Руководитель технической поддержки VK для бизнеса, Москва
Задачи
- Построение и управление единой командой L1 в B2B
- Создание единых стандартов техподдержки в B2B для всех софтверных продуктов, сервисов и проектов.
- Онбординг новых проектов B2B в единые стандарты техподдержки
- Выстраивание единых процессов техподдержки для всех подразделений B2B, затрагивающие L1, L2, L3 и L4
- Добиваться от смежных команд саппорта и R&D скоординированной работы при решении проблем клиентов
- Форсировать появление высоких стандартов тех. поддержки на всех уровнях
- Сформулировать KPI для всех продуктов по поддержке (время реакции, скорость решения, удовлетворенность, исполнение SLA и т.д), постоянно заботиться о его улучшении и отвечать за его выполнение перед руководством B2B
- Внедрение единых инструментов тех.поддержки для всех продуктов B2B (service desk, мессенджеры, Knowledge Base, документация и т.д.)
- Обеспечивать безупречное качество премиальной поддержки и сбалансированно (с точки зрения костов) обслуживать стандартных B2B клиентов
- Быть адвокатом клиента и продумывать его пути обращений, упрощать и оптимизировать их
- Решать эскалации вплоть до личных встреч с клиентами (особенно крупный Enterprise)
- Рост компетенций, мотивация, обучение и менторство команды L1
Требования
- Знание и опыт применения методологий предоставления сервисных услуг в ИТ, таких как ITIL, COBIT, MOF
- Change management - is a plus
- Опыт выстраивания процессов поддержки с нуля
- Опыт управления командой от 10 человек
Мы предлагаем
Официальная зарплата
Гибкий график работы
Бонусы и скидки от партнеров
Офис в центре города
ДМС
Профессиональная команда
VK Workspace
VK Workspace — это единая экосистема из 9 сервисов, которые помогают бизнесу на каждом его этапе. Создать корпоративную почту, сделать сайт, настроить рассылки и многое другое можно в одном месте.
Мы предлагаем
Официальная зарплата
Гибкий график работы
Бонусы и скидки от партнеров
Офис в центре города
ДМС
Профессиональная команда