Service du Support Technique: Termes et Conditions

La Politique d'assistance standard de Kaspersky Lab est appliquée de la même manière partout dans le monde. Elle décrit l'Assistance standard (Service) que Kaspersky Lab propose à ses Clients. Kaspersky Lab se réserve le droit de modifier ces termes et conditions et publiera les mises à jour sur http://support.kaspersky.com/fr/. Les Clients ayant opté pour une assistance plus poussée sont pris en charge selon les conditions indiquées dans leur contrat.

Client désigne une société (Client entreprise) ou un particulier (Consommateur) ayant acheté le Logiciel selon un CLUF actif et à qui Kaspersky Lab fournit les services d'assistance.
Produit freemium désigne un produit fourni gratuitement mais dont certaines fonctionnalités supplémentaires sont payantes.
Incident désigne un comportement d'Application signalé par le Client qui ne correspond pas au fonctionnement normal (selon la documentation du Logiciel) et qui entraîne, ou peut entraîner, une interruption ou une réduction de la qualité du service proposé par l'Application.
Licence désigne le droit fourni par Kaspersky Lab à un Client pour que ce dernier puisse utiliser le produit dans l'environnement du Consommateur’ selon l'Accord de licence correspondant. Ce droit est généralement payant et dispose d'une date d'expiration.
Version majeure désigne la première version disponible dans le commerce d'une nouvelle Application. Une version majeure est signalée en passant au numéro de version suivant (par exemple de 14 à 15).
Versions mineures désignent toutes les versions ultérieures d'une Version majeure d'une application. Une Version mineure est signalée en passant au numéro de version mineure suivant (par exemple de 14.0.0 à 14.0.1).
Correctif désigne tout type de mise-à-jour/mise-à-niveau publique d'Application destiné à corriger les erreurs de l'Application et/ou à ajouter de nouvelles fonctionnalités (packs de maintenance, correctifs critiques, correctifs automatiques, correctifs manuels).
Prospect désigne une société ou un particulier utilisant une version d'essai de l'Application sous une Licence d'essai valide.
Réponse qualifiée désigne une réponse destinée à l'initiateur, fournie par un spécialiste assigné et contenant les résultats d'une analyse préliminaire. En cas d'informations manquantes dans la requête initiale, la réponse contient une demande d'informations complémentaires. Qui plus est, cette demande peut contenir un temps de résolution estimé, si applicable.
Temps de réponse désigne le temps passé entre le moment où une information à propos d'un incident est reçue et le moment où le Client reçoit une réponse qualifiée (via le système d'assistance, par e-mail ou par téléphone).
Logiciel ou Application désigne un élément du logiciel Kaspersky Lab que le Client a acquis, déployé et installé selon les conditions du contrat de licence entre Kaspersky Lab et le Client.
Heures d'assistance désigne les jours de la semaine et les heures de la journée pendant lesquels les services d'assistance sont fournis selon les Termes et conditions.
Équipe d'assistance et Assistance technique désignent les techniciens d'assistance de Kaspersky Lab, y compris ceux des filiales de Kaspersky Lab ou les partenaires prestataires de service locaux.
Mise à jour désigne une publication des nouvelles signatures de virus ou des modifications d'application(s) sous licence qui apportent des améliorations fonctionnelles ou de performance et/ou incorporent de nouvelles fonctionnalités et améliorations.

Kaspersky Lab fournit des services d'assistance pour les versions prises en charge des Applications sous licence en fonction du type de produit, du type de Licence et du statut :

• tous les produits commerciaux et freemium pour Consommateurs sont pris en charge, quel que soit le statut de la Licence,
• tous les produits commerciaux pour Clients entreprise sont pris en charge si la Licence est valide,
• les versions d'essai des produits sont prises en charge si la Licence est valide,
• les produits gratuits ne sont pas pris en charge par Kaspersky Lab*.

* Les produits gratuits Kaspersky Lab peuvent être pris en charge par les experts de la communauté sur le Forum Kaspersky Lab.

