совместный проект
На вопрос, какую отдачу получает бизнес от разных видов рекламы, порой не может ответить даже маркетолог, который ее размещает. Разобраться в этом предпринимателю еще сложнее: как понять, что именно привело клиентов в магазин — билборды по всему городу или реклама в «Яндексе»? Эффективность интернет-рекламы сравнительно легко оценить. Но часто большая часть обращений поступает в компанию по телефону. Особенно в сфере B2B, в области сложных услуг или там, где важен оперативный ответ, например, в стоматологии, сервисе доставки цветов, юридической консультации. Современные технологии уже позволяют посчитать эффективность каждого канала и рекламной кампании, чтобы сделать рекламу действительно полезной для бизнеса.
В идеальном мире клиент знает вашу компанию, ее преимущества и ищет в интернете именно вас, чтобы оставить заявку на сайте или позвонить. В реальности, чтобы человек купил именно у вас, нужно привлечь его внимание, причем не один раз. В ход идут разные инструменты: платная реклама, продвижение в социальных сетях (SMM) и поисковых системах (SEO), СМС- и email-рассылки.
Платная реклама — контекстная (в «Яндексе», «Гугле» или рекламных системах) и таргетированная (в социальных сетях) — дает быстрый результат в виде звонков и трафика на сайт. Преимущество такой рекламы — возможность нацелиться на нужную аудиторию: учитывать пол, возраст, местоположение, интересы, поисковые запросы. Например, «велосипедистки от 21 года в Самаре» или «искавшие свадебные платья в Новосибирске». Именно учет интересов пользователей позволяет рекламе быстро привести трафик на сайт.
Отдача от других каналов часто имеет отложенный эффект: для подписчиков страниц в соцсетях и получателей рассылок ваше предложение может быть не актуально прямо сейчас. Это не значит, что SMM или рассылки вам не подходят, ведь работа с лояльностью пользователей — это задел на будущее.
Рекламу в интернете можно быстро настроить и запустить, легко измерить результат. Мы знаем, сколько человек пришло на сайт, из каких каналов, какие страницы смотрели, по каким ссылкам переходили, сколько времени на сайте провели, сколько заявок оставили. Но даже удобная настройка аналитических отчетов не поможет вам отследить достоверную эффективность интернет-маркетинга. Метрики сайта дают представление о действиях посетителей, которые происходят в интернете: это заявки и покупки, заказ звонка, обращения с вопросами. Обращения по телефону и в офлайн-магазины, которые могут быть результатом рекламы в интернете, тоже нужно считать. Без глубокой аналитики сложно понять, какой из используемых инструментов дал больше звонков, которые впоследствии конвертировались в покупки.
Результат офлайн-активностей оценить еще сложнее. Как узнать, сколько клиентов пришло благодаря афишам у партнеров? Как понять, какой слоган на билборде лучше работает?
Самый технологически простой способ начать отслеживать источники звонков из рекламы — использовать разные телефонные номера в разных рекламных кампаниях. «Билайн» разработал для такой оценки собственный инструмент, входящий в услугу «Мобильное предприятие»: в системе можно заказать нужное количество номеров, пометить, какой номер и где был использован. «Мобильное предприятие» покажет, сколько было звонков и откуда. Это работает с любыми рекламными площадками — разные номера можно расположить на баннерах, в СМС-рассылке, журнале или ролике на радио.
Нельзя сказать однозначно, какой именно источник будет эффективен для вашей компании. Нужно подобрать микс инструментов, исходя из своего опыта, практики конкурентов, и регулярно отслеживать эффективность.
Экспериментируйте с каналами, чтобы привлечь новую аудиторию. Не останавливайтесь на одном работающем подходе. У него точно есть «потолок», который вы не пробьете.
Экспериментируйте с подачей, чтобы привлекать внимание снова и снова: используйте в рекламе популярные интернет-мемы, актуальные новости.
Возвращайте аудиторию на сайт: догоняйте ее в социальных сетях и рекламных системах, рассылках по почте и СМС, напоминайте о себе, работайте с возражениями, показывайте преимущества, предлагайте скидку, запускайте конкурсы с призами.
Анализ эффективности необходим, чтобы понять, где можно усилить продвижение и от чего можно отказаться. Информацию для анализа дают маркетинговые и финансовые метрики.
| Маркетинговые метрики: | Финансовые метрики: |
|---|---|
| посещаемость сайта, выполнение посетителями целевых действий (звонок, просмотр каталога, подписка на рассылку, заявка или продажа), стоимость клика из рекламы и стоимость завершенного заказа — всё, что связано с результатами рекламных активностей. | окупаемость инвестиций в рекламу, стоимость привлечения клиента, размер чистой прибыли от клиента за весь период работы с ним. |
Отчет с маркетинговыми и финансовыми показателями эффективности рекламы должен отвечать на конкретные вопросы предпринимателя. Принесла ли продажи вчерашняя СМС-рассылка, работает ли реклама в «Яндексе», не зря ли висит билборд у метро? Какие инструменты работают, а от каких нужно отказаться? Сколько стоит привлечение одного клиента или хотя бы заявка на сайте?
