1. Dans la fenêtre de Kaspersky Internet Security 2017 cliquez sur le bouton Support Technique.

Pour apprendre comment ouvrir l'application, veuillez consulter cet article.

2. Dans la fenêtre Support Technique cliquez sur le lien Outils de support.

3. Dans la section Enregistrement des traces sélectionnez les événements qui seront enregistrés :
   • Erreurs.
   • Importants.
   • Recommandés.
   • Tous.

   Lorsque vous contactez le Support Technique, un expert vous indiquera le niveau de traçage nécessaire. Si le niveau ne vous a pas été indiqué, nous vous conseillons de sélectionner l'option Recommandés.

4. Dans la fenêtre Outils de support, cliquez sur Activer l'enregistrement.

5. Reproduisez le problème.

   Si un module particulier (ou l'un de ses sous-systèmes) a été identifié comme la cause d'une défaillance dans Kaspersky Internet Security 2016, nous vous recommandons de désactiver tous les autres modules de protection durant la collecte des traces. Par exemple, si le module Antivirus Internet ne fonctionne pas, désactivez tous les modules de la protection excepté l'Antivirus Internet.

6. Cliquez sur le bouton Arrêt.

7. Fermez l'application.
8. Redémarrez l'ordinateur.

Les fichiers de traces des modules de l'application sont enregistrés dans un fichier texte avec l'extension *.log et un nom unique :

[Nom du produit]_[Version du produit]_[Date de création]_[Heure de création]_[Caractères aléatoires]_[Type de traçage]_[Type d'encodage].

Par exemple, KAV.17.0.0.617_08.18_10.55_536.SRV

Dans certains cas, le Support Technique peut également avoir besoin du fichier *HST.log. Un expert du Support Technique vous fournira des instructions pour obtenir ce fichier.

Pour trouver les fichiers de traces créés :

1. Activez l'affichage des fichiers et dossiers masqués.
2. Appuyez sur la combinaison de touches Win + E sur le clavier.

2. Dans la barre d’adresses de l'Explorateur entrez :
   • Pour Windows Vista, Windows 7, Windows 8, Windows 8.1 et Windows 10 :
     %ALLUSERSPROFILE%\Kaspersky Lab\
   • Pour Windows XP :
     %ALLUSERSPROFILE%\Application Data\Kaspersky Lab\
3. Appuyez sur la touche Entrée sur le clavier.
4. Le dossier Kaspersky Lab s'ouvrira dans la fenêtre de l'Explorateur. Les fichiers de traces des modules de l'application se trouvent dans ce dossier.

Nous déconseillons d'exécuter le script sans instructions spécifiques d'un expert du Support Technique de Kaspersky Lab.

Pour rechercher un code malveillant dans les processus en cours d'exécution, analyser le système à la présence d'un code malveillant, réparer ou supprimer les fichiers infectés, et générer un rapport sur les résultats de l'analyse, exécutez les scripts AVZ depuis l'interface de Kaspersky Internet Security 2017 :

1. Dans la fenêtre de Kaspersky Internet Security 2017 cliquez sur le bouton Support Technique.

Pour apprendre comment ouvrir l'application, veuillez consulter cet article.

2. Dans la fenêtre Support Technique cliquez sur le lien Outils de support.

3. Dans la fenêtre Outils de support cliquez sur le lien Exécuter le script.

4. Dans le champ vide de la fenêtre Exécution du script collez le texte qui vous a été envoyé par un expert du Support Technique et cliquez sur Exécuter.

5. Patientez jusqu'à la fin de l'exécution du script et cliquez sur Terminer.

Dans certains cas, il est nécessaire de disposer d'informations système détaillées pour diagnostiquer le problème : processus en cours, modules et pilotes chargés, modules d'extension de Microsoft Internet Explorer et de l'Explorateur Microsoft Windows, ports ouverts ainsi qu'objets douteux susceptibles d'être des virus, mais encore inconnus aux experts de Kaspersky Lab à ce stade et donc non inclus dans les bases de données antivirus. Dans ces cas, vous devez générer un journal détaillé de l'utilitaire AVZ. Pour les instructions détaillées sur l'utilisation de l'utilitaire, consultez cet article.

Après la création des fichiers de traces des modules de l'application et du rapport AVZ, chargez tous les fichiers sur le serveur de Kaspersky Lab à l'aide de Kaspersky Internet Security 2017. Pour le faire :

1. Dans la fenêtre de Kaspersky Internet Security 2017 cliquez sur le bouton Support Technique.

Pour apprendre comment ouvrir l'application, veuillez consulter cet article.

2. Dans la partie inférieure gauche de la fenêtre Support Technique cliquez sur le lien Outils de support.

3. Dans la fenêtre Outils de support cliquez sur le lien Envoyer le rapport au Support Technique.

4. Dans la fenêtre Envoi du rapport sélectionnez les rapports à envoyer.
5. Saisissez le numéro attribué à votre demande sur le portail My Kaspersky et cliquez sur Envoyer le rapport.

6. Patientez jusqu'à ce que tous les données soient uploadées sur le serveur.
7. Si vous n'êtes pas en mesure de charger les fichiers de traces ou le journal AVZ pour une raison quelconque (par exemple, vous n'avez pas d'accès à Internet en ce moment), vous pouvez enregistrer tous les fichiers localement et les envoyer ultérieurement à votre convenance à Kaspersky Lab via le service My Kaspersky. Pour enregistrer les rapports créés sur le disque, cliquez sur le lien Enregistrer le rapport.

8. Dans la fenêtre Enregistrer sous sélectionnez un dossier dans lequel l'archive avec les rapports sera enregistrée.

   Par défaut, les fichiers de traces et les journaux sont enregistrés dans le dossier Documents (sous Windows Vista, Windows 7, Windows 8, Windows 8.1 et Windows 10).

9. Dans le champ Nom du fichier saisissez le nom de l'archive.
10. Cliquez sur Enregistrer.