Твои документы!
Революция госуслуг: как изменилась Москва за пять лет.
Если раньше, чтобы сходить за обычной справкой, приходилось брать отгул на работе и проводить день в очередях, то теперь оформление любых документов занимает минимальное время и доступно даже в выходные дни.
Возможно, вы помните, сколько кругов бюрократического ада приходилось пройти всего несколько лет назад, чтобы, например, зарегистрировать на себя только что купленную квартиру? Походы в бесконечные инспекции, комиссии, архивы и прочие бюро отнимали столько времени, что в пору было чуть ли не отпуск брать — так часто приходилось отпрашиваться с работы, ведь в удобное время все эти конторы были закрыты — выходной.
Возможно, вы помните, сколько кругов бюрократического ада приходилось пройти всего несколько лет назад, чтобы, например, зарегистрировать на себя только что купленную квартиру? Походы в бесконечные инспекции, комиссии, архивы и прочие бюро отнимали столько времени, что в пору было чуть ли не отпуск брать — так часто приходилось отпрашиваться с работы, ведь в удобное время все эти конторы были закрыты — выходной.
© РИА Новости
Всё изменилось пять лет назад, когда в Москве впервые появились центры государственных услуг, которые мы все сегодня знаем как «Мои документы». Перед этими многофункциональными центрами была поставлена задача, которая на первый взгляд могла показаться неосуществимой: сделать получение всех необходимых человеку госуслуг быстрым и комфортным.
Сегодня по всей Москве действует 127 центров госуслуг во всех районах города, которые обслуживают в среднем по 1,6 миллиона человек в месяц. 7 дней в неделю по 12 часов в день 6,5 тысяч человек стараются сделать получение необходимых государственных услуг лёгким и приятным.
Сегодня по всей Москве действует 127 центров госуслуг во всех районах города, которые обслуживают в среднем по 1,6 миллиона человек в месяц. 7 дней в неделю по 12 часов в день 6,5 тысяч человек стараются сделать получение необходимых государственных услуг лёгким и приятным.
Все услуги в одной точке
Началось всё с воплощения настоящей мечты любого россиянина — службы одного окна. По любому возникшему вопросу, связанному с оказанием государственных услуг, нужно лишь обратиться в одно-единственное окно, причём в любом районе города. Вне зависимости от прописки, в этом окне вам готовы оказать практически все доступные для центров «Мои документы» услуги. Они заменили собой 1200 разрозненных приёмных органов, существовавших до этого.
© РИА Новости
Необходимо оформить вступление в наследство? В «Мои документы». Оформляете имущественные права на квартиру? В «Мои документы». Оформляете заграничный паспорт? Получаете парковочное разрешение? Подаёте заявление на регистрацию брака? Прописываете человека у себя в квартире? В «Мои документы». Всего в «Моих документах» посетителю могут
предоставить 166 услуг и подготовить более 200 видов документов.
Перечень услуг постоянно пополняется новыми возможностями. Сначала новые услуги становятся доступны в тестовом режиме в нескольких центрах «Мои документы». Как только они проходят «обкатку», их вводят во всей сети центров госуслуг. Сейчас как раз такую процедуру проходит услуга оформления пенсии сотрудниками «Моих документов». Она уже есть в 64 центрах, а с октября её можно будет получить во всех учреждениях сети.
предоставить 166 услуг и подготовить более 200 видов документов.
Перечень услуг постоянно пополняется новыми возможностями. Сначала новые услуги становятся доступны в тестовом режиме в нескольких центрах «Мои документы». Как только они проходят «обкатку», их вводят во всей сети центров госуслуг. Сейчас как раз такую процедуру проходит услуга оформления пенсии сотрудниками «Моих документов». Она уже есть в 64 центрах, а с октября её можно будет получить во всех учреждениях сети.
Главное — удобство
Раньше о комфорте граждан никто не задумывался. Перед конторами, выдающими бесконечные справки, не стояло задачи привлекать клиентов — люди вынуждены были сюда приходить, хотели они того или нет.
Одним из главных требований к появившимся 5 лет назад центрам «Мои документы» было удобство для горожан. С тех пор центры постоянно совершенствуются, расширяя список не только услуг, но и сервисов, которыми может похвастаться каждый офис, сокращением времени ожидания, готовностью слушать и главное — слышать каждого посетителя.
У сотрудников центров госуслуг есть свой свод правил - «Московский стандарт госуслуг», которым должны следовать все сотрудники «Моих документов»: клиент всегда прав; главное — профессионализм; выслушать, услышать, помочь; беречь время клиента; доступность и удобство; дружелюбие и приветливость; личная ответственность за качество работы; помощь людям с удовольствием и гордостью.