На некоторые из этих вопросов ответят встроенные счетчики рекламных сетей или данные о посещаемости сайта. Посчитать, сколько звонков принес каждый канал в отдельности, поможет инструментарий «Мобильного предприятия». Сопоставьте эти данные с затратами на каждый канал, чтобы понять отдачу от них.
Вернемся в наш идеальный мир. В нем мы точно понимаем, как нас нашел клиент, и держим в памяти всю историю взаимодействия с ним. В реальности, когда клиентов много, а менеджеров по продажам на всех не хватает (а еще они болеют, увольняются, плохо запоминают информацию), эти функции выполняют колл-трекинг и система управления продажами (CRM).
CRM зафиксирует, из какого канала к вам пришел новый клиент, и будет хранить всю историю покупок в его карточке. Колл-трекинг позволит отслеживать источники звонков. Разместите разные телефоны на сайте, в контекстной рекламе, соцсетях и даже на баннере или визитке и сможете посмотреть в интерфейсе CRM (она тоже входит в «Мобильное предприятие»), из каких каналов и даже рекламных кампаний вам звонят больше всего, а также стоимость контакта из каждого канала.
В услугу «Мобильное предприятие» «Билайн Бизнес», помимо этого, входят еще инструменты для менеджеров по продажам (мессенджер, корпоративная мобильная связь, планировщик задач) и виджет звонков, с помощью которого клиенты смогут позвонить вам прямо с сайта. Это позволяет не только связать воедино заявки и звонки с сайта, но и оценить работу каждого менеджера.
Можно сколько угодно улучшать рекламу своего бизнеса, но ее результат во многом зависит от качества работы с заявками. Выясните, насколько быстро менеджеры реагируют, вежливо ли разговаривают, предлагают ли помощь в выборе или дополнительные услуги. Система отслеживания звонков дает возможность еще и прослушать их, оценить работу каждого сотрудника и увеличить продажи при тех же затратах на рекламу за счет одного лишь улучшения сервиса.
Успех бизнеса — это всегда результат хорошей работы команды, поэтому чем эффективнее сотрудники, тем успешнее компания. На практике это не так просто, а причина всему — беспорядок в рабочем процессе: менеджеры по продажам ведут свои записи в табличках в «экселе», блокноте или вообще в голове, техническая поддержка плохо обрабатывает обращения, программист не может починить сайт... От этого сначала страдают клиенты, а потом и бизнес, когда они уходят. Разбираемся, как навести порядок в рабочем хаосе.
CRM хранит информацию о клиентах, таск-менеджер — задачи по ним, а общаться с коллегами нужно в мессенджере. Это не дает предпринимателю общей картины о работе команды: в одном окне он видит, что список заявок большой, в другом — что задач очень много, а по перепискам в мессенджере на первый взгляд кажется, что дела идут. В конце месяца выясняется, что половина потенциальных покупателей отказалась от покупки по непонятным причинам, отдел продаж поругался с маркетологами из-за того, что те приводят «неправильные заявки», и все расстроены, что премии не будет.
«Билайн» объединил CRM, планировщик задач и мессенджер в услугу «Мобильное предприятие» в одном окне браузера. Вся история взаимодействия с покупателем, от его первого обращения до продажи и повторных покупок, хранится в облаке. В такой системе в любой день месяца видно, сколько сделок не состоялось и почему, в рабочей группе «продажники» могут обсудить с маркетологами, что лучше написать в рекламе, чтобы она привлекала целевых клиентов, какие менеджеры просрочили свои задачи. «Мобильное предприятие» удобно и для предпринимателя, и для сотрудников: вся информация о работе хранится в одном месте и никуда не пропадет, если кто-то заболеет или уволится. Долго настраивать и выполнять сложную интеграцию при этом не нужно: инструменты услуги очень просты и дают только самые необходимые возможности.
«Мобильное предприятие» помогает избежать типичных ошибок в командной работе.
1. Менеджеры плохо разбираются в продукте компании или ее конкурентов. Это мешает работать с возражениями клиентов и тормозит продажи. В мессенджере из обсуждения в группе с коллегами легко вынести важные моменты в новые задачи или групповые заметки. Так вся команда может вести общую базу вопросов и возражений, которые возникают при обращении в компанию, и быстро отвечать на них.