La liste ci-dessous décrit les services d'assistance que Kaspersky Lab fournit au Client dans le cadre de l'Assistance standard :

• Traitement des erreurs d'application et des comportements incorrects.
• Traitement des erreurs et des questions liées aux mises à jour de base de données ordinaires.
• Traitement des incidents liés aux logiciels malveillants :
  • faux positifs par l'Application,
  • logiciels malveillants non détectés.
• Assistance lors de la récupération d'informations de licence perdues ou endommagées (si possible).
• Traitement des questions de marche à suivre comme :
  • comment et quand télécharger l'Application,
  • où trouver les informations sur les produits comme les manuels et les tutoriels,
  • comment utiliser le portail en libre-service, que ce soit My Kaspersky ou CompanyAccount,
  • questions de base liées à l'installation,
  • suppression des produits concurrents (si ces informations sont disponibles).

Kaspersky Lab n'est pas dans l'obligation de fournir une assistance quand et si :

• Le matériel et/ou les logiciels ne sont pas conformes à la configuration minimum de l'Application.
• L'Application atteint sa fin de vie.

Les types de demandes non couvertes par l'Assistance standard comprennent - mais ne sont pas limitées à - ce qui suit :

• améliorations des performances et réglage de l'appareil du Client,
• désinfection des ordinateurs infectés par des logiciels malveillants (y compris l'élimination des conséquences d'une infection par des logiciels malveillants),
• demandes de description de logiciels malveillants,
• assistance sur site et sessions d'assistance à distance*,
• assistance en dehors des heures de bureau,
• questions liées au fonctionnement d'applications et systèmes d'exploitation tiers,
• application de correctifs tiers sur des systèmes d'exploitation et des applications, application de correctifs de vulnérabilité tiers,
• intégration de produits Kaspersky Lab dans des logiciels tiers,
• configuration de l'application,
• configuration optimale de la sécurité réseau,
• formation à l'Application,
• démonstration de l'Application, déploiement ou toute forme de guidage lors de son déploiement,
• mises au point et vérifications du bon fonctionnement de l'Application.

* Les sessions d'assistance à distance ne sont menées qu'à la discrétion de l'Assistance technique.

Certaines actions sortant du cadre de l'Assistance standard peuvent être proposées en tant que service payant.

L'Équipe d'assistance de Kaspersky Lab aide les Clients du mieux qu'elle puisse, mais ne peut garantir l'installation d'une Application ou l'élimination d'un logiciel malveillant ou d'un dysfonctionnement dans les cas suivants :

• Le logiciel malveillant est présent et aucun logiciel anti-malware n'est installé.
• Un produit anti-malware tiers est installé, mais n'a pas été en mesure de détecter ou de désinfecter le logiciel malveillant.
• Les applications Kaspersky Lab sont installées dans un environnement mixte en plus d'autres solutions anti-malware.
• Des incidents sont causés par le matériel.
• Des incidents sont causés par des versions de logiciel de plate-forme non pris en charge (par exemple des logiciels en beta, des versions de nouveaux packs de services ou des ajouts non reconnus par Kaspersky Lab comme étant compatible avec les applications).
• Des problèmes pour lesquels le Client ne peut fournir les informations précises raisonnablement demandées par l'Équipe d'assistance de Kaspersky Lab afin de reproduire, dépanner et enquêter sur les problèmes.
• Des problèmes apparus suite à des instructions ignorées ou mal appliquées bien que données par l'Équipe d'assistance ou la documentation de Kaspersky Lab, alors qu'une bonne application de telles instructions aurait résolu le problème.
• Des incidents sont causés par un logiciel tiers non supporté par son éditeur.

Kaspersky Maintenance Service Agreement (MSA) vous propose divers programmes de support étendus et premiums afin de gérer en priorité vos problèmes de sécurité informatique et d'assurer le bon fonctionnement de votre entreprise.