Теперь вместо того, чтобы проводить по несколько часов в очередях за одной-единственной справкой, достаточно прийти в «Мои документы». Сервис вышел на такой уровень, что среднее время ожидания в очереди составляет лишь 3 минуты. Конечно, бывают единичные случаи, когда приходится ждать своей очереди чуть дольше положенных по разработанному стандарту 15 минут (в среднем, это один из двух тысяч человек ). Но в этом случае, чтобы скрасить его ожидание и чуть поднять настроение, сотрудники предлагают чашечку бодрящего кофе — компенсация за доставленные неудобства.
Одним из главных требований к появившимся 5 лет назад центрам «Мои документы» было удобство для горожан. С тех пор центры постоянно совершенствуются, расширяя список не только услуг, но и сервисов, которыми может похвастаться каждый офис, сокращением времени ожидания, готовностью слушать и главное — слышать каждого посетителя.
У сотрудников центров госуслуг есть свой свод правил - «Московский стандарт госуслуг», которым должны следовать все сотрудники «Моих документов»: клиент всегда прав; главное — профессионализм; выслушать, услышать, помочь; беречь время клиента; доступность и удобство; дружелюбие и приветливость; личная ответственность за качество работы; помощь людям с удовольствием и гордостью.
Теперь вместо того, чтобы проводить по несколько часов в очередях за одной-единственной справкой, достаточно прийти в «Мои документы». Сервис вышел на такой уровень, что среднее время ожидания в очереди составляет лишь 3 минуты. Конечно, бывают единичные случаи, когда приходится ждать своей очереди чуть дольше положенных по разработанному стандарту 15 минут (в среднем, это один из двух тысяч человек ). Но в этом случае, чтобы скрасить его ожидание и чуть поднять настроение, сотрудники предлагают чашечку бодрящего кофе — компенсация за доставленные неудобства.
© РИА Новости
Спланировать поход в центр «Мои документы» можно заранее, выбрав удобное время. В каждом из центров, а также на официальном сайте есть график загруженности сотрудников, руководствуясь которым можно выбрать время с минимальными очередями. Если и этого недостаточно, можно в онлайн-режиме с помощью веб-камеры понаблюдать за тем, что происходит в интересующем вас офисе, а также с помощью современных технологий узнать, сколько человек сейчас находится в очереди к любому из сотрудников «Моих документов». В среднем, в центрах открыто по 40 окошек, в каждом из которых вам предоставят все необходимые услуги.
Учитывая, что практически все услуги (кроме 4 миграционных) можно получить в любом из центров «Мои документы», вы можете без проблем спланировать посещение, выбрав удобный для вас центр из списка, размещённого на сайте. Это может быть ближайший к вашему дому офис, в который вы забежите в 8 утра перед походом на работу. Или вы можете выбрать центр, который находится недалеко от места вашей работы, чтобы воспользоваться своим обеденным перерывом для оформления документов. Можно найти что-то по пути домой и забежать туда после окончания рабочего дня — центры работают до 20 часов. Можно найти что-то удобное и рядом с парком, куда вы хотите отправиться на выходных — «Мои документы» работают и в субботу, и в воскресение — по 12 часов в день.
Во всех центрах «Мои документы» вы можете отсканировать, скопировать или распечатать с флэшки любые необходимые документы на современных многофункциональных копировальных аппаратах. Для удобства посетителей перед входами стоят велопарковки, а внутри работает бесплатный беспроводной интернет. Здесь же можно оплатить государственную пошлину без необходимости бежать в банк, получить всю необходимую информацию от консультанта в зале, а также просто перекусить и выпить прохладительный или горячий напиток.
После того как вы заказали услугу, вам назовут срок, когда все будет готово, чтобы вы могли прийти и забрать необходимые документы. В любом случае, как только ваши бумаги поступят в центр «Мои документы», вам на телефон придёт СМС-уведомление — можно приходить и забирать заказ.
Учитывая, что практически все услуги (кроме 4 миграционных) можно получить в любом из центров «Мои документы», вы можете без проблем спланировать посещение, выбрав удобный для вас центр из списка, размещённого на сайте. Это может быть ближайший к вашему дому офис, в который вы забежите в 8 утра перед походом на работу. Или вы можете выбрать центр, который находится недалеко от места вашей работы, чтобы воспользоваться своим обеденным перерывом для оформления документов. Можно найти что-то по пути домой и забежать туда после окончания рабочего дня — центры работают до 20 часов. Можно найти что-то удобное и рядом с парком, куда вы хотите отправиться на выходных — «Мои документы» работают и в субботу, и в воскресение — по 12 часов в день.
Во всех центрах «Мои документы» вы можете отсканировать, скопировать или распечатать с флэшки любые необходимые документы на современных многофункциональных копировальных аппаратах. Для удобства посетителей перед входами стоят велопарковки, а внутри работает бесплатный беспроводной интернет. Здесь же можно оплатить государственную пошлину без необходимости бежать в банк, получить всю необходимую информацию от консультанта в зале, а также просто перекусить и выпить прохладительный или горячий напиток.
