Κανόνες υποστήριξης για το λογισμικό Kaspersky (eνημερώθηκε στις 18 Δεκεμβρίου 2020)

Οι Κανόνες Υποστήριξης (εφεξής αναφερόμενες ως «Κανόνες») για το λογισμικό Kaspersky (εφεξής αναφερόμενο ως «Λογισμικό») περιγράφουν την τεχνική υποστήριξη (εφεξής αναφερόμενη ως «Υποστήριξη») που παρέχει η Kaspersky στους Χρήστες της. Η Kaspersky διατηρεί το δικαίωμα να τροποποιήσει αυτούς τους Κανόνες και θα δημοσιεύσει τις ενημερωμένες εκδόσεις στη διεύθυνση https://support.kaspersky.com/.

• 2.1. Όλοι οι Χρήστες έχουν πρόσβαση σε:
  • Βάση γνώσεων:
    • Για Λογισμικό για οικιακές και κινητές συσκευές, δείτε εδώ.
    • Για επιχειρηματικό Λογισμικό, δείτε εδώ.
  • Υποστήριξη από εμπειρογνώμονες της Κοινότητας. Η Κοινότητα είναι ένας ιστότοπος όπου παρέχεται υποστήριξη από τους Χρήστες. Η Kaspersky παρέχει αυτήν την πλατφόρμα για επικοινωνία και ανταλλαγή γνώσεων μεταξύ εμπειρογνωμόνων και Χρηστών, αλλά δεν εγγυάται ότι θα επιλυθούν όλα τα αιτήματα που δημοσιεύονται στον ιστότοπο.
  • Διαδικτυακά μαθήματα Kaspersky. Αυτός είναι ένας ιστότοπος όπου μπορείτε να παρακολουθήσετε διαδικτυακή εκπαίδευση.
• 2.2. Οι ώρες εργασίας της Τεχνικής Υποστήριξης Kaspersky εξαρτώνται από τη χώρα και τον τύπο λύσης:
  • Για οικιακές και κινητές συσκευές, δείτε εδώ.
  • Για μικρές επιχειρήσεις, δείτε εδώ.
  • Για μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις, δείτε εδώ.

Η λίστα του υποστηριζόμενου Λογισμικού:

• 3.1. Για οικιακές και κινητές συσκευές, δείτε εδώ.
• 3.2. Για επιχειρήσεις, δείτε εδώ.

Η Τεχνική Υποστήριξη της Kaspersky καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να παρέχει ποιοτική υποστήριξη εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, ανάλογα με τη φύση του αιτήματος. Οι υποχρεώσεις απάντησης εντός καθορισμένου χρονικού διαστήματος μπορούν να προσφερθούν μόνο ως μέρος των υπηρεσιών επί πληρωμή.

Για κάποιο Λογισμικό, οι όροι και οι προϋποθέσεις υποστήριξης ενδέχεται να διαφέρουν από τους τυπικούς. Όροι και προϋποθέσεις είναι διαθέσιμοι εδώ.

