Коллекторы «Сбера» начали использовать технологию распознавания эмоций должников

Дочернее предприятие «Сбера», коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» внедрило новую технологию анализа голосов должников. Она оценивает интонации клиентов во время телефонных разговоров и считывает их эмоции для того, чтобы создать дальнейший сценарий диалога, сообщает РБК со ссылкой на гендиректора агентства Дмитрия Теплицкого. 

Разработчиком технологии выступает «дочка» «АктивБизнесКонсалата» — компания VS Robotics. По словам Теплицкого, исследования в области распознавания эмоций по голосу начались два с половиной года назад. В конце 2020 года технологию внедрили в промышленную эксплуатацию. 

Новый метод оценки голосов должников встроен в программу, которую используют операторы колл-центров. Система записывает голос задолжавшего клиента в режиме реального времени и анализирует его. Всего она помогает определить семь видов реакции собеседника, которые коллекторы называют «бриллиант эмоций» — радость, удивление, нейтральную, страх, уныние, раздражение и злость, говорит гендиректор «АктивБизнесКонсалта». 

Программа выдаёт операторам спектр эмоций должника в процентном соотношении и на его основе предлагает дальнейшие действия в разговоре. Корреспондент РБК поучаствовал в процессе использования технологии — он принял тестовый звонок от коллектора и ознакомился с анализом разговора. По его словам, система с точностью определила пол клиента и почти угадала его возраст. При этом программа показала, что в конце диалога у собеседника повысился уровень раздражения и злости — в тот момент, когда журналист уверял сотрудника коллекторского агентства в том, что не имеет долгов по кредитам. 

Теплицкий утверждает, что технология распознавания эмоций никак не влияет на контактность абонентов, но в то же время положительно сказывается на качестве звонка, поскольку позволяет предсказывать развитие разговора. «Сберу» новинка тоже понравилась. Там считают, что она позволяет составить более полный портрет клиента и выявить степен его удовлетворённости, что даёт возможность создавать оптимальные сценарии диалогов. 

В 2021 году банк планирует интегрировать технологию в новые пилотные проекты — в частности, она будет использована в функционале робота-коллектора. Кроме того, «АктивБизнесКонсалтинг» собирается продавать систему в другие компании, в том числе не только банкам и другим финансовым организациям.