Aturan Dukungan untuk Perangkat Lunak Kaspersky (diperbarui 18 Desember 2020)

Aturan Dukungan (selanjutnya disebut sebagai “Aturan”) untuk Perangkat Lunak Kaspersky (selanjutnya disebut sebagai “Perangkat Lunak”) menjelaskan tentang dukungan teknis (selanjutnya disebut sebagai “Dukungan”) yang disediakan oleh Kaspersky kepada Penggunanya. Kaspersky berhak untuk mengubah Aturan ini dan akan memublikasikan versi yang telah diperbarui di https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Semua Pengguna mempunyai akses ke:
  • Pangkalan informasi:
    • Untuk Perangkat Lunak untuk perangkat seluler dan rumah, lihat di sini.
    • Untuk Perangkat Lunak bisnis, lihat di sini.
  • Dukungan dari pakar Komunitas. Komunitas adalah situs web di mana Dukungan disediakan oleh Pengguna. Kaspersky menyediakan platform ini untuk komunikasi dan berbagi pengetahuan antara pakar dan Pengguna, namun tidak menjamin bahwa semua permintaan yang dipublikasikan di situs web akan diselesaikan.
  • Kursus Online Kaspersky. Ini adalah situs web di mana Anda dapat memperoleh pelatihan online.
• 2.2. Jam kerja Dukungan Teknis Kaspersky bergantung pada negara dan jenis solusi:
  • Untuk perangkat seluler dan rumah, lihat di sini.
  • Untuk bisnis kecil, lihat di sini.
  • Untuk bisnis menengah dan besar, lihat di sini.

Daftar Perangkat Lunak yang didukung:

• 3.1. Untuk perangkat seluler dan rumah, lihat di sini.
• 3.2. Untuk bisnis, lihat di sini.

Dukungan Teknis Kaspersky melakukan semua upaya untuk menyediakan dukungan bermutu dalam waktu yang wajar, sesuai dengan sifat permintaan. Kewajiban untuk menanggapi dalam jangka waktu tertentu hanya dapat ditawarkan sebagai bagian dari layanan berbayar.

Untuk sejumlah Perangkat Lunak, syarat dan ketentuan Dukungan mungkin berbeda dari yang standar. Syarat dan ketentuan tersedia di sini.