Pour les informations détaillées, consultez cette page.

Le catalogue des services payants peut varier entre les filiales et les partenaires prestataires de service locaux.

Les horaires d'assistance effective peuvent varier selon la filiale Kaspersky Lab ou le partenaire prestataire de service local.

Kaspersky Lab fournit des services d'assistance standard en anglais, français, allemand, italien, russe, espagnol, japonais, et toute autre langue prise en charge par les filiales locales et/ou les partenaires prestataires de service. 

Les filiales locales et/ou les partenaires prestataires de service feront le nécessaire dans la limite du commercialement raisonnable pour fournir une assistance dans la langue locale aux heures de bureau régionales, en fonction des ressources disponibles. Un temps de réponse spécifique n'est pas garanti pour l'Assistance standard. Des engagements à un temps de réponse bien précis peuvent être fournis dans le cadre des services d'assistance haut de gamme.

Kaspersky Lab fera le nécessaire dans la limite du commercialement raisonnable pour gérer un Incident et s'occuper du cas d'un Client selon sa priorité relative au sein de la file d'attente des requêtes des clients de Kaspersky Lab.
Pour les Consommateurs, tous les Incidents ont la même priorité et sont traités un par un en fonction de l'ordre d'arrivée.
Pour les Clients entreprise, un Incident reçoit une priorité en fonction des critères suivants :

• Une “Haute” priorité désigne un problème d'Application affectant la continuité des affaires du Client du fait d'interruptions du fonctionnement normal de l'Application, entraînant des arrêts des applications ou du système d'exploitation, ou causant des pertes de données, des modifications des paramètres par défaut en attribuant des valeurs non sécurisées, pourvu qu'il n'y ait aucune solution disponible.
• Une priorité “Moyenne” désigne un problème qui affecte la fonctionnalité de l'Application mais n'entraîne pas une corruption/perte de données ou des arrêts du logiciel. Une “haute” priorité devient une priorité “moyenne” quand une solution de contournement est disponible.
• Une “Faible” priorité désigne une demande de nouvelle fonctionnalité ou de service qui n'affecte pas le bon fonctionnement de l'Application.

Pour les Clients entreprise dotés d'une assistance technique étendue, les incidents sont priorisés et gérés en fonction des conditions des accords de l'assistance technique étendue.
Tous les incidents envoyés à l'Assistance technique de Kaspersky Lab recevront le statut “en attente” le temps que le Client confirme leur résolution. Si la résolution de l'incident n'est pas confirmée dans un délai spécifié (qui varie en fonction de la filiale de Kaspersky Lab) après que l'information ait été demandée au Client ou que la résolution ait été fournie, l'Incident est automatiquement considéré comme résolu et fermé, et la notification correspondante est envoyée au Client.

L'Assistance standard est disponible via les canaux suivants :

• Le portail libre-service en ligne de Kaspersky Lab. Le portail contient la Base de connaissance et d'autres informations sur l'assistance pour application que le Client ou le Prospect peut utiliser pour trouver une réponse aux questions les plus courantes. La Base de connaissance propose des articles qui contiennent des informations sur les applications, les configurations requises et des informations sur les messages d'erreur et d'alerte, mais aussi des articles pratiques et des FAQ. Les informations sur le support technique de l'application sont stockées sur le portail libre-service en ligne.
• Les outils en ligne de gestion d'incidents de Kaspersky Lab. Le Client peut utiliser les outils en ligne de gestion d'incidents pour consigner, suivre, mettre-à-jour et fermer en ligne les demandes d'assistance :
  • Le service My Kaspersky pour les Consommateurs. Les consignes pour My Kaspersky sont disponibles ici.
  • Le service CompanyAccount pour les Clients entreprise. Les consignes pour CompanyAccount sont disponibles ici.
• Le téléphone. La disponibilité de l'assistance par téléphone varie en fonction de la filiale Kaspersky Lab ou du Partenaire prestataire de service local.
• Le chat en ligne Kaspersky lab. Le chat est disponible dans certains pays*.

