CRM-системы *

Вместо предисловия

Когда хочется биться головой о стену от чужой дремучести и парадоксальной зашоренности, спасают юмор, ирония и сарказм. Они помогают пережить 3427-й вопрос о том, есть ли в CRM прослушивание звонков, продаёт ли CRM сама, красивая ли воронка продаж, шевелятся ли процессы, могут ли клиенты залезть в CRM, продают ли вендоры чужие клиентские базы и т.д. Мы решили разобрать несколько самых распространённых слухов про CRM и превратили их в мемы. Давайте смеяться над проблемами вместе.

В прошлой статье я рассказал как собрать CI часть пайплайна непрерывной поставки CI/CD на базе Azure DevOps Pipelines для Microsoft Dynamics CRM. Сегодня же поговорим о CD (Continuous Deployment) части.

Если я вижу в заголовке статьи на Хабре, названии доклада на конференции или в статье в СМИ слова «цифровая трансформация», я всегда знаю — будет пресно, скучно и много лжи. Из этого словосочетания делают волшебную палочку: цифровая трансформация как способ освоения бюджетов, цифровая трансформация как повод уволить сотрудников, цифровая трансформация как повод объяснить провалы сервиса, цифровая трансформация как способ поднять репутацию на модном тренде. При этом для многих за этими словами скрывается что угодно, кроме первоначального, идейного смысла. На фоне этого проваливаются более 70% проектов трансформации по всему миру. И так будет, пока в эти два красивых слова будут вкладывать всё что угодно, кроме принятия цифровых технологий внутри всех процессов управления. И это касается и гигантов рынка, и самых небольших компаний. Так почему мы все трансформируемся, трансформируемся, да так и не вытрансформируемся?

Привет! Я — Руслана Федорченко, Salesforce Expert в NIX. Направление Salesforce заинтересовало меня еще три года назад, когда будучи студенткой, я прошла обучение в NIX. Сейчас я самостоятельно реализовываю проекты любой сложности, налаживаю коммуникацию с заказчиками, прорабатываю требования и вместе с командой других экспертов Salesforce внедряю их в проекты. 

Salesforce очень популярен среди девелоперов и заказчиков. Все сферы бизнеса переходят в «‎облако» и требуют уникальных решений под свои цели и бизнес-процессы. Платформа отлично справляется с задачами автоматизации любой сложности и крайне удобна в использовании.

Подробнее о преимуществах работы с Salesforce и о том, как разработчику построить карьеру в этом направлении — расскажу далее.

Одним из важнейших условий, благодаря которому обеспечивается продуктивная работа в компании является исполнительская дисциплина. О том, как она важна и как ее выстраивать написано очень много. Поэтому я не буду рассказывать про то, как мотивировать, создавать атмосферу, или внедрить культуру дисциплины. А расскажу, как это все контролировать, используя программу и инструменты автоматизации на примере нашей компании.

В первое время путь создания мотивации, атмосферы и культуры проходил не совсем гладко, но настойчивость и последовательность менеджмента компании достигла цели. Нам помогли существующие методики в менеджменте – книги, курсы и семинары. Набор методик стандартный и всем давно известный, главное применять и быть настойчивым (если интересно могу ответить в комментариях или лично).

С тех пор как мы начали использовать CRM технологии в работе, около 10-ти лет назад, мы постоянно улучшали процессы компании и старались многое автоматизировать. И когда уровень автоматизации достиг того, что вся работа сотрудников в компании осуществлялась только в программе, тогда и настало то время для отслеживания исполнения SMART-задач. Более подробно остановлюсь именно на них, хотя мы используем еще и другие инструменты.

Самым простым решением оказался бизнес-процесс «Поручение». Он закрывает практически все потребности, связанные с постановкой, исполнением и контролем задач. Но были и более экзотические варианты, когда мы набирались опыта в этом вопросе.

Привет, Хабр! Команда ВТБ Лизинга хотела бы поделиться историей о том, как мы начали выстраивать новый IT-ландшафт для системы электронного лизинга автомобилей. Эта система не имеет отношения к знаменитой программе-собеседнику, просто название “e-Leasing” как-то естественно превратилось в Элизу, да так и прижилось.