• 4.1. Dukungan Standar mencakup yang berikut ini:
  • 4.1.1. Memproses permintaan yang terkait dengan gangguan perangkat lunak dan pembaruan basis data reguler
  • 4.1.2. Memproses permintaan yang terkait dengan malware:
    • a) Laporan positif palsu tentang Perangkat Lunak
    • b) Malware yang tidak terdeteksi
    • c) Rekomendasi untuk disinfeksi komputer yang terinfeksi dengan malware
  • 4.1.3. Bantuan untuk memulihkan informasi tentang lisensi yang hilang atau rusak (jika mungkin)
  • 4.1.4. Konsultasi tentang pertanyaan-pertanyaan berikut ini:
    • a) Bagaimana dan dari mana mengunduh Perangkat Lunak
    • b) Ke mana mencari informasi tentang Perangkat Lunak. Contohnya: panduan pengguna dan bahan pelatihan.
    • c) Bagaimana menggunakan layanan online: My Kaspersky atau CompanyAccount
• 4.2. Dukungan Standar tidak mencakup yang berikut ini:
  • 4.2.1. Pengembangan fungsi Perangkat Lunak baru atas permintaan Pengguna
  • 4.2.2. Meningkatkan kinerja dan mengonfigurasi perangkat Pengguna
  • 4.2.3. Disinfeksi komputer yang terinfeksi oleh malware (termasuk mitigasi efek infeksi yang demikian) oleh spesialis Dukungan Teknis
  • 4.2.4. Deskripsi malware
  • 4.2.5. Dukungan di Tempat Pengguna (Onsite)
  • 4.2.6. Sesi Dukungan jarak jauh
  • 4.2.7. Membantu Pengguna melalui telepon atau obrolan web sambil mengumpulkan data untuk analisis dan/atau aplikasi yang direkomendasikan
  • 4.2.8. Pertanyaan tentang sistem operasi dan/atau aplikasi pihak ketiga
  • 4.2.9. Penggunaan patch atau perbaikan dari pihak ketiga untuk sistem operasi dan aplikasi untuk memperbaiki kerawanan
  • 4.2.10. Integrasi Perangkat Lunak Kaspersky dengan perangkat lunak pihak ketiga
  • 4.2.11. Konfigurasi dan pemeriksaan kinerja Perangkat Lunak oleh spesialis Dukungan Teknis
  • 4.2.12. Saran menyangkut konfigurasi keamanan jaringan
  • 4.2.13. Pelatihan perangkat lunak
  • 4.2.14. Demonstrasi, penggunaan, dan konfigurasi Perangkat Lunak
  • 4.2.15. Analisis dan pemberian pendapat resmi tentang penyebab kesalahan teknis
  • 4.2.16. Analisis dan investigasi penyebab insiden yang disebabkan oleh infeksi malware
• 4.3. Kaspersky tidak menyediakan Dukungan dalam hal berikut ini:
  • 4.3.1. Perangkat Keras dan/atau perangkat lunak yang spesifik untuk platform tidak memenuhi persyaratan sistem minimum untuk Perangkat Lunak.
  • 4.3.2. Versi Perangkat Lunak sudah tidak didukung.
• 4.4. Kaspersky tidak menjamin penginstalan selalu berhasil, operasi Perangkat Lunak selalu stabil, dan penyelesaian masalah dalam hal-hal berikut ini:
  • 4.4.1. Penginstalan dilakukan pada perangkat yang telah terinfeksi.
  • 4.4.2. Perangkat Lunak Kaspersky diinstal pada lingkungan campuran bersama aplikasi lain yang tidak kompatibel.
  • 4.4.3. Gangguan pada Perangkat Lunak disebabkan oleh masalah perangkat keras.
  • 4.4.4. Gangguan pada Perangkat Lunak disebabkan oleh versi yang tidak kompatibel dari perangkat lunak yang spesifik untuk platform.
  • 4.4.5. Pengguna tidak dapat atau menolak memberi Dukungan Teknis Kaspersky informasi yang diperlukan untuk mereproduksi, menganalisis, dan memperbaiki masalah yang spesifik.
  • 4.4.6. Masalah yang timbul karena penggunaan yang tidak tepat atau pengabaian instruksi yang disediakan oleh Dukungan Teknis atau dokumentasi Kaspersky.
• 4.5. Kaspersky memberikan Dukungan dalam situasi berikut ini:
  • a) Semua Perangkat Lunak komersial dan freemium untuk perangkat seluler dan rumah didukung, terlepas dari status Lisensi.
  • b) Lisensi yang valid diperlukan untuk mendukung semua Perangkat Lunak komersial untuk bisnis kecil, menengah, besar.

Sejumlah layanan yang tidak termasuk di dalam Dukungan Standar dapat ditawarkan sebagai bagian dari layanan berbayar.

Kaspersky menyediakan Layanan Profesional dan Dukungan Premium. Para pakar terbaik Kaspersky akan membantu Anda menyangkut tugas atau kesulitan apa pun yang mungkin Anda alami saat menggunakan solusi keamanan.

Informasi terperinci tentang Layanan Profesional tersedia di sini.

Informasi terperinci tentang Dukungan Premium tersedia di sini.

Ketersediaan dan isi layanan berbayar berbeda-beda sesuai wilayah dan penyedia layanan setempat.

Kaspersky menjamin pengadaan dukungan teknis untuk Produk Anda sesuai dengan Perjanjian Lisensi Pengguna Akhir ("Perjanjian") dan Aturan berikut.

Dukungan Teknis Kaspersky mungkin meminta Pengguna untuk menjalankan utilitas (alat perangkat lunak) Kaspersky tambahan jika dianggap perlu untuk menangani permintaan.

Setelah menangani permintaan, dan secara berkala, Kaspersky berhak meminta masukan dari Pengguna mengenai kualitas layanan.

Saat berkomunikasi dengan Dukungan Teknis, Pengguna harus memberi Kaspersky tanggapan yang tepat waktu, informasi tentang Lisensi yang telah dibeli, dan informasi apa pun yang wajar diperlukan untuk memproses permintaan dengan baik.

Umpan balik tentang pekerjaan Dukungan Teknis dapat dikirimkan sebagai berikut:

• 7.1. Untuk Perangkat Lunak seluler dan rumah, melalui My Kaspersky menyangkut permintaan yang terdaftar.
• 7.2. Untuk Perangkat Lunak korporat, melalui bagian khusus di CompanyAccount.