Правила поддержки Программного Обеспечения Лаборатории Касперского (обновлено: 18 декабря 2020 г.)

Правила поддержки Программного Обеспечения (далее – «ПО») Лаборатории Касперского (далее – «Правила») описывают техническую поддержку (далее – «Поддержка»), которую Лаборатория Касперского предоставляет своим Пользователям. Лаборатория Касперского оставляет за собой право вносить поправки в настоящие Правила, публикуя обновленные версии по адресу: https://support.kaspersky.ru/.

• 2.1. Всем Пользователям доступны:
  • База знаний:
    • для ПО для дома и мобильных устройств здесь;
    • для ПО для бизнеса здесь.
  • Поддержка экспертов сообщества. Это портал, где Поддержка осуществляется Пользователями. Лаборатория Касперского предоставляет платформу для общения и обмена знаниями между экспертами и Пользователями, но не гарантирует, что все опубликованные на портале обращения будут разрешены.
  • Онлайн курсы Лаборатории Касперского. Это портал, где можно пройти обучение в режиме онлайн.
• 2.2. Рабочее время технической поддержки Лаборатории Касперского зависит от страны и типа решения:
  • для домашних и мобильных устройств – здесь.
  • для малого бизнеса – здесь.
  • для среднего и крупного бизнеса – здесь.

Список поддерживаемого ПО представлен:

• 3.1. Для дома и мобильных устройств – здесь.
• 3.2. Для бизнеса – здесь.

Техническая поддержка Лаборатории Касперского прилагает все усилия для предоставления качественной поддержки в разумные сроки, в зависимости от вопроса обращения. Обязательства по фиксированному времени ответа могут предоставляться только в рамках оказания платных услуг.

Для некоторого ПО условия Поддержки могут отличаться от стандартных. Описания условий доступны здесь.

• 4.1. Стандартная поддержка включает следующие пункты:
  • 4.1.1. Обработка обращений, связанных с неправильной работой ПО и регулярным обновлением баз данных.
  • 4.1.2. Обработка обращений, связанных с вредоносными программами:
    • а) Ложные срабатывания ПО.
    • б) Нераспознанные образцы вредоносных программ.
    • в) Рекомендации по лечению компьютеров, зараженных вредоносными программами.
  • 4.1.3. Помощь при восстановлении информации о потерянной или поврежденной лицензии (если возможно).
  • 4.1.4. Консультации:
    • а) Как и откуда скачать ПО.
    • б) Где найти информацию о ПО. Например, руководства и учебные материалы.
    • в) Как пользоваться онлайн-сервисами: My Kaspersky или CompanyAccount.
• 4.2. Стандартная поддержка не включает в себя следующие пункты:
  • 4.2.1. Запросы на разработку новой функциональности ПО по запросу Пользователя.
  • 4.2.2. Улучшение производительности и конфигурирование устройства Пользователя.
  • 4.2.3. Лечение компьютеров, зараженных вредоносными программами (включая устранение последствий такого заражения) силами специалистов технической поддержки.
  • 4.2.4. Запросы на описание вредоносных программ.
  • 4.2.5. Выездную поддержку.
  • 4.2.6. Сеансы удаленной поддержки.
  • 4.2.7. Сопровождение Пользователя по телефону или Веб-чату во время сбора данных для анализа и/или применения рекомендаций.
  • 4.2.8. Вопросы о работе сторонних приложений и/или операционных систем.
  • 4.2.9. Применение сторонних патчей к операционным системам и приложениям для устранения уязвимостей.
  • 4.2.10. Интеграцию ПО Лаборатории Касперского со сторонним программным обеспечением.
  • 4.2.11. Конфигурирование и проверку работоспособности ПО силами специалистов технической поддержки.
  • 4.2.12. Советы по настройке сетевой безопасности.
  • 4.2.13. Обучение работе с ПО.
  • 4.2.14. Демонстрацию, развертывание и настройку ПО.
  • 4.2.15. Анализ и предоставление официального заключения причин возникновения технической ошибки.
  • 4.2.16. Анализ и выяснение причин инцидентов, возникших в результате вирусного заражения.
• 4.3. Лаборатория Касперского не оказывает Поддержку, если:
  • 4.3.1. Аппаратное и/или платформенное программное обеспечение не соответствует минимальным системным требованиям ПО.
  • 4.3.2. Версия ПО снята с поддержки.
• 4.4. Лаборатория Касперского не гарантирует успешную установку, стабильную работу ПО и решение проблем в следующих случаях:
  • 4.4.1. Установка выполняется на зараженное устройство.
  • 4.4.2. ПО Лаборатории Касперского установлено в смешанной среде вместе с другими несовместимыми программами.
  • 4.4.3. Перебои в работе ПО вызваны проблемами с аппаратным обеспечением.
  • 4.4.4. Перебои в работе ПО вызваны несовместимыми версиями платформенного программного обеспечения.
  • 4.4.5. Пользователь не может или отказывается предоставить информацию, запрошенную Службой Поддержки Лаборатории Касперского, необходимую чтобы воспроизвести, изучить и устранить проблему.
  • 4.4.6. Проблема возникла из-за некорректного использования либо игнорирования указаний Технической Поддержки или документации Лаборатории Касперского.
• 4.5. Лаборатория Касперского предоставляет Поддержку при следующих условиях:
  • а) всё коммерческое и условно-бесплатное ПО для дома и мобильных устройств поддерживается независимо от статуса Лицензии;
  • б) всё коммерческое ПО для малого, среднего и крупного бизнеса поддерживается, если Лицензия действительна.

Некоторые работы, не входящие в Стандартную поддержку, могут предлагаться как отдельные платные услуги.

Лаборатория Касперского предоставляет профессиональные сервисы и расширенную техническую поддержку. Лучшие эксперты «Лаборатории Касперского» помогут вам с любыми задачами и сложностями, возникающими при использовании защитных решений.

• Подробную информацию о профессиональных сервисах можно найти здесь.
• Подробную информацию по расширенной поддержке можно найти здесь.

Доступность и состав платных профессиональных сервисов варьируется в зависимости от региона и местных сервисных провайдеров.

Лаборатория Касперского гарантирует предоставление технической поддержки для ПО в соответствии с Лицензионным соглашением («Соглашение») и настоящими Правилами.
Служба технической поддержки Лаборатории Касперского может попросить Пользователя запустить дополнительные утилиты (программные инструменты) Лаборатории Касперского, если это необходимо для решения обращения.

После обработки обращения и на периодической основе Лаборатория Касперского вправе попросить отзыв о качестве обслуживания у Пользователя.

В ходе общения со Службой поддержки Пользователь должен предоставлять Лаборатории Касперского своевременные ответы, сведения о приобретенной Лицензии и любую обоснованно необходимую информацию для корректной обработки обращения.

Отзыв по работе технической поддержки можно отправить следующим образом:

• 7.1. Для домашнего и мобильного ПО через портал My Kaspersky по заведенным обращениям.
• 7.2. Для корпоративного ПО через выделенный раздел в CompanyAccount.