Старая система перестала успевать за нашими быстро меняющимися потребностями, продиктованными рынком. То и дело сделки не доходили до реализации из-за неповоротливости процессов, бумажной бюрократии и технических проблем с перегруженной информационной системы. Мириться с этим дальше было нельзя.

Проработав 20 лет в ИТ, 8 из которых в должности CIO, а последние 5 в роли CEO ИТ-компании, я решил написать статью для тех, кто причастен к управлению цифровизацией бизнеса – собственников, CFO, CEO – но не имеет опыта ИТ-менеджера или ИТ-директора.

Речь пойдет о стоимости и рисках принятия управленческих решений по разработке ИТ-систем внутри НЕ ИТ-компаний.

Задачи интеграции

К 2026 г. рыночный оборот в сфере управления выездным обслуживанием может достичь суммы в 10,81 млрд долларов. Несмотря на такие ожидания, более 3/4 компаний, занимающихся выездным сервисом, заявляют о том, что они постоянно «борются за увеличение доходов».

В одной из предыдущих статей я писал, что для увеличения доходов сервисной компании нужно перестать конкурировать ценой. Чтобы это сделать, бизнесу нужно уметь перестраивать модель обслуживания и научиться точно управлять себестоимостью услуг. Иметь возможность измерять показатели полезной загрузки персонала, отслеживать время между поломками оборудования, учитывать объемы переработок и контролировать множество других критичных параметров работы. Сегодня невозможно собирать все эти данные вручную.

Вы писали в школе шпаргалки? Наверняка да. Вероятно, замечали, что одни шпоры были монолитным переписыванием учебника, а другие настоящими подсказками: открыл, глазом схватил схемы, списки, пункты и быстро убрал, потому что информация организована идеально. Такие писали те редкие отличники, которые не за уши тянутые и не зубрилки, и крепкие хорошисты с пониманием себя в обучении — это была их страховка, если хотите,  успокоительное. Более того, пока так обрабатываешь, форматируешь и излагаешь информацию, выучиваешь предмет навсегда. Вот это была самая настоящая систематизация.

А теперь вопрос: стал ли автоматизированным процесс списывания с появлением удобных мобильных телефонов? Как считаете? Формально — да: труд человека минимизирован, информацию передаёт машина, у процесса высокая скорость, задействованы технологии, трудоёмкость операций снижена практически до нуля. Но, с другой стороны, информацию в электронной шпаргалке создал какой-то человек и дальше просто запущен процесс создания безлимитных копий. Получается автоматизация отчасти, да ещё с негативной коннотацией — она лишает человека возможности получить минимальные знания и работает только на целевой «KPI», т.е. оценку. Правда, немного похоже на некоторые формальные офисные процессы, которые направлены на какие-то мнимые цели и ключевые показатели с потолка?  

Часто дискуссии на Хабре, в социальных сетях, на профильных площадках и в закрытых группах сводятся к обсуждению того, что CRM-система — это не про автоматизацию, потому что она сама за сотрудника работать не может и ему, бедненькому, нужно самому заполнять карточки клиентов с кучей полей, справочники, различные рабочие сущности программы и т.д. Беда да и только — все-то думали, что CRM работать за сотрудников будет, а она даже пальцы не загибает. Ага?

В статье монографически раскрываются современные аспекты разработки документо-ориентированных систем основанных на собственном опыте. Все исследования и реализация технологий последовательно выполнены в ряде проектов на протяжении последних 3-х лет, где частично или полностью использовался представленный подход. Пошагово показан путь создания высоконагруженной СЭД и одновременно формирования в рамках полученной платформы многофункциональной CRM.

Стратегия разработки подчинена парадигме: если технологии позволяют не расширять инфраструктуру при допустимом ущербе качества с сохранением стабильности и доступности – инфраструктура не расширяется. Данная парадигма минимизирует вероятные точки отказа, уменьшает стоимость разработки проекта и в итоге стоимость инфраструктуры.

Малый сервисный бизнес требует массу внимания и огромных временных затрат со стороны собственника и менеджмента. Часто собственники работают в режиме 24х7. Их внимания требует абсолютно все: от работы с клиентами по заключению контрактов до управления операционными процессами компании или контроля за сотрудниками. 