2. Из-за отсутствия учета задач сотрудников и клиентов руководитель часто не может выстроить четкую модель продаж: продумать систему мотивации менеджеров, выстроить обучение, делать реальные планы по продажам, контролировать работу с клиентами. В «Мобильном предприятии» можно посмотреть объем выполненных и невыполненных задач, количество закрытых сделок, что помогает объективно оценить персонал.
3. Недостаток общения со смежными отделами — важная проблема команды: провал в коммуникациях может привести к серьезным последствиям для бизнеса. Корпоративный мессенджер «Мобильного предприятия» организует взаимодействие в команде: в группах мессенджера можно общаться как по заявкам клиентов, так и обсуждать новости компании, решать общекомандные вопросы. Приложение для смартфонов, где есть мессенджер и таск-менеджер, делает всех сотрудников мобильными и помогает не забывать задачи.
«Мобильное предприятие» помогает команде и руководителю увидеть слабые места в организации продаж и устранить их. Порядок в рабочем процессе важен для того, чтобы задачи сотрудников выполнялись согласованно и систематически, заявки вовремя обрабатывались, а клиенты возвращались.
Классическая воронка продаж — это четыре этапа, через которые проходят компания и потенциальный покупатель: холодный контакт, заинтересованность, убеждение и покупка.
Функцию холодного контакта берет на себя реклама: сайт, проморолик, контекстная реклама, билборд. Задача рекламы — первая коммуникация с человеком, которая приведет его в компанию с вопросами о продукте. Отследить источник обращения на этом этапе помогает система анализа рекламы (колл-трекинг) из «Мобильного предприятия».
Обращение попадает в CRM, и менеджер начинает свою работу: выясняет заинтересованность в продукте и консультирует, ведет к покупке. С карточкой клиента в CRM создается группа для общения в мессенджере: в нее администратор добавляет сотрудника, а при необходимости и самого клиента, чтобы обсуждать с ним вопросы по сделке. В процессе общения основные моменты менеджер обсуждает с коллегами в мессенджере, причины отказа фиксирует в заметках. Администратор контролирует работу сотрудников и ставит им задачи: позвонить, предложить скидку, обсудить индивидуальные условия, оформить документы и так далее.
После завершения сделки продажа не заканчивается: можно наметить задачи по дальнейшей коммуникации с покупателем, предположить, когда ему может потребоваться продукт, что еще из продуктов может быть полезно. Так можно вернуться к общению с ним через какое-то время и закрыть еще одну сделку.
Сотрудники по ходу работы могут добавлять свои комментарии о клиенте, например, дату рождения, чтобы поздравить, или любую другую деталь, которая им кажется важной для дальнейшей работы. Записав однажды в CRM, вы не забудете поздравить клиента с профессиональным праздником — всего один знак внимания расположит к вам человека еще больше.
Если человек уже купил что-то в компании и ему понравилось, велика вероятность, что он придет еще и будет рекомендовать ее друзьям. Чтобы ускорить это, компании нужно проявлять инициативу: поддерживать с ним связь, работать с лояльностью. Кроме того, всегда есть недовольные клиенты, которые решили уйти к конкурентам. Причины их ухода обязательно нужно выяснить и попытаться исправить ошибки в сервисе или недостатки продукта, а через некоторое время вернуться к ним снова.
Лояльные клиенты тратят больше, рассказывают о компании по «сарафанному радио» и с радостью покупают новинки, потому что уже убедились в качестве и уровне сервиса. Как завоевать их доверие и возвращать за покупками? Есть несколько инструментов:
Лояльные покупатели появляются далеко не сразу после первой покупки. Чтобы человек, купивший единожды, стал лояльным, он для начала должен стать постоянным клиентом. Поэтому важно поддерживать связь с покупателями:
Все результаты общения с клиентами после покупки можно фиксировать в «Мобильном предприятии». Так руководитель и менеджеры отдела продаж смогут спустя время обращаться к карточке клиента и понимать, чем он был доволен или недоволен. Это позволит сделать общение с ним результативным, работу команды — более слаженной, а продажи — более успешными.
Облачные сервисы кажутся чем-то слишком сложным, дорогим и не особенно полезным. Но если ваш рабочий стол завален файлами «Отчет_2017(35).xls», а бухгалтерам из филиалов в соседних городах приходится оплачивать месячные командировки, чтобы свести воедино их отчетность, значит, и вам пора задуматься об облаке.
Расскажем, в каких ситуациях могут быть полезны облачные сервисы.
Если однажды на компьютер вашего главбуха попадет вирус-вымогатель — Petya, Bad Rabbit или другой, — вы потеряете доступ ко всем первичным документам и бухгалтерским данным и будете решать, что лучше: заплатить выкуп хакерам или штраф налоговой инспекции. Избежать этой угрозы поможет облако.
Можно регулярно копировать важные данные на внешние диски, но и они не спасут от пожара или другого ЧП. Облако «Билайн» освободит ваших работников от необходимости делать копирование и хранить диски или другие носители.
