Hinweise:
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Die Bedingungen des GitHub Premium-Supports können ohne Vorankündigung geändert werden und sind ab September 2018 gültig.
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Wenn Du die Supportangebote von GitHub verwendest, gelten die GitHub-Datenschutzerklärung und dasGitHub-Datenschutz-Addendum .
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In diesem Artikel sind die Bedingungen des GitHub Premium-Supports für GitHub Enterprise Cloud-Kunden aufgeführt. Die Bedingungen sind für Kunden von GitHub Enterprise Server oder GitHub Enterprise-Kunden, die GitHub Enterprise Server und GitHub Enterprise Cloud gemeinsam erwerben, möglicherweise anders. Weitere Informationen findest Du unter „Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise Server“ und „Informationen zum GitHub Premium-Support für GitHub Enterprise.“
Informationen zu GitHub Premium-Support
GitHub Premium-Support bietet Folgendes:
- Schriftlicher Unterstützung in englischer Sprache, rund um die Uhr über unser Supportportal
- Telefonischer Support in englischer Sprache rund um die Uhr
- Service Level Agreement (SLA) mit garantierten Antwortzeiten
- Zugriff auf Premium-Inhalte
- Geplante Zustandsprüfungen
- Verwaltete Dienste
GitHub Premium-Support-Pläne
Es gibt zwei GitHub Premium-Support-Pläne: Premium und Premium Plus / GitHub Engineering Direct.
| Premium-Plan | Premium Plus Plan / GitHub Engineering Direct | |
|---|---|---|
| Geschäftszeiten | 24 x 7 | 24 x 7 |
| Erste Reaktionszeit |
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| Supportkanäle |
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| Schulungen | Zugriff auf Premium-Inhalte |
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| Autorisierte Kontakte | 10 | 25 |
| Ressourcen | Bevorzugte Ticketbearbeitung |
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| Geplante Checks | Halbjährlicher Systemdiagnose und Berichterstellung |
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| Administration | 4 Stunden verwaltete Dienste pro Monat |
Hinweise:
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Geplante Checks sind pro Laufzeit auf eine Organisation begrenzt. Du kannst geplante Prüfungen für zusätzliche Organisationen jederzeit gegen Aufpreis hinzufügen. Kontaktiere dazu unser Kundendienstteam oder ruf unter +1 (877) 448-4820 an.
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Beim Premium Plus Plan / GitHub Engineering Direct werden 50 % der ungenutzten verwalteten Dienste per Rollover auf den nächsten Monat übertragen und laufen am Ende des Quartals ab.
Für den GitHub Premium-Support registrieren
Um Dich für GitHub Premium-Support anzumelden oder Deinen Plan zu erhöhen, kannst Du unser Kundendienstteam kontaktieren oder auf +1 (877) 448-4820 anrufen.
Supportumfang
Wenn Ihre Supportanfrage außerhalb des Geltungsbereichs liegt, bei dem unser Team Ihnen helfen kann, können wir Ihnen die nächsten Schritte empfehlen, damit Sie Ihren Issue außerhalb von GitHub-Support beheben können. Your support request is possibly out of GitHub-Support's scope if the request is primarily about:
- Integration von Drittanbietern
- Hardware-Einstellungen
- CI/CD, beispielsweise Jenkins
- das Schreiben von Skripts
- Die Konfiguration von externen Authentifizierungssystemen, beispielsweise SAML-Identitätsanbieter
- Open-Source-Projekte
Wenn Du unsicher bist, ob der Issue außerhalb des Bereiches liegt, öffne ein Ticket, und wir helfen Dir gerne dabei zu bestimmen, wie Du am besten fortfährst.
GitHub Premium-Support kontaktieren
GitHub Premium-Support-Kunden können das GitHub Support portal benutzen, um Issues schriftlich in Englisch melden.
Geschäftszeiten
Der GitHub Premium-Support ist rund um die Uhr verfügbar.
Service Level Agreement-Antwortzeiten
Für die von Dir abgesendeten Tickets steht der Support 7 Tage pro Woche und 24 Stunden pro Tag zur Verfügung. Die erste Reaktionszeit, die vom SLA garantiert wird, hängt von der Prioritätsstufe des Tickets ab. Die Reaktionszeit beginnt, wenn GitHub Premium-Support die Prioritätsstufe des Tickets festlegt. Eine Antwort bedeutet nicht, dass der Issue behoben wurde.
| Ticket-Prioritätsstufe | Erste Reaktionszeit |
|---|---|
| Dringend | 30 Minuten |
| Hoch | 4 Stunden |
Einem Support-Ticket eine Priorität zuweisen
Wenn Du GitHub Premium-Supportkontaktierst, kannst Du eine von vier Prioritäten für das Ticket auswählen: Dringend, Hoch, Normal oder Niedrig.
