Верю — не верю: как правильно читать отзывы в интернете

Какой бы выбор перед нами ни встал — от поиска отеля до похода в кинотеатр — первая наша реакция: проверить, что об этом пишут в отзывах. Но как понять, чему можно верить, а чему — нет? Рассказываем, на что обращать внимание в положительных отзывах, почему не стоит читать только отрицательные и как без труда вычислить поддельные.

А был ли Барсик?

По данным Института общественного мнения, 93% россиян ориентируются на отзывы в интернете при выборе товаров и услуг. При этом большинство (63%) и сами не забывают время от времени поделиться в сети впечатлением от новой пары обуви или посещения районной больницы. Многих к обратной связи подталкивает приятный опыт. Откуда же тогда в интернете столько негативных отзывов?

Иногда неожиданное появление бренда или названия заведения, «случайный» геотег распознаются без труда. Но бывают и более коварные приемы.

Речь идет о развернутых и подробных комментариях, полных эмоциональных деталей, которые призваны вызвать доверие. Если присмотреться внимательнее, то можно заметить, что, по большому счету, он и вовсе не о продукте или услуге. Как вам, например, такой комментарий о телевизоре: «Приезжаем домой с новым телевизором, и наш Барсик тут же давай играть с проводами. Не без труда подключили, включаем — а вместо “В мире животных” показывают что-то совсем не то…». Что мы узнали о телевизоре, кроме того, что новые владельцы не справились с его подключением или просто попали не на ту программу?

Такими приемами не брезгуют ни крупные компании (производители продуктов питания и напитков, бренды модной одежды), ни представители среднего бизнеса (стоматологические клиники, сети аптек или кофеен), ни частные лица, например звезды шоу-бизнеса. Правда, сайты с отзывами всеми силами стараются не допустить на свою площадку купленные отзывы. От этого напрямую зависит их репутация и доверие пользователей.

Сергей Федосов, сооснователь и CEO сервиса отзывов о врачах и клиниках «ПроДокторов», говорит, что его сотрудники нередко сталкиваются с заказными отзывами — как положительными (о себе), так и отрицательными (о конкурентах).

«Вся суть в проверке отзывов — даже если копирайтер напишет “идеальный” живой отзыв, его “правдивость” разбивается о документацию. У нас есть целый отдел, который запрашивает выписку с приема, чеки и все, что может подтвердить истинность написанного. Особенно детально прорабатываются негативные отклики, в которых идет речь о тяжком вреде здоровью, неверных диагнозах и так далее. Если отзыв не подтверждается, он скрывается или остается с пометкой, чтобы другие пациенты были в курсе», — отмечает Сергей Федосов.

На что жалуетесь?

Люди оставляют отзывы на сайтах под влиянием противоречивых чувств: благодарность за результат/процесс — и недовольство ими же. При этом на один условно негативный отзыв приходится 30 положительных.

Вот на что, к примеру, чаще всего жалуются пациенты:

• прием начался не вовремя (образовалась очередь, доктор опоздал, сдвинулось время);
• стоимость услуг не совпадает с ценой, указанной на сайте;
• администраторы долго оформляли документы;
• пациента отправили к другому доктору (администраторы не позвонили и не предупредили о переносе визита или о том, что доктора в назначенное время не будет);
• результаты анализов сообщили намного позже, чем обещали;
• не напомнили о предстоящем визите заранее;
• после посещения доктора осталось много вопросов (врач мало рассказывал пациенту о его проблеме, не полностью или нехотя отвечал на вопросы);
• навязывали другие дополнительные услуги;
• диагноз был поставлен без каких-либо анализов;
• врач не комментировал свои действия и не пояснил, почему было назначено именно такое лечение;
• доктор отвлекался на телефонные звонки или на разговоры с другими врачами/ассистентами;
• врач дал слишком много лишней информации.

Вы заметили, что некоторые пункты противоречат друг другу? Дело в том, что большую роль в отзывах играет субъективная оценка их автора. Что одному хорошо, другому — безусловный недостаток. Правильно проанализировать отзыв помогает разграничение перечисленных «плюсов» и «минусов» на значительные и не очень.

Так, незначительными факторами в отзыве о посещении врача будет недовольство очередью на прием, опоздание доктора, его немногословность или говорливость. То есть все то, что не связано напрямую с лечением и его результатом, а носит фоновый характер. Эти факторы могут не влиять на прием, а скорее раздражать пациента и стать причиной негативного отзыва.

В том же опросе выяснилось, что для 63% пользователей Сети важно, как компании работают с негативными откликами: пользователи меньше внимания обращают на рейтинг клиники и врачей, но зато в среднем 15 минут тратят на изучение отзывов, причем особенно интересуются реакцией клиник и врачей на критику. По словам Сергея Федосова, статистика их портала подтверждает эти данные.

Вычисляем фальшивку

Можно выделить 10 главных признаков нечестного отзыва (или честного, но по каким-то причинам очень похожего на фейк).

Этот чек-лист поможет быстро вычислить фальшивки и не обращать на них внимания.

1. Два и более похожих отклика рядом (одни и те же подробности, примерный объем, фразы, стиль).
2. Сразу несколько рецензий с небольшим временным промежутком на фоне подозрительной тишины до и после них.
3. Ошибки в описании функционала товара или услуги (например врач, которого ругают, в тот день вообще не принимал).
4. Абстрактные описания без деталей и подробностей (невозможно понять, а пользовались ли вообще этим сервисом, услугой, товаром).
5. Обезличенные формулировки, которые можно применить к любому предмету, и восторженные отзывы («Пять звезд!», «Приятно удивился, закажу еще» и т.д.). 
6. Подробности не совпадают.
7. Слишком много деталей. Помните «Барсика»? Деталей много, но к товару или услуге они отношения не имеют. Не поддаться на «чары» копирайтера поможет разделение подробностей на значительные и не очень.
8. На любой негатив автор отзыва тут же находит смягчающие обстоятельства («Стоматолог был грубоват, но у них такая нервная работа», «Пришлось постоять в очереди, но ведь какой наплыв пациентов, администратора тоже можно понять»).
9. Любая ссылка на сторонний ресурс, скорее всего, приведет вас к заказчику отзыва.
10. Вместо настоящих фото — изображения из фотобанков или украденные снимки других пользователей.

Как видите, нужно всего ничего: немного внимательности — и «свой» врач или «своя» клиника обязательно найдется. Будьте здоровы!

Читайте также:

Как правильно гуглить симптомы и не напороться на шарлатанов

Точность «доктора Гугла» поставлена под сомнение

11 признаков некомпетентного врача