Вы сможете запустить ваше облако в любую минуту из любого места, с любого компьютера и работать прямо в нем. Это не просто хранилище файлов — ваши бухгалтерские программы, системы управления предприятием и другие сервисы будут работать прямо в облаке. Не нужно ничего копировать или сохранять. «Билайн» как бы даст вам в аренду мощный компьютер, работать на котором вы сможете удаленно, через интернет.
При этом система шифрования и аутентификации сохранит ваши данные в безопасности от злоумышленников или конкурентов.
Сегодня компаниям становятся доступны большие объемы данных: информация из социальных сетей, данные исследований, внутренняя статистика. С помощью этих данных, так называемых big data, вы могли бы создавать персонализированные рекламные кампании, изменять свой продукт согласно запросам пользователей, развивать бизнес. Проблема лишь в том, что у малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы анализировать огромный массив этих данных и делать выводы на основе анализа. Многие считают, что для этого нужен штат IT-гениев и супермощные компьютеры.
На самом деле нет. Облачный сервис «Билайн» может предоставить бизнесу недостающие мощности и ПО для анализа этих данных. Достаточно загрузить нужную информацию и поставить задачу. Дальнейшие операции — группировка, анализ, очистка данных от «мусора» и хранение — будут сделаны за счет уже имеющихся технических и интеллектуальных ресурсов «Билайн».
Часто организации запускают временные проекты, связанные с какими-то акциями, сезонными явлениями или специфическими запросами заказчиков. Для поддержки таких проектов, как правило, нужна дополнительная ИТ-инфраструктура, например, если понадобится развернуть службу технической поддержки, провести аналитику продаж, расширить функционал CRM. Если вы знаете, что это разовая задача или краткосрочный проект, аренда мощностей у «Билайн» окажется в разы дешевле расширения собственной материально-технической базы.
Кроме этого, во всём мире облака активно используют для тестирования и разработки. Протестировать новый интернет-магазин или систему мониторинга социальных сетей можно на виртуальных машинах. А уже после завершения тестирования вы примете решение, расширять свои мощности для поддержки новинки, оставлять ее в облаке или вовсе отказаться от не оправдавшего себя проекта. И всё это без лишних вложений.
Облачные сервисы помогут создать ИТ-инфраструктуру для региональных подразделений. Вы можете настроить единую рабочую среду для всех филиалов или удаленных сотрудников. Облака «Билайн» позволяют сделать это настолько просто, что для этого вам не нужен штат IT-специалистов.
Кроме облачных сервисов, «Билайн» предлагает и инфраструктуру, чтобы обеспечить качественный и бесперебойный доступ к вашим данным и программам из любого места.
Это уникальное на российском рынке решение позволяет легко и быстро получать нужные ресурсы и не нести лишних расходов из-за дополнительных лицензий (в основе платформы — открытая архитектура OpenStack). Так называемое «умное» облако изначально предлагает пользователям все необходимые сервисы, как на витрине магазина.
В сочетании с традиционными преимуществами облачной инфраструктуры — скоростью подключения новых сервисов, удаленной работой и невысокой стоимостью — всё это делает облака даже не желательной, а необходимой частью любого бизнеса.
Облачные технологии становятся неотъемлемой частью современных бизнес-платформ. По оценке аналитиков Gartner, выручка от облачных сервисов в 2017 году увеличится на 20% и продолжит расти. При этом уже сегодня одна шестая всех затрат на IT уходит «в облака». Российский рынок во многом отражает ситуацию, сложившуюся на глобальном уровне, но при этом он готов переходить от предложений западных компаний на российские платформы, предоставляющие готовую инфраструктуру, — IaaS (Infrastructure as a Service).
Спрос на облака со стороны компаний продиктован простыми мотивами: развитие бизнеса требует обработки всё больших объемов данных и внедрения новых аналитических технологий для принятия решений в реальном времени. Другими словами, с каждым годом нужно всё больше серверов и хранилищ данных, чтобы сохранять конкурентоспособность. И сегодня речь идет не о том, использовать ли облако, а о том, какой облачный провайдер выгоднее и надежнее.
Облачные сервисы позволяют легко и быстро расширить существующую инфраструктуру с минимумом финансовых и временных затрат. Этим преимуществом решались воспользоваться не все российские компании, потому что часто оборудование поддержки таких сервисов располагается за границей. Это порождает некоторые проблемы, например, с законом о защите персональных данных граждан РФ. Но если в качестве провайдера вы выбираете российскую компанию, чье оборудование находится в России, подключение облака не создает никаких проблем с законом.
