Как рассылки Умного голосования попали в спам mail.ru?

Коротко о том, что произошло:

Mail.ru отправлял в спам письма, связанные с Умным голосованием. Письма с кандидатами и письма об итогах УмГ. В дни выборов и не во время выборов. На всех основных доменах команды Навального: rus.vote, navalny.com и fbk.info. Есть небольшие шансы на то, что это какая-то наша ошибка, но, скорее всего, дело в сознательной пессимизации писем об Умном голосовании. Одновременно с этим Google вообще никак не изменил отношение к нашим рассылкам, что указывает на инициативу Mail.ru.

А теперь немного подробностей.

В период с 10 по 24 сентября почтовый сервис Mail.ru сильно снизил доставляемость рассылок с доменов rus.vote, navalny.com и fbk.info. Без видимых и обоснованных причин. Говоря проще, большая часть писем либо падала в спам, либо вообще не доходила до пользователей — Mail.ru блокировал доставку.

На обращения в службу поддержки приходили ответы «мы во всем разобрались, проверьте, все должно быть хорошо». Но результатов не было, становилось только хуже.

Могла ли это быть наша проблема?

Никаких объективных причин для такой пессимизации рассылок не было. Это подтверждают даже данные самого Mail.ru — показатели наших доменов в их постмастере на высоком уровне, при котором ранее доставлялись все 100% писем и лишь единичные из них падали в папку «спам» у пользователя в отдельные дни. Причем это были не письма рассылок, а, возможно, ответы от саппорта или какие-то технические сообщения.

(на скринах ниже обратите внимание на репутацию — она на таком же высоком уровне, как раньше, когда письма доставлялись. Например, как 3 сентября, когда ушла крупная рассылка)

А вот письма в домене ФБК. Все было отлично (большие рассылки ушли 2 и 16 сентября), пока мы не отправили рассылку об итогах Умного голосования:

Постмастер Google не показал никаких признаков пессимизации писем в этот период.

(мы видим перенос в спам части писем, но весьма небольшой и уже после выборов)

Судя по всем нашим данным, рассылки на почты gmail.com ушли без проблем. Во всяком случае, наш сервис отправки писем Mailgun четко показал отказ отправки писем от Mail.ru и не показал ничего подобного для других почтовых сервисов.

(на первом скриншоте обычная ситуация — рассылка в домене rus.vote от Умного голосования. Та, что ушла 3 сентября и дошла без проблем)

(а вот рассылка, отклоненная Mail.ru 19 сентября, — письмо с фамилиями кандидатов УмГ)

Может, мы что-то нажали и все сломалось?

Все настройки доменов и сами письма были такими же, как и раньше. Изменилось только одно: для домена rus.vote (Умное голосование) мы прописали строгий DMARC, чтобы избежать спуффинга — подмены писем в нашем домене. Без строгого DMARC злоумышленники технически могут начать отправлять письма от имени домена rus.vote, и эти письма будут доходить до пользователя. Когда есть строгий DMARC, все такие письма будут отвергаться системой почтовика.

(DMARC в Гугле — все отлично)

Можно было бы предположить, что именно из-за новой настройки этого самого DMARC все сломалось. Но, во-первых, Google ничего подобного не показал. Во-вторых, сам Mail.ru отслеживает настройки и указывает на ошибки. В-третьих, пессимизация была постепенной. В-четвертых, служба поддержки написала бы об ошибке с DMARC, отвечая на мои вопросы о том, что не так. И, в-пятых, мы видим еще два домена со схожими проблемами — navalny.com и fbk.info. В домене navalny.com настройка DMARC осталась прежняя, Mail.ru ее воспринимает как годную и даже советует ужесточить. 

В остальном никаких изменений с рассылками не происходило. 

А что показывает сервис отправки писем mailgun?

Мы видим, что Mail.ru явно не хочет принимать от Mailgun письма, и это сокращение произошло постепенно — смотрите на скриншотах рассылки за 15, 17 и 19 сентября.

Судя по ответам, которые дает Mail.ru, наши письма он считает спамом, а через некоторое время просто перестает отвечать, отправляя запросы на отправку писем в ожидание. Лимит времени выходит, и письма не доставляются.