GitHub hat das alleinige Ermessen, die Priorität eines Tickets jederzeit zu ändern, und kann die Priorität eines Tickets nach dem Ermitteln und dem Mindern der Hauptursache eines Problems senken.
| Priorität | Beschreibung | Beispiele |
|---|---|---|
| Dringend | Produktions-Workflows für Deine Organisation oder Dein Unternehmen auf GitHub Enterprise Cloud schlagen aufgrund kritischer Servicefehler oder -Ausfälle fehl, und der Fehler wirkt sich direkt auf den Betrieb Deines Unternehmens aus. |
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| Hoch | Konten- oder Sicherheitsprobleme mit Deiner Organisation oder Deinem Unternehmen auf GitHub Enterprise Cloud haben nur begrenzte Auswirkungen auf Dein Unternehmen. |
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| Normal | Mitglieder Deiner Organisation oder Deines Unternehmens auf GitHub Enterprise Cloud erfahren begrenzte oder moderate Probleme mit GitHub.com, oder Du hast allgemeine Bedenken oder Fragen über Deine Organisation oder Dein Unternehmen. |
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| Niedrig | Du hast Fragen oder Vorschläge zu Deiner Organisation oder Deinem Unternehmen auf GitHub Enterprise Cloud, die weder zeitkritisch sind noch anderweitig die Produktivität Deines Teams blockieren. |
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Support-Tickets lösen und schließen
Der GitHub Premium-Support kann ein Ticket als gelöst betrachten, nachdem er eine Erklärung, Empfehlung, Gebrauchsanweisung oder Anleitung zur Problemumgehung gegeben hat,
Wenn Sie ein eigenes oder nicht unterstütztes Plug-in, Modul oder einen benutzerdefinierten Code verwenden, kann der GitHub Premium-Support Sie bitten, das nicht unterstützte Plug-in, Modul oder den Code zur Fehlerbehebung zu entfernen. Wenn das Problem nach dem Ausbau des nicht unterstützten Plug-ins, Moduls oder des benutzerdefinierten Codes behoben ist, kann der GitHub Premium-Support das Problem als gelöst betrachten.
Der GitHub Premium-Support kann Tickets schließen, wenn sie außerhalb des Unterstützungsbereichs liegen oder wenn mehrere Versuche, Dich zu kontaktieren, erfolglos waren. Wenn GitHub Premium-Support ein Ticket aufgrund fehlender Antwort schließt, kannst Du verlangen, dass GitHub Premium-Support das Ticket erneut öffnet.
Erhalten von Gutschriften für verspätete Antworten auf Support-Tickets
Wenn Du basierend auf dem GitHub-Geschäftsjahr für mehr als vier Tickets in einem bestimmten Quartal keine erste Antwort innerhalb der garantierten Reaktionszeit erhältst, bist Du für eine Gutschrift berechtigt. Unter Berücksichtigung des SLAs erstattet GitHub 20 % der vierteljährlichen GitHub Premium-Support-Gebühr in bar zurück. Für die Rückerstattung musst Du eine Gutschriftsanforderung absenden.
Die Gutschriftsanforderung muss innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Quartals gestellt werden, in dem GitHub Premium-Support nicht innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten auf Deine Tickets geantwortet hat. Gutschriftsanforderungen werden nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist nicht mehr berücksichtigt. Nach dem Verstreichen der entsprechenden Frist hast Du auf die Möglichkeit verzichtet, eine Rückerstattung für die qualifizierte Gutschrift zu beantragen.
Für den Erhalt einer Rückerstattung musst Du eine ausgefüllte Gutschriftsanforderung an [email protected] senden. Um berechtigt zu sein, muss die Gutschriftsanforderung:
- über eine Ihrem GitHub-Konto zugeordnete E-Mail-Adresse gesendet werden,
- Am Ende des 30. Tages nach dem Quartal, in dem die vier qualifizierenden Gutschriften aufgetreten sind, von GitHub empfangen worden sein,
- „Gutschriftsanforderung" in der Betreffzeile enthalten
Die folgenden Informationen müssen in Deiner Gutschriftsanforderung enthalten sein:
- Datum (Das Datum muss innerhalb von 30 Tagen nach dem Quartal liegen, basierend auf dem Geschäftsjahr von GitHub, in dem die Ansprüche auftraten [31. Januar, 30. April, 31. Juli oder 31. Oktober].)
- Kundenkontakt (Du musst einen Namen und eine E-Mail-Adresse angeben.)
- Kundenadresse
- Qualifying credits (You must provide the date of each qualifying credit and the associated ticket number.)
- Name der GitHub Enterprise Cloud-Organisation
- Ticketnummern
Auf Premium-Inhalte zugreifen
Du kannst auf Premium-Inhalte zugreifen, indem Du Dich beim GitHub Support portal anmeldest.