А если выбрать не только российскую компанию, но и компанию — оператора связи, то вы получаете еще один бонус: гарантию безотказной работы с удаленными базами данных и сервисами. Поставщик гарантирует доступность и скорость работы каналов связи и ЦОД с наивысшим уровнем отказоустойчивости (за которые сам несет ответственность), а это значит, что вместо строительства нового центра обработки данных (ЦОД) необходимые ресурсы вы получаете прямо из розетки для подключения компьютера.
При выборе облачной платформы бизнес во всём мире ориентируется на мировых «слонов». Даже учитывая наличие уже зарекомендовавших себя платформ, таких как VMware и Microsoft, наиболее динамично на глобальном уровне развиваются облака, основанные на открытых технологиях (OpenStack), динамичной, масштабируемой и низкозатратной программной среде. Она позволяет сократить стоимость владения сервисами и избежать зависимости от вендорского решения компании. Такой сервис теперь предлагает в России «Билайн».
Облачное решение «Билайн» — это целый комплекс инструментов для бизнеса, которые встроены в единую платформу. Модные сейчас словосочетания — облачные вычисления, большие данные, машинное обучение, поддержка интернета вещей — всё это уже есть в «умном облаке» (Intelligent Cloud), осталось только настроить для нужд вашей компании. Если ваш бизнес готов оценить преимущества цифровой революции, то это можно сделать без создания грандиозной инфраструктуры и массового найма дорогостоящих спецов.
Платформа облака «Билайн» дает и гибкий подход к безопасности. Есть так называемое частное облако, а есть публичное — они основаны на одних технологиях, но с принципиально разными подходами к доступу. И сейчас не нужно выбирать что-то одно. Облачная система любой компании может включать зоны с самыми разными правами доступа, и переключение между ними осуществляется мгновенно.
Оставаясь открытым решением, облако «Билайн» позволяет запускать любые сервисы на лету: заказчик получает мгновенное масштабирование ресурсов под высокопроизводительные нагрузки, возможность делать резервное копирование данных и «слепки» (SnapShot) всего облачного пространства для сохранности информации. Вашему IT-отделу не нужно будет дополнительно программировать и интегрировать бизнес-сервисы с новой платформой, потому что она изначально готова к размещению самых разных и даже нестандартных нагрузок.
Согласно опросам «Билайн», 45% клиентов собираются переходить на облачные сервисы в течение года. Чтобы предлагать бизнесу не только инфраструктурное решение, но и самые популярные программы в «облаке», в этом году компания заключила сотрудничество с Microsoft: в России, Казахстане, Италии, Украине и Пакистане оператор будет распространять облачные продукты корпорации — Microsoft Azure, Office 365, Skype для бизнеса, Dynamics CRM, а также Enterprise Mobility Suite.
При заказе облачной инфраструктуры у оператора одна и та же компания предоставляет заказчику и компьютерные мощности, и канал доступа к ним, и ЦОД. Всё вместе это называется Turnkey Solution. «Билайн» гарантирует дополнительное резервирование каналов связи. И даже в случае обрыва кабеля где-то по ходу движения сигнала пользователи не должны заметить никаких изменений в работе систем. Вы получаете доступ к необходимым ресурсам прямо в офисе, а за всю остальную инфраструктуру отвечает одна и та же компания, с которой вас связывает единое соглашение об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement).
Принципиально более дружелюбной для пользователя систему от «Билайн» делает модель заказа и оплаты сервисов. Допустим, вам нужно проанализировать большой объем данных клиентов, чтобы сделать выводы о потребительском спросе. Для этого IT-специалист компании может заказать соответствующую услугу на специальном портале и немедленно приступить к работе. Облако «Билайн» предоставит ему именно ту вычислительную мощность, которая необходима для решения поставленной задачи. Не нужно тратить время ни на согласование выделения серверов, ни на получение реквизитов доступа. Технологии исключают все эти этапы и помогают оптимизировать бизнес-процессы. При этом оплата облачных сервисов происходит согласно модели Pay as You Go, то есть провайдер выставляет счет только за фактически использованные ресурсы.
По оценкам IDC, уже к 2018 году 50% расходов на IT будет приходиться на облачные технологии, а к 2020 году показатель достигнет уже 60–70%. Это произойдет благодаря экономической эффективности и дружелюбности новых облачных технологий. Уже сейчас они становятся уделом не только IT-гигантов. Предложение от «Билайн» тому доказательство. С ним может работать любая компания, которая хочет воспользоваться преимуществами цифровой революции. То есть по большому счету каждая компания.
Мировой рынок IP-телефонии достигнет $140 млрд к 2021 году, увеличившись почти вдвое за пять лет, прогнозируют аналитики Zion Research. Объем одного только российского рынка превысит 8,5 млрд рублей в 2020 году, считают в iKS-Consulting. Бизнес выбирает IP-телефонию, потому что это удобно и доступно. IP-телефония, предоставляемая крупным оператором, создает новые возможности для бизнеса, обеспечивает работу сколь угодно нагруженных проектов, вплоть до больших колл-центров.