*Pour les pays où l'assistance par chat est disponible, vous pouvez trouver un bouton "Live Chat" sur la page avec les informations de contact du pays.

Le Forum Kaspersky Lab est une voie d'assistance spéciale qui permet de se faire aider par une communauté. Kaspersky Lab fournit une plate-forme pour communiquer et partager des connaissances entre experts de la communauté et Clients, mais ne garantit pas la résolution des demandes effectuées via le Forum.

Kaspersky Lab fournit différents niveaux d'assistance selon la phase du cycle de vie de l'assistance de l'Application. Le cycle de vie de l'assistance suit les phases suivantes :

• phase Assistance intégrale,
• phase Assistance limitée,
• phase Sans prise en charge,
• fin de vie.

Les phases se suivent dans l'ordre spécifié. L'Assistance limitée et le Sans prise en charge peuvent être omis pour certains produits à la discrétion de Kaspersky Lab.
Les livrables fournis à chaque phase d'assistance sont définis ci-dessous :

• Phase Assistance intégrale :
  • assistance standard,
  • publication régulière de mises à jour pour base de données. Les mises à jour régulières pour logiciels et bases de données Kaspersky Lab de la phase Assistance intégrale assurent la protection la plus efficace et la plus complète,
  • publication de correctifs pour les logiciels (pour corriger les problèmes d'Application confirmés).
• Phase Assistance limitée :
  • assistance standard,
  • publication régulière de mises à jour pour base de données afin de maintenir un fort taux de détection,
  • aucun nouveau correctif n'est publié pour cette version de logiciel pendant cette phase sauf si un grave problème logiciel est détecté et reconnu par Kaspersky Lab, à la discrétion de Kaspersky Lab.
• Phase Sans prise en charge :
  • aucune assistance technique ou nouveau patch n'est disponible,
  • la seule assistance possible est disponible sous la forme de mise-à-jour partielle pour base de données.
• Fin de vie :
  • pas d'Assistance standard ou de correctif pour le logiciel,
  • les publications régulières de mises à jour pour base de données ne sont plus assurées pour cette version de logiciel,
  • les services payants ne peuvent plus être achetés pour cette version du logiciel.

Le tableau ci-dessous indique les livrables d'assistance disponibles pour les différentes phases d'assistance. Les livrables actuellement disponibles par application spécifique peuvent varier.

* Aucun nouveau correctif n'est publié pour cette version de logiciel pendant cette phase sauf si un grave problème logiciel est détecté et reconnu par Kaspersky Lab, à la discrétion de Kaspersky Lab.

• Kaspersky Lab ne reconnaît aucune obligation de traiter les incidents concernant des Applications dans la phase Sans prise en charge ou dont le cycle d'assistance s'est terminé. Dans ces cas-là, il sera conseillé au Client de mettre à niveau l'Application pour avoir une version encore prise en charge.

La liste à jour des applications prises en charge et des phases d'assistance est publiée sur http://support.kaspersky.com/fr/support/lifecycle.

Kaspersky Lab garantit la disponibilité des services d'Assistance des applications conformément à l'Accord de licence (l'Accord) et à ces termes et conditions. Des services supplémentaires et une assistance technique étendue peuvent être fournis sous la forme de service payant.

Lors de ses interactions avec l'Équipe d'assistance, le Client doit fournir à Kaspersky Lab des réponses dans les temps, des informations sur les Licences achetées, et toute information raisonnablement nécessaire (journaux, échantillons de logiciels malveillants, etc.) pour résoudre l'incident ou procéder à la résolution. L'Équipe d'assistance de Kaspersky Lab peut aussi demander que le Client utilise des utilitaires Kaspersky Lab supplémentaires si cela peut se révéler crucial à la résolution l'Incident.

Une fois l'Incident résolu, il peut être demandé au Client de remplir un questionnaire sur la qualité du service.