注意:
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GitHub 高级支持 的条款自 2018 年 9 月开始生效,如有变动,恕不另行通知。
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使用 GitHub 的支持服务时,GitHub 隐私声明和 GitHub 数据保护附录适用。
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本文包含 GitHub 高级支持 对于 GitHub Enterprise Cloud 客户的条款。 对于于 GitHub Enterprise Server 客户或一起购买 GitHub Enterprise Server 和 GitHub Enterprise Cloud 的 GitHub Enterprise 客户,这些条款可能不同。 更多信息请参阅“关于 GitHub Enterprise Server 的 GitHub 高级支持”和“关于 GitHub Enterprise 的 GitHub 高级支持”。
关于 GitHub 高级支持
GitHub 高级支持 提供:
- 我们的支持门户全天候提供英语书面支持
- 全天候英语电话支持
- 保证初始响应时间的服务等级协议 (SLA)
- 高级内容访问权限
- 按时健康状态检查
- 管理的服务
GitHub 高级支持 计划
有两个 GitHub 高级支持 计划:Premium 和 Premium Plus / GitHub Engineering Direct。
Premium 计划 | Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct | |
---|---|---|
运行时间 | 24 x 7 | 24 x 7 |
初始响应时间 |
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支持通道 |
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培训 | 高级内容访问权限 |
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授权的联系人 | 10 | 25 |
资源 | 优先事件单处理 |
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定期检查 | 两年一次的健康状态检查和报告 |
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管理 | 每月 4 小时管理服务 |
注意:
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定期检查限于每期一个组织。 您可以随时联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820,另外付费增加对额外组织的定期检查。
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对于 Premium Plus plan / GitHub Engineering Direct,50% 的未使用管理服务时间滚动到下个月,在季度结束时到期。
注册 GitHub 高级支持
为注册 GitHub 高级支持 或升级计划,您可以联系我们的客户管理团队或拨打 +1 (877) 448-4820。
支持范围
如果您的支持申请超出了我们团队可以帮助您的范围, 我们可能会提出后续措施建议,以便在 GitHub 支持 之外解决您的问题。 您的支持申请如果主要是关于以下方面,可能超出了 GitHub 支持 的范围:
- 第三方集成
- 硬件设置
- CI/CD,如 Jenkins
- 编写脚本
- 外部身份验证系统配置,如 SAML 身份提供程序
- 开源项目
如果您不确定问题是否超出范围,请开一个事件单,我们乐意帮助您确定最好的处理方式。
联系 GitHub 高级支持
GitHub 高级支持 客户可以使用 GitHub 支持门户 以书面(英文)形式报告问题。
运行时间
GitHub 高级支持 全天候提供。
服务等级协议响应时间
对于您提交的事件单,我们提供全天候支持。 SLA 保证的初始响应时间取决于事件单的优先级。 响应时间从 GitHub 高级支持 确定事件单的优先级开始计算。 响应并不意味着问题已经得到解决。
事件单优先级 | 初始响应时间 |
---|---|
紧急 | 30 分钟 |
高 | 4 小时 |
为支持事件单分配优先级
联系 GitHub 高级支持 时,可为事件单选择以下四种优先级之一:紧急、高、普通 或 低。
GitHub 可随时自行决定修改事件单的优先级,并且在确定和缓解问题的主要原因后,可能会降低事件单的优先级。
优先级 | 描述 | 示例 |
---|---|---|
紧急 | 在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业的生产工作流程由于严重服务错误或中断而失败,并且该失败直接影响您的业务运营。 |
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高 | 在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业的帐户或安全问题对您的业务产生了有限的影响。 |
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普通 | 在 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业成员使用 GitHub.com 时遇到了有限或普通问题,或者您对于自己的组织或企业有一般性疑虑或问题。 |
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低 | 您对于 GitHub Enterprise Cloud 上的组织或企业有问题或建议,但并不紧迫,或者该问题不影响团队的生产力。 |
|
解决和关闭支持事件单
GitHub 高级支持 在提供解释、建议、使用说明或变通方法后,可能认为事件单已解决。
如果您使用自定义或不支持的插件、模块或自定义代码,GitHub 高级支持 可能要求您在尝试解决问题时删除不支持的插件、模块或代码。 如果在不受支持的插件、模块或自定义代码删除后问题得以解决,GitHub 高级支持 可能认为事件单已解决。
如果事件单超出支持范围,或者多次联系您但未获回复,GitHub 高级支持 可能会关闭事件单。 如果 GitHub 高级支持 因为未获回复而关闭事件单,您可以请求 GitHub 高级支持 重新开启事件单。
支持事件单未响应时获取积分
如果您在 GitHub 财年的特定季度中,有超过四个事件单没有在保证的响应时间内收到初始响应,您将有资格获得积分。 为遵守 SLA,GitHub 将以现金退还 20% 的季度 GitHub 高级支持费用。 为收到退款,您必须提交信用请求。
积分申请必须在 GitHub 高级支持 未在指定响应时间内响应事件单的季度结束后的 30 天内提出。 如果过了相应的最后期限,则不受理信用申请。 在相应的最后期限过后,即表示您已放弃为合格的信用要求退款。
为收到退款,您必须向 [email protected] 提交完成的信用申请。 要获得资格,信用申请必须:
- 从与您的 GitHub 帐户关联的电子邮件地址发送
- 在四个合格信用发生的季度结束后 30 天内由 GitHub 接收
- 在主题行中包含“积分申请”
以下信息必须包含在信用申请中:
- 日期(日期必须基于 GitHub财政年度的季度结束 [1 月 31 日、4 月 30 日、7 月 31 日或 10月 31 日] 后 30 天内。)
- 客户联系(您必须同时指定姓名和电子邮件地址。)
- 客户地址
- 合格信用(您必须提供每个合格信用的日期和关联的事件单编号。)
- GitHub Enterprise Cloud 组织的名称
- 事件单编号
访问高级内容
您可以登录到 GitHub 支持门户 访问高级内容。
延伸阅读
- "提交事件单"