Пользователи всегда узнают о проблеме. И будет лучше, если от вас. Потому что, как сказал Чак Паланик: «То, что мы не понимаем, мы можем понимать, как нам угодно». Если мы получаем обрывки информации о какой-то недоступности, мы трактуем ее как угодно, делая выводы, далекие от правды. После чего, понятно, мы уже не доверяем.
Если первым придет сосед и скажет, что криворукие админы опять все сломали, то в это пользователь и поверит. И переубедить его будет очень сложно. Но если вы будете прозрачными и раскажете о проблеме первыми, то человек, скорее всего, поверит вашей версии. Но только, если это правда. Иначе больше никакого доверия уже не будет.
На конференции HighLoad++ Весна 2021 я рассказал, как выстроить коммуникации, чтобы пользователи были на вашей стороне и не отвлекали вас от «пожарного» спасения прода. По мотивам доклада выпустил первую часть, а сегодня поговорим о том, как вести коммуникацию с пользователями, зачем это нужно и о чем говорить, когда вроде бы не о чем Видео выступления можно посмотреть здесь.
Читать далее