• 4.1. Η Τυπική υποστήριξη περιλαμβάνει τα ακόλουθα:
  • 4.1.1. Επεξεργασία αιτημάτων που σχετίζονται με δυσλειτουργία λογισμικού και τακτικές ενημερώσεις βάσης δεδομένων
  • 4.1.2. Επεξεργασία αιτημάτων που σχετίζονται με κακόβουλο λογισμικό:
    • α) Ψευδώς θετικά του λογισμικού
    • β) Μη εντοπισμένο κακόβουλο λογισμικό
    • γ) Συστάσεις για την απολύμανση υπολογιστών που έχουν μολυνθεί από κακόβουλο λογισμικό
  • 4.1.3. Βοήθεια για την ανάκτηση πληροφοριών σχετικά με μια χαμένη ή κατεστραμμένη άδεια (εάν είναι δυνατόν)
  • 4.1.4. Διαβουλεύσεις για τα ακόλουθα ερωτήματα:
    • α) Πώς και πού να κατεβάσετε το Λογισμικό
    • β) Πού θα βρείτε πληροφορίες σχετικά με το Λογισμικό. Για παράδειγμα, οδηγίες χρήσης και εκπαιδευτικό υλικό.
    • γ) Τρόπος χρήσης διαδικτυακών υπηρεσιών: My Kaspersky ή CompanyAccount
• 4.2. Η τυπική υποστήριξη δεν περιλαμβάνει τα ακόλουθα:
  • 4.2.1. Ανάπτυξη νέας λειτουργικότητας Λογισμικού κατόπιν αιτήματος ενός Χρήστη
  • 4.2.2. Βελτίωση της απόδοσης και διαμόρφωση μιας συσκευής Χρήστη
  • 4.2.3. Απολύμανση υπολογιστών που έχουν μολυνθεί από κακόβουλο λογισμικό (συμπεριλαμβανομένου του μετριασμού των επιπτώσεων μιας τέτοιας μόλυνσης) από ειδικούς τεχνικής υποστήριξης
  • 4.2.4. Περιγραφή κακόβουλου λογισμικού
  • 4.2.5. Επιτόπια παροχή υποστήριξης
  • 4.2.6. Συνεδριάσεις απομακρυσμένης υποστήριξης
  • 4.2.7. Βοήθεια ενός Χρήστη στο τηλέφωνο ή μέσω διαδικτυακής συνομιλίας κατά τη συλλογή δεδομένων για ανάλυση και/ή εφαρμογή συστάσεων
  • 4.2.8. Ερωτήσεις σχετικά με εφαρμογές τρίτων και/ή λειτουργικά συστήματα
  • 4.2.9. Χρήση επιδιορθώσεων τρίτων για λειτουργικά συστήματα και εφαρμογές για την επίλυση τρωτών σημείων
  • 4.2.10. Ενσωμάτωση του Λογισμικού Kaspersky με λογισμικό τρίτων
  • 4.2.11. Διαμόρφωση και έλεγχος απόδοσης Λογισμικού από ειδικούς τεχνικής υποστήριξης
  • 4.2.12. Συμβουλές για τη διαμόρφωση της ασφάλειας δικτύου
  • 4.2.13. Εκπαίδευση λογισμικού
  • 4.2.14. Επίδειξη, ανάπτυξη και διαμόρφωση Λογισμικού
  • 4.2.15. Ανάλυση και παροχή μιας επίσημης γνώμης για αιτίες τεχνικού σφάλματος
  • 4.2.16. Ανάλυση και διερεύνηση των αιτίων των συμβάντων που οφείλονται σε μόλυνση από κακόβουλο λογισμικό
• 4.3. Η Kaspersky δεν παρέχει υποστήριξη στις ακόλουθες περιπτώσεις:
  • 4.3.1. Το λογισμικό και/ή το ειδικό λογισμικό για πλατφόρμα δεν πληροί τις ελάχιστες απαιτήσεις συστήματος για το Λογισμικό.
  • 4.3.2. Η έκδοση λογισμικού δεν υποστηρίζεται πλέον.
• 4.4. Η Kaspersky δεν εγγυάται επιτυχημένη εγκατάσταση, σταθερή λειτουργία Λογισμικού και επίλυση προβλημάτων στις ακόλουθες περιπτώσεις:
  • 4.4.1. Η εγκατάσταση πραγματοποιείται σε μια μολυσμένη συσκευή.
  • 4.4.2. Το λογισμικό Kaspersky είναι εγκατεστημένο σε μικτό περιβάλλον μαζί με άλλες ασύμβατες εφαρμογές.
  • 4.4.3. Οι διακοπές λογισμικού προκαλούνται από προβλήματα υλικού.
  • 4.4.4. Οι διακοπές λογισμικού προκαλούνται από ασύμβατες εκδόσεις λογισμικού για συγκεκριμένη πλατφόρμα.
  • 4.4.5. Ο Χρήστης δεν είναι σε θέση ή αρνείται να παρέχει στην Τεχνική Υποστήριξη της Kaspersky τις πληροφορίες που απαιτούνται για την αναπαραγωγή, ανάλυση και επιδιόρθωση του συγκεκριμένου προβλήματος.
  • 4.4.6. Το πρόβλημα προέκυψε λόγω εσφαλμένης χρήσης ή παράβλεψης των οδηγιών που παρέχονται από την Τεχνική Υποστήριξη της Kaspersky ή την τεκμηρίωση της Kaspersky.
• 4.5. Η Kaspersky παρέχει Υποστήριξη υπό τις ακόλουθες συνθήκες:
  • a) Όλο το εμπορικό και freemium λογισμικό για οικιακές και κινητές συσκευές, υποστηρίζεται ανεξάρτητα από την κατάσταση της άδειας.
  • b) Απαιτείται έγκυρη άδεια για την υποστήριξη όλου του εμπορικού λογισμικού για μικρές, μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις.

Ορισμένες υπηρεσίες που δεν περιλαμβάνονται στην τυπική υποστήριξη ενδέχεται να προσφέρονται ως μέρος των υπηρεσιών επί πληρωμή.

Η Kaspersky παρέχει Επαγγελματικές Υπηρεσίες και Υποστήριξη Premium. Οι καλύτεροι ειδικοί της Kaspersky θα σας βοηθήσουν με οποιεσδήποτε εργασίες και δυσκολίες μπορεί να αντιμετωπίσετε κατά τη χρήση των λύσεων ασφαλείας.

Λεπτομερείς πληροφορίες για τις Επαγγελματικές Υπηρεσίες είναι διαθέσιμες εδώ.

Λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την υποστήριξη Premium είναι διαθέσιμες εδώ.

Η διαθεσιμότητα και το περιεχόμενο των υπηρεσιών επί πληρωμή ποικίλλουν ανάλογα με την περιοχή και τους τοπικούς παρόχους υπηρεσιών.

Η Kaspersky εγγυάται την παροχή Τεχνικής Υποστήριξης για το Λογισμικό δυνάμει της Συμφωνίας αδειοδότησης τελικού χρήστη ("Συμφωνία") και των παρόντων Κανόνων.

Η Τεχνική Υποστήριξη της Kaspersky ενδέχεται να ζητήσει από τον Χρήστη να εκτελέσει πρόσθετα βοηθητικά προγράμματα Kaspersky (εργαλεία λογισμικού) εάν αυτό κριθεί απαραίτητο για τη διεκπεραίωση ενός αιτήματος.

Μετά την επεξεργασία ενός αιτήματος και σε περιοδική βάση, η Kaspersky έχει το δικαίωμα να ζητήσει από τον Χρήστη σχόλια σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας.

Κατά την επικοινωνία με την Τεχνική Υποστήριξη, ο Χρήστης πρέπει να παρέχει στην Kaspersky έγκαιρες απαντήσεις, πληροφορίες σχετικά με την Άδεια που αγοράσατε και οποιεσδήποτε πληροφορίες είναι εύλογα απαραίτητες για τη σωστή επεξεργασία του αιτήματος.

Τα σχόλια για την εργασία της Τεχνικής Υποστήριξης μπορούν να υποβληθούν ως εξής:

• 7.1. Για οικιακό και κινητό Λογισμικό, μέσω του My Kaspersky σχετικά με καταχωρημένα αιτήματα.
• 7.2. Για εταιρικό Λογισμικό, μέσω της ειδικής ενότητας στο CompanyAccount.