Пример логов Delivery Status Message из сервиса Mailgun для домена rus.vote о том, что письмо так и не было доставлено получателю, совершая попытки доставки в течение суток:

"delivery-status": {

        "tls": true,

        "mx-host": "mxs.mail.ru",

        "attempt-no": 17,

        "description": "",

        "session-seconds": 3.313504934310913,

        "retry-seconds": 14400,

        "code": 421,

        "message": "Try again later (). Please contact [email protected].",

        "certificate-verified": true

    },

"delivery-status": {

        "attempt-no": 25,

        "message": "Too old",

        "code": 602,

        "description": "",

        "session-seconds": 0

    },

Отметим, что письма домена fbk.info отправляются не «Мэйлганом», а другой системой, но ошибка с доставкой появилась и там. Значит, это не проблема Mailgun. Ну и наконец, мы не видим никаких проблем с доставкой писем другим почтовикам, в первую очередь Google. Который считается наиболее строгим из всех и, по нашему опыту, таковым и является.

Так что случилось, почему письма не дошли?

Все происходящее похоже на пессимизацию по теме Умного голосования. Возможно ключевые слова вроде «Умное голосование», «кандидаты», «выборы» были включены в спам-лист. Система Mail.ru регистрируя одну за другой наши рассылки с такими словами начала считать их спамовыми. 

Именно поэтому репутация отправителя не упала — она зависит в том числе от переноса в спам писем самими пользователями. А доставляемость падала постепенно. Мы не нашли никаких следов внезапного всплеска жалоб — Mail.ru так называет отправку письма в папку «спам». Если посмотреть на скриншоты из постмастера Mail.ru, видно, что количество жалоб на наши рассылки оставалось на одном уровне — сравнительно небольшом для объема отправок (данные по отправкам мы удалили из предосторожности).

Возможно, пессимизация — это реакция на требование Роскомнадзора удалить Умное голосование из поисковой выдачи. Может быть, какие-то теневые договоренности администрации президента с Mail.ru. А может быть — реакция на кучу спам-рассылок от псевдо-Умного голосования, которые пользователи слали в спам.

Мы все же оставим небольшой шанс на то, что это наша ошибка, которую мы просто не видим или не понимаем. Но ошибка должна быть ну очень специфическая, раз другие почтовики ее не почувствовали. Шанс этот минимален, и большой вопрос к службе поддержки Mail.ru, почему они на эту специфическую ошибку нам не указали.

Почему мы думаем, что виноват именно Mail.ru?

Есть один вариант развития событий, при котором Mail.ru может быть вовсе не виноват. Поток спам-рассылок якобы от Умного голосования за последние месяцы был довольно большим, и либо пользователи сами кидали эти письма в спам, либо письма сразу попадали туда. Может, Mail.ru посмотрел, что письма про Умное голосование все считают мусором, и туда же отправил наши?

С этой теорией есть две проблемы. Во-первых, после обращения в службу поддержки все должно было исправиться. Небольшие проблемы со снижением доставляемости у нас уже были дважды за последние несколько лет. И после обращений в поддержку все восстанавливалось буквально на следующий день. Тогда при снижении доставляемости все показатели вроде репутации реагировали логично, а не оставались высокими, как сейчас. И главное — Google тоже немного нас пессимизировал. Mail.ru тогда все восстановил после одного письма в поддержку, а Google восстанавливался около месяца после наших целенаправленных усилий по повышению репутации домена-отправителя.

Отсюда и второе «но» для теории «Mail.ru не виноват». Google ничего такого не сделал с нашими письмами, хотя поток спама был и на его почты. А почтовик Google куда строже относится к рассылкам.

Что же дальше?

Мы продолжим писать письма в поддержку и выяснять ситуацию. Кроме того, мы продолжим слать рассылки в том числе и пользователям в почтовом домене Mail.ru. Будем следить, касается ли пессимизация только писем, связанных с Умным голосованием, или всех в наших доменах. 

Конечно, мы призываем всех сторонников команды Навального и вообще всех стараться не пользоваться почтами в домене ru. Потому что сервисы, администрируемые из России, могут подвергаться давлению. Много лет рассылки ФБК и штабов Навального доходили до пользователей Mail.ru без проблем. Это не изменилось даже после признания ФБК и штабов экстремистскими организациями. Но Умное голосование, видимо, сломало эту тенденцию.

Добавим, что будем рады любым комментариям по существу и указаниям на причины описанного в посте. Допускаем, что имеет место наша ошибка, которую мы не заметили, — если так, напишите нам об этом. 

Кроме того, мы готовы к диалогу с представителями Mail.ru и будем рады, если сервис поможет исправить проблему и позволит подписчикам на наши рассылки снова получать письма — как это было еще в начале сентября.