В данной статье мы решили разобраться, какие из этих задач можно и стоит отдать специализированной ИТ-системе для выездного сервиса (FSM, Field Service Management) и как можно одним решением заменить 8 бизнес-приложений.

Microsoft Power Platform - это линейка продуктов, интегрированных между собой, предназначенных для бизнес-аналитики, автоматизации бизнес-процессов, написания приложений на лоу-код языке, либо использования готовых шаблонов приложений.

Мы всё больше привыкаем к быстрому обслуживанию и сервису: быстрая доставка, быстрая покупка, электронные терминалы, электронные билеты, удобный и быстрый выбор в быстром интернете. От этого гораздо заметнее становится любое медленное действие — как будто жизнь резко переключилась на Dial-up и всё происходящее заскрипело с характерным звуком модемного соединения. Хуже только когда ты за это платишь свои деньги. Эта статья взяла своё начало в момент, когда я покупала новую кровать в мебельном салоне — не знала, что сама стану героем наших публикаций.

Если вы работали в больших компаниях, то знаете, что это за ощущение: у вас вроде бы есть всё для реализации себя как профессионала, все условия для воплощения в жизнь любых идей и задач — однако что-то неосязаемое не даёт планам исполниться, а в голову лезут мысли, что инициатива наказуема и что хата твоя с краю. Когда я полтора года назад пришёл в ВТБ Лизинг, решил, что в моём департаменте всё будет по-другому.

Меня зовут Константин Морозов (morozovvtbl), и я руководитель управления развития информационных систем — то есть отвечаю за всю разработку в ВТБ Лизинге, а также лидирую Agile-трансформацию в компании. Под катом я расскажу о том, как мы внедрили гибкую разработку в крупную компанию консервативного толка.

В один из суетливых дней на пороге отдела разработки появился технический директор с горящими глазами и предложением нового проекта, который нужно разработать и внедрить. Желательно не «через год», а в разумные сроки.

По результатам обсуждений собрали основной бриф:

Боитесь ли вы темноты? А неизвестности? А что, если вы не будете знать о том, что в комнате неизвестность или темнота? Вы же не будете бояться войти в обычную дверь? А если темнота и странные звуки появятся после того, как вы вошли и удобно расположилась в уютном помещении? В общем, не очень приятные ощущения.

А знаете ли вы, что такое случается в компаниях: сотрудники работают, пользуются благами, получают зарплату, успешно закрывают задачи или срывают дедлайны, как вдруг выясняется, что грядут сокращения, увольнения или компания вовсе сворачивает большинство направлений. Кто-то успевает ловко улизнуть с тонущего корабля, кто-то лихорадочно пытается вычерпать трюм воды ладошками и всех спасти, а кто-то анализирует, какие сигналы были пропущены. Жаль, что последних на всех этапах жизни компании очень мало.

Так откуда берётся пробоина?

За почти 20 лет существования CRM на российском рынке эта технология перестала считаться модной фичей или привилегией крупных корпораций — сейчас системами пользуется и малый, и средний бизнес. Поначалу «умная система» вызывала большое уважение, желание уволить половину отдела продаж и перестроить под нее всю бизнес-модель. Сейчас же руководители понимают, как работает инструмент, зачем он нужен и на что способен, и хотят подстроить его под свои нужды, которые могут быть достаточно специфичными. Однако популярные CRM-системы — например, Битрикс24 или amoCRM, — не всегда способны предоставить хорошее решение на запросы клиентов.

В чем проигрывают флагманские продукты

Разберем кейс. Клиент — компания, которая продает медицинские товары и оборудование. Специфика их деятельности требует предельной точности, вплоть до подсчета копеек. AmoCRM, которой они пользуются, такой возможности не предоставляет.

Меня зовут Ольга Умнова, я — Product Owner (владелец продукта) железнодорожного оператора Первой грузовой компании (ПГК). Мы создаем такие IT-продукты, которых на нашем рынке еще нет. Разработчики ПГК — первопроходцы в своем деле. Сегодня я расскажу вам, как формировалась и работала команда, которая создала один из флагманских проектов компании — приложение «Мобильный репортер» для контроля коммерческого состояния крытых вагонов. Этот продукт мы называем Instagram для грузовых вагонов.