Каналы коммуникаций с клиентами

Существуют десятки способов прорекламировать бизнес. Можно провести акцию, сделать сайт или разместить объявление на рекламном щите. Каждый из перечисленных способов – маркетинговый канал.

Канал эффективен, если на работу с ним потрачено меньше денег, чем получено прибыли. Если расходы на рекламу значительно превышают доходы, от канала нужно отказаться. Но вручную проанализировать каждый канал сложно. Олег расскажет, как СБИС CRM поможет справиться с этой задачей.

История Олега Олег — владелец школы английского языка. Для рекламы образовательных услуг он использует семинары и социальные сети. За последние полгода затраты на рекламу выросли в четыре раза, а количество новых клиентов — только в два. При этом деньги на рекламу в социальных сетях и семинары тратятся одинаковые. Какая реклама приносит доход, а какая работает в минус, Олег не знал. Решить эту задачу ему поможет CRM-система.

Теперь, когда в школу приходит новый ученик, администратор вносит в CRM его контактные данные и откуда он узнал о школе. Информация о каждом ученике собирается и хранится в системе.

За счет этого Олегу в реальном времени доступны отчеты о том, сколько прибыли приносит каждый канал. Он знает, сколько человек пришли в школу из социальной сети, а сколько — с конкретной лекции. Кто из них оплатил годовое обучение или пришел один раз и больше не вернулся. Чтобы система могла соотнести канал с затратами и посчитать выручку, достаточно для каждого из каналов указать сумму расходов. По отчету из CRM-системы стало понятно, что основной поток клиентов идет с лекций, а реклама в социальных сетях не окупается. Отключив рекламу с неэффективного канала, Олег в два раза уменьшил рекламные расходы, а количество клиентов осталось таким же.

А вот у Михаила, друга Олега, ситуация сложнее.

История Михаила Михаил владеет медицинским центром в Москве. В его подчинении пятьдесят человек персонала, а в прайс-листе – более двадцати видов услуг. Количество посетителей центра – сотни человек в день. Михаилу нужно знать, откуда приходят клиенты и в каком количестве: с сайта, листовки, социальной сети или обзвона. Это позволит понять количество заявок отдельно по каждому каналу и его доходность. Для этого Михаил внедряет CRM по совету Олега.

После установки CRM-системы бизнесмен разделил всех новых клиентов по маркетинговым каналам.

Первым делом Михаил определил клиентов с сайта, странички в социальной сети и листовок. Для этого он разместил на каждом канале отдельный номер телефона.

Далее Михаилу нужно понять окупаемость рекламы в Яндекс.Директе. Там он рекламирует услуги с помощью контекстной рекламы и баннера. Чтобы понять их эффективность по отдельности, Михаил добавляет к ссылкам объявлений специальную метку.

С контекстной рекламы пользователи переходят на сайт по ссылке с меткой «poisk», а по баннеру – с меткой «banner». Метки позволяют CRM-системе понять количество переходов по каждому из объявлений, а в дальнейшем — сумму продаж.

Подход к активным продажам тоже изменился. Теперь во время обзвона менеджер приглашает пациентов на бесплатное обследование. Далее из всех пришедших в CRM-системе составляется список.

На следующий день после бесплатного обследования менеджер звонит пациентам и предлагает пройти платное лечение. На каждом шаге система контролирует менеджера и ведет заявку до сделки: планирует звонки, фиксирует результаты и хранит историю взаимодействия. А еще показывает, какая часть списка обработана, сколько сделок завершено положительно или отрицательно.

За счет CRM Михаил получил понимание, какой канал сколько приносит клиентов и денег. Теперь легко сопоставить доход и расход отдельно по каждому каналу.

А благодаря отчетам из CRM-системы Михаил может сравнивать эффективность каналов между собой и грамотнее инвестировать в рекламу.

Теперь Олег и Михаил уверены, что деньги тратятся только на эффективные каналы продаж и маркетинговые активности, а не «сливаются» вслепую.

Как это работает в СБИС

СБИС позволяет упростить и систематизировать общение с клиентами.

1. Создавайте плановые контакты в системе, чтобы связываться с клиентами вовремя. Контакты фиксируются в СБИС, в любой момент вы можете сформировать список плановых активностей и оценить объем работы.

   Создайте активность и укажите итоги, если разговор с клиентом уже состоялся. Эти данные помогут вам и коллегам сориентироваться в будущем, когда клиент обратится вновь.

2. Общайтесь с клиентами через СБИС. Синхронизируйте социальные сети и мессенджеры с CRM, а также подключите внешнюю переписку по email, чтобы:
   • отправлять письма без использования сторонних сервисов и просматривать историю сообщений, если контакты клиента указаны в карточке;
   • консультировать клиента и сразу фиксировать результат, не переключаясь на другую вкладку браузера;
   • заявки и обращения клиентов поступали в один канал.

   Если у вас подключена СБИС Телефония, то в CRM вы можете:

   • видеть, кто позвонил в компанию и добавлять новых клиентов в систему прямо из карточки звонка;
   • звонить клиентам через СБИС;
   • просматривать историю звонков и активностей. Менеджерам не нужно каждый раз уточнять у клиента, чем закончился предыдущий разговор — данные хранятся в системе.

Лицензия

Тариф «CRM» сервиса «CRM для активных продаж».