IP-телефония — это, если совсем просто, звонки через интернет. С ее помощью голосовые сообщения передаются по интернет-каналам, а не обычным телефонным проводам. И если предел совершенствования обычной телефонии практически достигнут, то в интернет-телефонии остается еще большое пространство для роста. Новые технологии передачи и кодирования сигналов уже привели к тому, что связь по интернет-каналам по качеству обошла традиционную. В результате качество связи выше, а расходы ниже. Экономия на связи и многофункциональность делают IP-телефонию инструментом повышения эффективности бизнеса.
IP-телефония позволяет компаниям отказаться от лишних расходов. Для подключения не нужно покупать дорогостоящее оборудование и прокладывать провода. А «Билайн», например, не берет плату за подключение. Стоимость самих звонков тоже меньше, чем при работе с обычными АТС, причем чем больше звонков, тем заметнее экономия. Особенно важна возможность посекундной тарификации, которую тоже предоставляет «Билайн». Она позволяет бизнесу экономить от 15 до 90 процентов суммы счета за связь по сравнению с традиционными сервисами.
Один из примеров бизнеса, который экономит по максимуму, — это службы такси, поскольку большинство звонков очень короткие («Водитель ждет вас»). Оплачивая только 7–10 секунд, а не целую минуту, компании сберегают в результате внушительную сумму.
Наконец, для IP-телефонии не существует такого понятия, как роуминг. В тарифах «Билайн» звонки на местные мобильные и на номера в других регионах одинаковы по стоимости. Разница возникает только при звонках за границу — и всё равно получается заметно дешевле.
Тот факт, что IP-телефония — это интернет-технология, создает, пожалуй, главное преимущество: возможность объединять ее с другими цифровыми сервисами. Первой приходит на ум технология отслеживания звонков, или колл-трекинг: он позволяет идентифицировать пользователей. Сотрудник компании знает, с кем имеет дело, и это меняет работу с клиентом полностью. Начиная с автоматического переключения на подходящего сотрудника и заканчивая индивидуальными предложениями, которые повышают продажи.
Для компаний с большой филиальной сетью еще одно преимущество в том, что звонки клиентам из главного офиса выглядят для них как вызов с местного номера, если компания подключила себе такую возможность. Допустим, если вы звоните из Москвы человеку в Саратов, то он увидит на экране телефона именно саратовский номер. И наоборот: клиент может звонить по местному номеру куда угодно.
Подключив IP-телефонию, можно вести полную или выборочную запись телефонных разговоров, используя собранную статистику для повышения качества обслуживания. Чтобы подключить IP-телефонию в «Билайн», выберите минимальную сумму счета за IP-телефонию (например, 0 рублей в месяц) и оставьте заявку на сайте. Специалист «Билайн» свяжется с вами и поможет с подключением. После этого останется только заключить договор — и можно пользоваться современной качественной связью.
IP-телефония позволяет забыть о географических ограничениях. Телефонные номера не привязаны к конкретному месту, и каждый сотрудник компании принимает звонки на свой номер везде, где есть интернет. Это одна из причин, почему рынок цифровой телефонии в России, по данным J’son & Partners Consulting, ежегодно растет на 30%.
Находясь во Владивостоке, сотрудник уральской компании может общаться с клиентом в Краснодаре, не замечая ухудшения качества связи. По крайней мере, если подключена IP-телефония от «Билайн». Качество и цифровой, и аналоговой телефонии ограничено «самым узким местом»: если где-то на пути сигнала есть участок с низкой пропускной способностью, то любой разговор будет низкого качества. Поэтому обычно чем длиннее путь сигнала, тем ниже будет качество. В IP-телефонии от «Билайн» сигнал проходит по федеральной сети оператора, специально предназначенной для передачи голоса, и эта инфраструктура обеспечивает практически полное отсутствие «узких мест» и, как следствие, очень высокое качество разговора на любых расстояниях.
Можно не просто забыть о шуме в трубке — качество получается таким, что при желании можно слушать по телефону музыку. Качество повышает и эффективность: скажем, сотрудники колл-центра точно не пропустят ничего важного, не станут переспрашивать, раздражая клиента, и смогут буквально услышать настроение собеседника, корректируя свое поведение в зависимости от тона клиента.
Цифровая связь позволяет не только сделать бизнес эффективнее, но и повысить удовлетворенность клиентов. Вот пять простых способов сделать это.
Голосовой помощник сокращает время ответа на звонок и повышает качество сервиса для клиентов.
Отправляя электронное письмо, люди обычно не рассчитывают на мгновенный ответ. Даже сообщение в чат может чуть-чуть подождать. Но если человек позвонил в компанию, он ждет моментальной обратной связи. Здесь помогут многоканальные номера, которые никогда не бывают заняты.
