинга является сбор, хранение и анализ различных метрик, характеризующих как состояние различных элементов ИТ-инфраструктуры (загруженность CPU, объем свободной оперативной памяти, объем свободного дискового пространства и т.п.), так и состояние различных бизнес-процессов. Для того чтобы применять обширный математический аппарат статистического анализа, эти данные часто удобнее представлять в виде упорядоченных временных рядов соответствующих переменных. Хорошим инструментом для обработки временных рядов в языке Python является комбинация трёх модулей: pandas, scipy и statsmodels (pandas.pydata.org, scipy.stats, statsmodels.org), которые предоставляют широкий набор классов и функций для построения временных рядов, для оценки множества различных статистических моделей, а также для проведения статистических тестов и исследования статистических данных. Из всего содержащегося в этих модулях математического паноптикума, конкретно в данной статье, будет описаны алгоритмы, в частности корреляционный анализ временных рядов метрик ИТ-инфраструктуры, которые мы применяем для root cause анализа в AIOps платформе monqlab.