После того как вы заказали услугу, вам назовут срок, когда все будет готово, чтобы вы могли прийти и забрать необходимые документы. В любом случае, как только ваши бумаги поступят в центр «Мои документы», вам на телефон придёт СМС-уведомление — можно приходить и забирать заказ.
Лучшие в мире
Всего за 5 лет центры государственных услуг Москвы вышли в мировые лидеры по многим показателям качества и комфорта обслуживания горожан.
Москва вошла в тройку лидеров в мире по таким показателям, как доступность, комфортность и управление очередями. Доступность: только в Москве подобные центры работают 7 дней в неделю по 12 часов в день. Комфортность: в Москве предлагается максимальный для подобных центров набор дополнительных услуг, которыми можно воспользоваться, не выходя из офиса — это 166 услуг и более 200 различных документов, которые здесь можно получить. Управление очередями: среднее время ожидания от получения своего талончика с номером до подхода к окну составляет 3 минуты.
«Мои документы» были признаны мировыми лидерами в вопросе установки связи со своими клиентами. В итоге, согласно отзывам, 96,5% посетителей «Моих документов» остались довольны работой центров.
Есть и ещё один критерий, по которому «Мои документы» могли бы стать одними из мировых лидеров, — инновации. Чего стоит хотя бы кабина виртуального обслуживания «Моих документов», установленная на входе в парк «Музеон». Здесь общаться предстоит с видеоконсультантом, который поможет решить возникший вопрос. Здесь можно подать заявление о вступлении в брак, заказать справку об отсутствии судимости, сделать перерасчёт платежей за ЖКУ, оформить полис ОМС, отказаться от радиоточки и заказать огромное количество других услуг.
Но и этим инновации не ограничиваются. В центре госуслуг района Строгино установлено огромное ухо, в которое любой посетитель может высказать любую идею по улучшению качества работы «Моих документов». Это может быть вопрос, пожелание или просто мнение. Все голосовые обращения, сказанные «Уху», обрабатываются специалистами и принимаются к сведению.
Именно так, кстати, только без участия «Уха», и создавались в своё время «Мои документы». Жители Москвы сами выбирали, какие услуги им хотелось бы получать в специализированных центрах, а также каких удобств им не хватает в «Моих документах». Всё это учитывалось, и лучшие идеи воплощались в жизнь. Подобные процессы мозгового штурма в городских масштабах проходят и сейчас.
В итоге мы имеем одну из лучших в мире сетей по предоставлению государственных услуг, состоящую из 127 офисов, которые ежедневно обслуживают по 70 тысяч человек. А ведь прошло всего пять лет!
Москва вошла в тройку лидеров в мире по таким показателям, как доступность, комфортность и управление очередями. Доступность: только в Москве подобные центры работают 7 дней в неделю по 12 часов в день. Комфортность: в Москве предлагается максимальный для подобных центров набор дополнительных услуг, которыми можно воспользоваться, не выходя из офиса — это 166 услуг и более 200 различных документов, которые здесь можно получить. Управление очередями: среднее время ожидания от получения своего талончика с номером до подхода к окну составляет 3 минуты.
«Мои документы» были признаны мировыми лидерами в вопросе установки связи со своими клиентами. В итоге, согласно отзывам, 96,5% посетителей «Моих документов» остались довольны работой центров.
Есть и ещё один критерий, по которому «Мои документы» могли бы стать одними из мировых лидеров, — инновации. Чего стоит хотя бы кабина виртуального обслуживания «Моих документов», установленная на входе в парк «Музеон». Здесь общаться предстоит с видеоконсультантом, который поможет решить возникший вопрос. Здесь можно подать заявление о вступлении в брак, заказать справку об отсутствии судимости, сделать перерасчёт платежей за ЖКУ, оформить полис ОМС, отказаться от радиоточки и заказать огромное количество других услуг.
Но и этим инновации не ограничиваются. В центре госуслуг района Строгино установлено огромное ухо, в которое любой посетитель может высказать любую идею по улучшению качества работы «Моих документов». Это может быть вопрос, пожелание или просто мнение. Все голосовые обращения, сказанные «Уху», обрабатываются специалистами и принимаются к сведению.
Именно так, кстати, только без участия «Уха», и создавались в своё время «Мои документы». Жители Москвы сами выбирали, какие услуги им хотелось бы получать в специализированных центрах, а также каких удобств им не хватает в «Моих документах». Всё это учитывалось, и лучшие идеи воплощались в жизнь. Подобные процессы мозгового штурма в городских масштабах проходят и сейчас.
В итоге мы имеем одну из лучших в мире сетей по предоставлению государственных услуг, состоящую из 127 офисов, которые ежедневно обслуживают по 70 тысяч человек. А ведь прошло всего пять лет!