Интеграция IP-телефонии и CRM-системы помогает сотрудникам колл-центра моментально получать всю информацию о звонящем, а колл-трекинг позволяет направлять звонок в самый близкий к клиенту региональный офис.
Если сотрудник не решил вопрос во время первого звонка и клиенту пришлось перезванивать, это плохой знак. IP-телефония позволяет отследить повторные звонки и понять, где возникает проблема.
Указав разные телефонные номера в разных рекламных каналах, вы можете с помощью колл-трекинга отслеживать количество обращений по каждому из них.
Успех бизнеса — это всегда результат хорошей работы команды, поэтому чем эффективнее сотрудники, тем успешнее компания. На практике это не так просто, а причина всему — беспорядок в рабочем процессе: менеджеры по продажам ведут свои записи в табличках в «экселе», блокноте или вообще в голове, техническая поддержка плохо обрабатывает обращения, программист не может починить сайт... От этого сначала страдают клиенты, а потом и бизнес, когда они уходят. Разбираемся, как навести порядок в рабочем хаосе.
CRM хранит информацию о клиентах, таск-менеджер — задачи по ним, а общаться с коллегами нужно в мессенджере. Это не дает предпринимателю общей картины о работе команды: в одном окне он видит, что список заявок большой, в другом — что задач очень много, а по перепискам в мессенджере на первый взгляд кажется, что дела идут. В конце месяца выясняется, что половина потенциальных покупателей отказалась от покупки по непонятным причинам, отдел продаж поругался с маркетологами из-за того, что те приводят «неправильные заявки», и все расстроены, что премии не будет.
«Билайн» объединил CRM, планировщик задач и мессенджер в услугу «Мобильное предприятие» в одном окне браузера. Вся история взаимодействия с покупателем, от его первого обращения до продажи и повторных покупок, хранится в облаке. В такой системе в любой день месяца видно, сколько сделок не состоялось и почему, в рабочей группе «продажники» могут обсудить с маркетологами, что лучше написать в рекламе, чтобы она привлекала целевых клиентов, какие менеджеры просрочили свои задачи. «Мобильное предприятие» удобно и для предпринимателя, и для сотрудников: вся информация о работе хранится в одном месте и никуда не пропадет, если кто-то заболеет или уволится. Долго настраивать и выполнять сложную интеграцию при этом не нужно: инструменты услуги очень просты и дают только самые необходимые возможности.
«Мобильное предприятие» помогает избежать типичных ошибок в командной работе.
1. Менеджеры плохо разбираются в продукте компании или ее конкурентов. Это мешает работать с возражениями клиентов и тормозит продажи. В мессенджере из обсуждения в группе с коллегами легко вынести важные моменты в новые задачи или групповые заметки. Так вся команда может вести общую базу вопросов и возражений, которые возникают при обращении в компанию, и быстро отвечать на них.
2. Из-за отсутствия учета задач сотрудников и клиентов руководитель часто не может выстроить четкую модель продаж: продумать систему мотивации менеджеров, выстроить обучение, делать реальные планы по продажам, контролировать работу с клиентами. В «Мобильном предприятии» можно посмотреть объем выполненных и невыполненных задач, количество закрытых сделок, что помогает объективно оценить персонал.
3. Недостаток общения со смежными отделами — важная проблема команды: провал в коммуникациях может привести к серьезным последствиям для бизнеса. Корпоративный мессенджер «Мобильного предприятия» организует взаимодействие в команде: в группах мессенджера можно общаться как по заявкам клиентов, так и обсуждать новости компании, решать общекомандные вопросы. Приложение для смартфонов, где есть мессенджер и таск-менеджер, делает всех сотрудников мобильными и помогает не забывать задачи.
Первый магазин Leform открылся ровно 20 лет назад и поначалу казался необычным проектом на рынке Москвы, тогда еще находившемся в эпохе первоначального накопления и траты капитала. Красные пиджаки только-только вышли из моды, а любовью элит пользовались самые яркие и кичливые бренды. В этой среде смелым и даже рискованным вызовом стало появление магазина авангардной одежды, который показывал, что, одевшись под бруклинского скейтера, ты будешь выглядеть круче, чем в золоченом Versace.
