Задачи

• Построение и управление единой командой L1 в B2B
• Создание единых стандартов техподдержки в B2B для всех софтверных продуктов, сервисов и проектов. 
• Онбординг новых проектов B2B в единые стандарты техподдержки
• Выстраивание единых процессов техподдержки для всех подразделений B2B, затрагивающие L1, L2, L3 и L4
• Добиваться от смежных команд саппорта и R&D скоординированной работы при решении проблем клиентов
• Форсировать появление высоких стандартов тех. поддержки на всех уровнях
• Сформулировать KPI для всех продуктов по поддержке (время реакции, скорость решения, удовлетворенность, исполнение SLA и т.д), постоянно заботиться о его улучшении и отвечать за его выполнение перед руководством B2B
• Внедрение единых инструментов тех.поддержки для всех продуктов B2B (service desk, мессенджеры, Knowledge Base, документация и т.д.)
• Обеспечивать безупречное качество премиальной поддержки и сбалансированно (с точки зрения костов) обслуживать стандартных B2B клиентов
• Быть адвокатом клиента и продумывать его пути обращений, упрощать и оптимизировать их
• Решать эскалации вплоть до личных встреч с клиентами (особенно крупный Enterprise)
• Рост компетенций, мотивация, обучение и менторство команды L1

Требования

• Знание и опыт применения методологий предоставления сервисных услуг в ИТ, таких как ITIL, COBIT, MOF
• Change management - is a plus
• Опыт выстраивания процессов поддержки с нуля
• Опыт управления командой от 10 человек