В течение десяти лет после основания Leform оставался маленьким оазисом авангардной моды, и только в 2007 году бизнес начал заметно расширяться с появлением второго магазина площадью 650 квадратных метров в самом центре города. Потом открылся еще один магазин и еще. Долгое время Leform был основан (и, конечно, остается до сих пор) на атмосфере, ощущениях, тусовке, а это прежде всего офлайн-формат. Только пришло время, когда не быть онлайн не модно и еще плохо для бизнеса. «Впервые идея использовать сайт как площадку для продаж пришла в 2011 году. Тогда же мы начали ребрендинг нашей компании и трансформацию сайта, который в тот момент был больше похож на новостной портал о моде, — вспоминает Родион Мамонтов, который вместе с Яной Глумилиной основал магазин. — Мы едва ли понимали, что онлайн-продажи — это самостоятельное направление в торговле, и воспринимали интернет-магазин как еще одну кассу». Сейчас онлайн-продажи составляют около 10% выручки, эта доля быстро растет, и создатели собираются сделать ее намного больше. Начали они с усиления IT-команды.
В апреле направление электронной коммерции возглавил Арсений Истомин. «Я получил в наследство от коллег проект с той или иной степенью автоматизации. Потому что в моде, в ритейле в 2017 году невозможно конкурировать без передовых технологий, — вспоминает он. — К тому моменту был подключен набор разных сервисов. Какие-то работали хорошо, какие-то не очень». Самой большой проблемой была синхронизация работы всех сервисов. В идеале и CRM, и система учета товаров, например, должны работать вместе, в унисон. Это позволит делать рекомендации клиентам, предлагать определенные товары в ответ на какое-то действие на сайте или при звонке. Это идеальный сценарий, которого практически нереально добиться при совмещении технологий разных производителей. Часто бывает, что даже товарные запасы в разных системах отражаются неверно.
«Иметь кучу разных подрядчиков на куче сервисов неудобно. Это очень большие затраты на менеджмент, — говорит Истомин. — И их не свяжешь друг с другом, потому что программисты одних не понимают других. Всё превращается в испорченный телефон». В течение нескольких месяцев новая команда билась над тем, чтобы заставить слаженно работать набор разных сервисов. Большинство явных проблем было решено за первый месяц, но оставалось главное препятствие — плохая совместимость. Еженедельно в Leform проводятся брейнштормы с участием основателей и ключевых менеджеров. На одном из них было решено, что стоит искать новые подходы к электронной торговле. А на другом кто-то упомянул новый продукт «Билайн» «Мобильное предприятие»: «Там и многоканальные номера с колл-трекингом, и CRM, и таск-менеджер. Это комплексное решение, которое решает массу задач в одном стеке».
Истомин занялся изучением «Мобильного предприятия»: что оно может, как построено, насколько сложно и сколько стоит. Он легко читает документацию к программному обеспечению, но покорил его канал на YouTube, где очень просто и доходчиво объяснялось всё что нужно, от базовых функций до тонкой настройки. Стало понятно: это очень простой в запуске и применении, но в то же время очень мощный и гибкий продукт, в котором есть абсолютно всё, что нужно Leform. А главное, все включенные в него сервисы созданы одной командой, чтобы беспроблемно работать друг с другом, повышая эффективность продаж и избавляя IT-команду от головной боли. «Мы пообщались с коллегами из „Билайн“, посмотрели, каков уровень разработки, — рассказывает Истомин. — И знаем, что продукт обкатанный, стабильный, и мы полагаем, что он сильнее других на рынке и лучше оттестирован. Это дает определенный запас качества, который всё упрощает». Глава отдела электронной коммерции устроил презентацию перед акционерами и получил добро на внедрение совершенно новой системы, призванной заменить сразу множество решений от других производителей.
«Нам нужно было перенастроить телефонию, загрузить в CRM товарную базу и клиентов, настроить таск-менеджмент и чаты. Выстроить настройки иерархии, задачи, матрицы статусов. Перенастроить наши рассылки и установить триггеры. В общем, „накатить“ весь наш бизнес-процесс на эту систему», — говорят в компании. Для каждого IT-специалиста или владельца бизнеса это звучит страшно. Половину технологий, на которых работает действующий успешный бизнес, требуется выбросить и заменить на нечто совершенно другое. Так, чтобы бизнес не рухнул, клиенты не потерялись, базы не пропали, а сотрудники, привыкшие к определенным интерфейсам, не впали в ступор от того, что интерфейсы теперь другие. У Leform это заняло чуть больше месяца. Без сбоев и истерик у сотрудников, без привлечения спецов по интеграции — с одной лишь техподдержкой от «Билайн».
Самым сложным было корректно загрузить базу данных клиентов, чтобы менеджер в колл-центре, подняв трубку, четко понимал, что за человек, какая у него история, что ему можно предложить. Это удалось сделать. «У „Мобильного предприятия“ есть хороший мэтчинг по телефонам, крутая CRM и идентификация пользователей. Это как раз то, что нам надо», — говорит Истомин. Решиться было непросто, и в результате все довольны, что в какой-то момент отказались от груза старых технологий. «Бизнес — это всегда тест, — считает Родион Мамонтов. — Это эксперименты ради улучшения результата — нашего, наших клиентов и наших партнеров».